餓了么野蠻擴(kuò)張埋隱患：考核要求日增3家店
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其考核體制滋生餐館無證經(jīng)營，單方設(shè)置打折也令合作商家怨聲載道
對(duì)網(wǎng)上訂餐平臺(tái)行業(yè)來說，剛剛過去的3·15敲響了第一聲警鐘。
就餓了么等外賣訂餐平臺(tái)上商家無證經(jīng)營等問題，全國多地食藥監(jiān)展開立案調(diào)查和行政處罰。上海市食藥監(jiān)局通報(bào)對(duì)餓了么罰款12萬元；北京市食藥監(jiān)局稽查總隊(duì)會(huì)同通州局查封被曝光的無證經(jīng)營餐館；成都食品監(jiān)管部門對(duì)餓了么立案。
上海市食藥監(jiān)局局長閻祖強(qiáng)認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)掌控食品安全的能力，與其擴(kuò)張速度不匹配，導(dǎo)致問題一再爆發(fā)。”
事實(shí)上，無證經(jīng)營黑作坊等老大難問題，反映出以餓了么為代表的訂餐平臺(tái)野蠻擴(kuò)張中的失控：一線推廣人員背負(fù)“日推3店”等高壓KPI考核任務(wù)，默認(rèn)甚至縱容無證商家入駐。區(qū)域負(fù)責(zé)人后期則為了銷售額和訂單量，不與商家協(xié)商，單方強(qiáng)行打折、免除配送費(fèi)，導(dǎo)致合作方投訴不斷。
3月16日起，新京報(bào)記者連續(xù)采訪多位曾供職于餓了么的人士及其合作商家，試圖還原這家平臺(tái)在高速擴(kuò)張過程中埋下的管理隱患。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，種種問題背后，暴露出的是網(wǎng)上訂餐平臺(tái)在規(guī)?；瘮U(kuò)張中面臨的管理升級(jí)難題，更深層次的原因則是追逐“利益至上”的價(jià)值觀。
隱患1 對(duì)一線員工的硬性考核
每天須新增3家店 畸形考核滋生混亂
創(chuàng)立7年，餓了么的加盟餐廳已超過50萬家，這意味著平均每天要新增餐廳約196家。如此之快的增長速度下，一線暴露出某種失控的跡象。
“每人每天必須新增3家餐廳，這是要納入績(jī)效考核之中的。”一位前餓了么的區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，一線市場(chǎng)人員的工資由（基本工資＋績(jī)效×考核系數(shù)）構(gòu)成，一旦達(dá)不到每天新上3家店的要求，就要乘以0.3～0.5的系數(shù)。這就意味著，“每個(gè)月必須上線70家左右的店”。
該人士稱，餓了么對(duì)一線市場(chǎng)有著非常嚴(yán)格的考核要求，必須在一定時(shí)間內(nèi)完成總部任務(wù)，否則會(huì)得到極低的考核系數(shù)。如春節(jié)前后因配送力量不足，大量入駐餓了么的餐廳被關(guān)停服務(wù)，新開店考核任務(wù)變成了原有餐廳維護(hù)，“但訂單量非常低，所有一線人員當(dāng)月績(jī)效系數(shù)全部是0.4～0.6。等到3月運(yùn)力恢復(fù)，公司對(duì)新開門店要求又加高，變成了每天新增3家店。”
數(shù)位曾供職于餓了么的一線員工表示，內(nèi)部考核機(jī)制每個(gè)月都會(huì)變化且強(qiáng)制執(zhí)行，“跟翻書一樣，一個(gè)月一變。一切以市場(chǎng)份額為重，只要能幫助到公司開拓市場(chǎng)就是最重要的，其余可以不考慮。”
野蠻擴(kuò)張的背后，是來自一線人員的KPI考核壓力。在直接與薪資掛鉤的推廣任務(wù)下，商家的入駐資質(zhì)等門檻被刻意放低，由此滋生出大量無證經(jīng)營的“黑餐廳”。
在正規(guī)的入駐流程中，商家需提供營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證等詳細(xì)信息，審核通過后方可上線。但在餓了么的執(zhí)行過程中，變成了“先開店、后傳證”，商家可在入駐平臺(tái)后再補(bǔ)齊相關(guān)證件。這一模式的最大缺陷在于，商家在審核期間仍能正常提供餐飲服務(wù)，一線推廣人員在考核壓力下，開始默許縱容無證作坊的存在，審核逐漸讓位給考核任務(wù)。
“一般都是商家通過后臺(tái)自己上傳證件信息，我們主要負(fù)責(zé)給商家開通賬號(hào)，督促他們及時(shí)導(dǎo)入菜單信息。”一位曾負(fù)責(zé)商家入駐的餓了么工作人員對(duì)新京報(bào)記者說，平時(shí)這一審核時(shí)間差被無限放大。
隱患2 對(duì)入駐商家的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格
單方擅自打折 商家投訴層出不窮
利用層層考核高壓拓展新店讓管理出現(xiàn)“真空層”，由此帶來的單方面強(qiáng)行降價(jià)打折、不與商戶協(xié)商免除配送費(fèi)等亂象，開始讓入駐餓了么的正規(guī)商家產(chǎn)生抵觸。
“這個(gè)月強(qiáng)行被打了9折，還無法收取配送費(fèi)。”一位入駐餓了么的比薩店主告訴新京報(bào)記者，其營業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證手續(xù)均齊全，但餓了么銷售人員未溝通就直接把其所有菜品以9折形式出售，并強(qiáng)行減免掉了配送費(fèi)。這種不經(jīng)協(xié)商單方打折的情況已多次出現(xiàn)，“我們?cè)诤笈_(tái)看不到這些信息，只有消費(fèi)者的APP上才會(huì)顯示。打客服電話也沒有任何解決，稱無權(quán)監(jiān)督和處罰一線銷售人員。”
新京報(bào)記者注意到，在該商戶提供的與餓了么銷售人員的微信截圖中，對(duì)方多次解釋稱，打折行為是為了沖擊訂單量和銷售額，“這是針對(duì)商戶的優(yōu)化行為，要把每天的銷售單量和營業(yè)額提起來。”但這位店主算了筆賬，其每天出售將近100張比薩，年銷售額接近200萬元，如持續(xù)打折一項(xiàng)帶來的損失接近20萬元。
另一位在廈門的入駐商戶向新京報(bào)記者表示，其也多次遇到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理在未溝通的情況下，擅自為商戶設(shè)置了9折活動(dòng)，未得到任何反饋。同時(shí)，其店鋪莫名在餓了么被下線，連續(xù)10天沒有任何訂單。“該區(qū)域的市場(chǎng)經(jīng)理兩個(gè)月就換了4個(gè)人，都說是上任負(fù)責(zé)并不清楚，誰來為我們的損失買單？”
新京報(bào)記者查詢看到，在餓了么官方微博以及餓了么創(chuàng)始人張旭豪的認(rèn)證微博，已成為大量商家投訴的新入口，主要圍繞在強(qiáng)行打折、免除配送費(fèi)、擅自下線關(guān)店等問題上。
一位曾參與商戶管理的餓了么區(qū)域負(fù)責(zé)人說，一線銷售人員在管理中擁有較大權(quán)限。如配送費(fèi)提成，從10%～15%上漲至18%～20%時(shí)，都是總部直接下達(dá)強(qiáng)制任務(wù)，不配合、不達(dá)標(biāo)的餐廳會(huì)直接強(qiáng)制關(guān)店。“銷售人員手上基本沒有蓋了公司公章的合同，都是自己打印，給商家一份就了事，商家也很難從合同上追責(zé)。”
根源：野蠻擴(kuò)張適得其反
從餓了么對(duì)外公布的規(guī)模來看，其保持了驚人的增長速度：截至2015年11月，員工超過12000人，在線訂餐服務(wù)覆蓋全國300多個(gè)城市，用戶量4000萬，加盟餐廳50萬家，日交易額超過8000萬。同時(shí)，自營物流人員達(dá)6000人，在北上廣等25個(gè)城市覆蓋300多個(gè)配送點(diǎn)。
但繁榮的景象卻是建立在畸形的KPI考核體制、強(qiáng)勢(shì)的單方行事風(fēng)格、商家層出不窮的抱怨聲上。
公開資料顯示，餓了么將不同區(qū)域市場(chǎng)劃分為“戰(zhàn)區(qū)”，下面細(xì)分“戰(zhàn)團(tuán)”、“戰(zhàn)營”，負(fù)責(zé)人根據(jù)不同級(jí)別分為“團(tuán)長”、“營長”。網(wǎng)上廣為流傳的一段餓了么內(nèi)部會(huì)議視頻更能體現(xiàn)出這種野蠻爭(zhēng)斗。餓了么副總裁康嘉在提及地推人員與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生沖突時(shí)稱，“鼓勵(lì)大家隨意一點(diǎn)，你要是把人打了，包你沒事兒。但要是被人打了的話，你知道的。”
多位曾供職餓了么總部、區(qū)域市場(chǎng)的不同層級(jí)負(fù)責(zé)人向新京報(bào)記者表示，這種管理體系借鑒了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早期的“地推鐵軍”模式，用龐大的規(guī)模和軍事化管理來搶占市場(chǎng)，但在后期逐步顯現(xiàn)出弊端。
針對(duì)上述問題，新京報(bào)記者聯(lián)系餓了么上海總部，截至發(fā)稿為止，未收到回應(yīng)。
反思：訂餐平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)要靠品牌責(zé)任
事實(shí)上，在整體外賣訂餐市場(chǎng)奠定格局后，以數(shù)量、份額為核心的發(fā)展開始被取代。根據(jù)易觀近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年12月外賣市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)70.9億元，餓了么以34.1%的整體份額繼續(xù)穩(wěn)居第一，美團(tuán)外賣和百度外賣緊隨其后。一個(gè)值得注意的趨勢(shì)是，從2015年下半年開始，各外賣平臺(tái)的“流血補(bǔ)貼”節(jié)奏放緩，核心競(jìng)爭(zhēng)開始圍繞品牌商家、自營配送隊(duì)伍等方面展開。
在3·15晚會(huì)曝光后，餓了么創(chuàng)始人張旭豪在內(nèi)部郵件也提出反思：“是否在過去追求發(fā)展、注重業(yè)務(wù)的同時(shí)，已偏離了我們創(chuàng)業(yè)的初心？餓了么要領(lǐng)先于市場(chǎng)，就要永遠(yuǎn)保持敬畏之心。”
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)在高速擴(kuò)張中，過于注重市場(chǎng)份額、營業(yè)規(guī)模等短期利益，放松了平臺(tái)本該負(fù)起的審核責(zé)任和義務(wù)，導(dǎo)致全行業(yè)出現(xiàn)大范圍無照經(jīng)營問題。“這種短視行為傷害的是整個(gè)行業(yè)”，企業(yè)應(yīng)站在整體行業(yè)的角度規(guī)范，為消費(fèi)者站好食品安全崗。工商、食藥監(jiān)等部門也應(yīng)齊抓共管、重拳出擊。
本版采寫 新京報(bào)記者 李棟
