贈品奶粉過期

 

　　消費者孫女士來消費者協(xié)會反映稱其是一名10個月大嬰兒的母親，于2019年8月31日在唐山市一商場某品牌奶粉柜臺購買了該品牌2段奶粉32罐，共計消費10816元，由于當時該品牌奶粉正在搞活動，銷售人員承諾再贈送消費者16罐小包裝同品牌同階段嬰幼兒奶粉。當天交款后銷售人員告知消費者由于人太多無法付貨，讓其過幾天再來取貨。9月4日消費者又聯(lián)系該銷售人員，取回了全部奶粉，到家后發(fā)現(xiàn)有14罐小包裝的贈品奶粉已經(jīng)過了產(chǎn)品保質(zhì)期。消費者當即就和銷售人員微信聯(lián)系，并給拍攝了部分過期產(chǎn)品照片，銷售人員答應(yīng)予以退換，但由于一直無貨，讓消費者繼續(xù)等待。在此期間孫女士的家人因不了解情況，誤將已過期的奶粉給孩子沖食了，食用后孩子多次出現(xiàn)拉稀、半夜啼哭、渾身刺癢等癥狀，消費者非常氣憤，之后多次找到商場及代理商提出索賠要求，但均未得到滿意答復(fù)，于是來到唐山市消費者協(xié)會進行投訴。圖片

 

　　處理過程及結(jié)果

 

　　消協(xié)工作人員受理后，及時與該商場有關(guān)負責人進行聯(lián)系了解情況，商場負責人答復(fù)稱消費者購買的32罐奶粉確實為商場所售，但商場并沒有搞過贈送小包裝奶粉的促銷活動，過期的這款小包裝奶粉商場也沒有在經(jīng)營，此活動是該品牌奶粉的代理商組織的，由于過期的奶粉不是商場所售，所以商場無法對消費者進行賠償。于是消協(xié)工作人員又聯(lián)系到了該品牌奶粉的代理商，并約其與消費者一同來到消協(xié)進行調(diào)解，在調(diào)解中，消費者向消協(xié)工作人員展示了其當時與銷售人員的微信聊天記錄等證據(jù)，證實事情情況正如消費者所說，對此代理商也承認其存在管理漏洞，并對消費者當面進行了道歉，表示愿意進一步的協(xié)商賠償方案，最終在消協(xié)工作人員的調(diào)解下，雙方達成了和解協(xié)議，由代理商對消費者進行了賠償。

 

　　案例評析

 

　　《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。” 第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”  第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。”  第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。”依據(jù)上述法律規(guī)定，消協(xié)工作人員組織雙方進行了調(diào)解，并最終達成和解協(xié)議，使問題解決。