由餐飲產(chǎn)業(yè)媒體“筷玩思維”主辦、餐飲星咖秀等聯(lián)合創(chuàng)辦的2018中國“思考力·行動(dòng)力”餐飲高峰論壇在北京隆重舉行，黃記煌、和合谷、撈王等眾多一線餐飲品牌大咖和餐飲產(chǎn)業(yè)鏈上中下游企業(yè)代表匯聚一堂。峰會(huì)上，北京電視臺(tái)《品質(zhì)生活》欄目主持人楊立偉開場，筷玩思維/伴伴創(chuàng)始人蘇鵬致辭，廣州餐道運(yùn)營總監(jiān)王曦作為應(yīng)邀嘉賓出席會(huì)議，針對外賣店鋪流量的獲取及留存問題，做了一堂生動(dòng)的解析課程。
目前市場上，商家獲得新用戶的成本是維護(hù)老用戶的5~8倍，而一個(gè)滿意的用戶會(huì)帶來8筆潛在生意! 這是廣州餐道通過多年外賣運(yùn)營得出的一個(gè)參考數(shù)據(jù)，隨后王總分別從外賣的配送速度、價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)4個(gè)維度講述了如何做好外賣的高復(fù)購率。
一、速度是外賣用戶體驗(yàn)的要點(diǎn)
隨著主要消費(fèi)群體的變更和市場環(huán)境的變化，影響外賣體驗(yàn)的關(guān)鍵因素中，速度成為了外賣用戶的首要考量因素。
如何圍繞速度打造良好體驗(yàn)?商家需要找出影響配送速度的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行干預(yù)處理，主要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有餐廳出餐速度、騎手取餐，配送速度、天氣等原因，從這幾個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，就能從根本上提高配送速度。
針對餐廳的出餐速度，對外送的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，選擇易于外送的餐品，包裝進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，對于負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，讓其熟悉操作流程。針對騎手取餐，配送速度，可以優(yōu)先選擇智能化的配送平臺(tái)提升配送運(yùn)力。天氣原因?qū)儆诓豢煽沽σ蛩?，大部分顧客能做到理解，但是商家仍可以讓客服及時(shí)給予安撫和解釋，更能進(jìn)一步俘獲消費(fèi)者的芳心。
二、價(jià)格設(shè)計(jì)有竅門
價(jià)格并不是越低越好，價(jià)格設(shè)計(jì)也有方法可依。我們可以借助產(chǎn)品理論的“用戶畫像”來解決問題，通過訂單數(shù)據(jù)來分析用戶，勾勒用戶畫像，基于大數(shù)據(jù)的用戶畫像，匹配恰當(dāng)?shù)奶撞驮O(shè)計(jì)與定價(jià)設(shè)計(jì)。
假設(shè)根據(jù)用戶畫像屬性把消費(fèi)者分類成了3類用戶，一類是高端客戶、一類是中端客戶、一類是大眾用戶。從畫像中得知，高端用戶在意服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)，那么商家的應(yīng)對策略可以制定高端定制飯盒。中端客戶在意周邊配套，商家可以選擇贈(zèng)送有關(guān)的水果。大眾用戶在意分量是否足夠，那么商家可以在菜品上有側(cè)重的加量。這樣一來，可以根據(jù)不同種類的用戶進(jìn)行不同的策略打法，以此獲得不同顧客群體的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定價(jià)，給用戶帶來超出預(yù)期的體驗(yàn)。
三、3大條件打造產(chǎn)品硬實(shí)力
不管什么樣的品類，都可以遵循以下3點(diǎn)進(jìn)行打造產(chǎn)品，總結(jié)出來就是：外賣產(chǎn)品自身有特色、外賣周邊配套很貼心、外賣產(chǎn)品呈現(xiàn)很驚喜。以外賣產(chǎn)品西瓜為例：如果西瓜自身品種優(yōu)質(zhì)新鮮，屬性很甜，那么這就是產(chǎn)品的優(yōu)勢，滿足了產(chǎn)品自身的特色。而當(dāng)西瓜在配送過程當(dāng)中，把西瓜做成了切片，這就超出了用戶的預(yù)期，那么就屬于配套很貼心。如果把西瓜做成西瓜湯，那么這就是給外賣的呈現(xiàn)方式帶來了驚喜。當(dāng)符合以上的條件，品牌的價(jià)值變會(huì)被放大，這時(shí)候品牌IP會(huì)發(fā)出效應(yīng)，周邊附屬品也會(huì)隨之誕生。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定外賣品質(zhì)
這里的服務(wù)，可以理解為售中或者售后服務(wù)。線下就餐的時(shí)候，顧客不滿可以當(dāng)場反饋，而線上訂餐的質(zhì)量跟蹤難度變得很大。這時(shí)候，電話客戶服務(wù)就顯得尤為重要，當(dāng)用戶選擇取消訂單，請求就會(huì)直接轉(zhuǎn)接到客服熱線，由客服代為挽回。有這樣一組數(shù)據(jù)，電話服務(wù)在挽回取單率上已達(dá)到35%，說明電話服務(wù)對用戶起到了效果，并且能第一時(shí)間了解用戶的反饋信息，給用戶安撫。
據(jù)了解，廣州餐道近幾年憑借著在外賣領(lǐng)域的專注，已經(jīng)形成一套完善的行業(yè)解決方案，服務(wù)的國內(nèi)大型連鎖品牌已經(jīng)超過百個(gè)，系統(tǒng)與服務(wù)齊驅(qū)并駕。通過本次大會(huì)王總的分享，餐道已經(jīng)開始基于大數(shù)據(jù)為餐飲企業(yè)提供進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)，從而為商戶提升餐廳流量。秉著“為商戶增收”為出發(fā)點(diǎn)，相信廣州餐道在未來的發(fā)展會(huì)繼續(xù)領(lǐng)跑餐飲020行業(yè)。
