隨著消費(fèi)升級潮流的到來，用戶的需求也日益增長和個性化，因此會出現(xiàn)消費(fèi)者需求和企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗之間存在落差，各種投訴也由此而生。對于消費(fèi)者投訴，用心者會去研究分析，會發(fā)現(xiàn)投訴背后的客戶價值，作為改進(jìn)和提升自己的機(jī)會。作為休閑零食領(lǐng)導(dǎo)品牌，良品鋪子就是一直這么做的，從而把投訴變化為提升客戶體驗的寶貴力量。
良品鋪子發(fā)布雙11最新戰(zhàn)報，全國銷量突破4億。截至11月10日11:00，智慧門店銷售額同比增加212.6%。連續(xù)蟬聯(lián)四年雙十二銷售第一。在取得如此業(yè)績的同時，通過觀察淘寶、天貓等上面的客戶評價，發(fā)現(xiàn)了一些客戶的需求變化，以及自己產(chǎn)品和服務(wù)改善的方向和空間。
現(xiàn)代市場競爭的實質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭，選擇向企業(yè)投訴的客戶既是想為自己獲取一些利益，又是想再次給企業(yè)一個機(jī)會，而我們正好需要緊緊抓住客戶的這一心理，為我們的企業(yè)創(chuàng)收真正做到“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。” 相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，大部分投訴顧客， 如果得到解決，他們會再次給企業(yè)提供服務(wù)的機(jī)會,如果投訴得到快速解決， 這一比重將大幅提升。一個客戶代表了至少 24 個客戶的意見和情緒，你讓一個客戶滿意了，其實是解決了 24 個客戶的問題。如果客戶經(jīng)過投訴而獲得了滿意的感受后，就會成為忠實的客戶，同時還會向至少 12 個客戶說好話，發(fā)展更多的潛在客戶。
在某種程度上來講投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。我們可以從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)一些市場的潛在商機(jī)和一部分小眾的消費(fèi)心理。從而有助于使我們接下來的調(diào)整和改變更加契合市場，獲取更多利潤。
