“發(fā)來的芒果要么爛、要么軟、要么蔫，沒一個(gè)能吃的，還死活不給退款，一說退款商家就不見人了……拼多多就是個(gè)騙子公司！”一位來自河北的柳女士在微博上寫道。
據(jù)了解，拼多多是一家C2B拼團(tuán)的第三方社交電商平臺，用戶通過發(fā)起和朋友、家人、鄰居等的拼團(tuán)，以更低的價(jià)格，拼團(tuán)購買商品。
打開拼多多商城APP，“24.9元越南青芒香玉芒5斤”“18.9元浦江青見5斤裝現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)”“59元鴛鴦車?yán)遄?斤裝”……頁面上的各種水果超低價(jià)信息讓人怦然心動。
可是，不少在該平臺“拼”過水果的顧客，卻大呼被坑受騙——近日，多位用戶向法治周末記者反映，其在拼多多網(wǎng)購平臺團(tuán)購的水果，存在大面積腐爛、商品質(zhì)量差、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)差等問題。
顧客：團(tuán)購水果腐爛要賠償難
“在下單期間，我擔(dān)心水果會爛，還催過一次賣家，收到貨后我立刻打開，發(fā)現(xiàn)怎么我買到的都是爛水果？里面的芒果又爛又蔫，還有已經(jīng)爛成黑色的。”5月7日，消費(fèi)者柳女士向法治周末記者介紹，自己于4月29日在平臺上的新歡食品旗艦店拼團(tuán)“24.9越南青芒香玉芒5斤”活動，拼單成功后，商家于5月2日進(jìn)行發(fā)貨，4天后，柳女士收到了5斤已經(jīng)變爛的越南青芒。
柳女士隨即與新歡食品旗艦店進(jìn)行聯(lián)系，申請全額退款。
新歡食品旗艦店客服自動回復(fù)稱，如果是水果有損壞，顧客可拍照給商家，商家會按照損壞比例跟顧客協(xié)商賠償。
“商家駁回了我的全額退款，說會補(bǔ)18元的差價(jià)，可是那些軟的沒法吃的青芒要怎么界定呢？我總不能請他來捏一捏吧？”柳女士覺得很為難。
平臺：用戶量多導(dǎo)致客服回復(fù)緩慢
和柳女士同樣遭遇的，還有很多位消費(fèi)者。對于多位顧客投訴的水果腐爛問題，5月6日，拼多多客服組長向法治周末記者解釋，由于平臺是商家入駐模式，對水果出現(xiàn)的質(zhì)量問題，無論是商家在發(fā)貨之前還是在快遞中出現(xiàn)的問題，平臺都會逐一勘察，盡量再避免這些情況。
據(jù)了解，商家入駐拼多多不需要收取任何費(fèi)用，只需繳納對應(yīng)品類的保證金，根據(jù)商家資質(zhì)決定，保證金額度在數(shù)千元至數(shù)萬元之間不等；入駐拼多多平臺的個(gè)人或企業(yè)開店，分別需要提供身份證、營業(yè)執(zhí)照等資料；對于食品類目商家入駐時(shí)，必須在質(zhì)檢報(bào)告一欄上傳食品流通許可證（食品經(jīng)營許可證）。
5月8日，拼多多商城市場總監(jiān)向法治周末記者解釋，拼多多自2015年9月上線后，已累計(jì)擁有超過兩千萬用戶量，而客服人數(shù)僅有幾百人，每個(gè)客服后臺每天待進(jìn)入的顧客有一千多人，由于用戶量龐大，客服回復(fù)緩慢，所以導(dǎo)致很多用戶投訴找不到客服。
對于消費(fèi)者稱商家遲遲不予賠償?shù)耐对V，該總監(jiān)解釋：按照流程，平臺客服先得把顧客的退款信息提供給商家，待商家審批確認(rèn)之后，錢才會退還顧客手中；如果出現(xiàn)問題，平臺會凍結(jié)商家押金，用來賠償用戶。
拼多多商城客服組長告訴法治周末記者，顧客若收到腐爛水果，腐爛面積少于一半，平臺會退還一半的差價(jià)；如果有超過一半的大面積腐爛，則向用戶進(jìn)行全額退款；如果顧客仍然想要此類商品，平臺會以最快速度補(bǔ)辦一份新鮮的水果送達(dá)。
“平臺上有自動退款功能，顧客的水果出現(xiàn)問題可以將照片上傳給商家，商家會進(jìn)行處理；如果用戶和商家之間存在糾紛，將疑問移交到平臺，平臺客服一般會偏向用戶，通常48個(gè)小時(shí)便會全額退款。”市場總監(jiān)表示。
而對于有部分顧客稱“并未在48小時(shí)內(nèi)收到退款”，該總監(jiān)解釋，一方面是部分商家在天貓、淘寶也有店鋪，每天要處理大量的訂單量，所以存在審批緩慢的問題；另一方面，可能是平臺客服和商家之間溝通存在問題，例如平臺客服答應(yīng)顧客將在幾個(gè)工作日內(nèi)將退款返還，而商家那邊可能還沒有進(jìn)行審批，導(dǎo)致顧客在平臺和商家之間兩頭聯(lián)系。
5月9日上午，柳女士在投訴兩天后，收到商家24.9元的全額退款。
商家：快遞運(yùn)輸?shù)膯栴}
拼多多市場總監(jiān)認(rèn)為，水果出現(xiàn)腐爛問題，跟商家大小規(guī)模、運(yùn)輸區(qū)域、用戶距離有一定的關(guān)系，“比如平臺上投訴率最低的商家，它只配送上海地區(qū)，基本上送達(dá)到的水果都是新鮮的；而一些比較遠(yuǎn)的運(yùn)輸，則相對容易出現(xiàn)問題，例如東北、新疆、西藏等地”。
“平臺上的一些商家也很冤，因?yàn)樗|(zhì)量在快遞出去之前還是很好的，拼團(tuán)價(jià)錢便宜，商家不可能去找順豐之類的快遞，而會選擇一些小的快遞公司，就難免會出現(xiàn)快遞被亂扔、摔壞的情況，而水果質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，商家還要進(jìn)行賠償、自己貼運(yùn)費(fèi)。”該總監(jiān)表示。
“說白了，根本賺不了多少錢，只是走量而已。”5月8日，“益果匯”商家告訴法治周末記者，其在向顧客發(fā)貨時(shí)水果質(zhì)量都是好的，但水果在運(yùn)輸過程要裝載、卸貨，便有可能會出現(xiàn)腐爛、摔壞的情況。
對于顧客的“不滿”，拼多多市場總監(jiān)表示，下一步將會上線評價(jià)系統(tǒng)，顧客對商家的貨品和服務(wù)可以進(jìn)行一到五星的打分評價(jià)，在一定程度上對商家起到督促作用。
專家：違約需對消費(fèi)者進(jìn)行賠償
對于生鮮水果會出現(xiàn)腐爛的原因，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示：“商家水果質(zhì)量把控不過關(guān)、物流配送過程中沒有加以冷鏈配送、發(fā)貨時(shí)間和物流時(shí)間停留過長，都有可能導(dǎo)致消費(fèi)者在拿到貨物時(shí)出現(xiàn)腐爛、不新鮮的情況。”
“生鮮食品領(lǐng)域不同于其他商品，容易腐爛、變質(zhì)，對其倉儲、物流要求較高，對于一般的團(tuán)購網(wǎng)站、不是專門做生鮮的電商，便很容易出現(xiàn)質(zhì)量糾紛；一旦水果有質(zhì)量問題，平臺便屬于合同違約行為，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該給消費(fèi)者賠償。”北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，拼多多商城屬于第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺，除了對入駐商家進(jìn)行審核，如提供真實(shí)的身份、聯(lián)系方式等，還需兌現(xiàn)平臺方對消費(fèi)者作出的賠償承諾，否則就會涉嫌違約。
互聯(lián)網(wǎng)法律分析人士仰海波對上述觀點(diǎn)表示認(rèn)同。而且他認(rèn)為，拼多多平臺上關(guān)于對商品“全網(wǎng)最低”的宣傳也不符合廣告法的內(nèi)容，如果平臺一旦利用虛假宣傳來吸引顧客購買，就會給自己埋下較大的法律風(fēng)險(xiǎn)。
中銀律師高級合伙人、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任葛友山表示，在新消法規(guī)定中，雖然水果不屬于“七天無理由退貨”適用范圍，但仍適用消費(fèi)者保護(hù)法，消費(fèi)者有證據(jù)證明商品本身存在質(zhì)量問題，那么，經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
“消費(fèi)者在收到貨物時(shí)，首先要當(dāng)面驗(yàn)貨，如果存在質(zhì)量問題，應(yīng)用圖片保存證據(jù)，根據(jù)證據(jù)與經(jīng)營者協(xié)商退換貨等安排；因水果生鮮食品有其特殊性，消費(fèi)者在下單之前，要看清與經(jīng)營者之間的約定，經(jīng)營者對消費(fèi)者的承諾，同樣具有法律效應(yīng)。”葛友山指出。
