新疆維吾爾自治區(qū)烏蘇市市場(chǎng)監(jiān)管局借助消費(fèi)投訴渠道，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作理念，通過12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)、消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益，大力營(yíng)造人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)維權(quán)“觸手可及”。

　　

　　借服務(wù)促維權(quán)

　　

　　2024年5月31日，有消費(fèi)者在某餐飲有限公司經(jīng)營(yíng)的火鍋店就餐時(shí)，在小吃自助區(qū)盛取八寶粥，食用過程中發(fā)現(xiàn)異物，找到吧臺(tái)，雙方未達(dá)成一致。消費(fèi)者通過12315熱線投訴后，又通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)情況，引發(fā)關(guān)注。

　　

　　烏蘇市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)混有異物的食品行為違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》相關(guān)規(guī)定。鑒于食品貨值金額較低，結(jié)合《新疆維吾爾自治區(qū)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域輕微違法行為減輕行政處罰清單》，決定依法從輕處罰。

　　

　　服務(wù)型執(zhí)法的本質(zhì)是執(zhí)法，核心是服務(wù)。為超前化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，該局幫扶、指導(dǎo)3家商超在店內(nèi)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，成為執(zhí)法的延伸、服務(wù)的拓展。為有效化解消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛，經(jīng)批準(zhǔn)成立烏蘇市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，完善工作流程圖，制定了關(guān)于建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)、基本原則、工作機(jī)構(gòu)，完善工作流程，聚焦民生消費(fèi)“急難愁盼”問題，倡導(dǎo)各成員單位在解決消費(fèi)環(huán)境突出問題、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上形成合力。根據(jù)各自領(lǐng)域制定具體舉措，確保辦理時(shí)限、流程規(guī)范，形成“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、企業(yè)自律、社會(huì)參與”的消費(fèi)環(huán)境格局。2024年，通過來電、互聯(lián)網(wǎng)、上級(jí)分流轉(zhuǎn)辦等方式接受投訴舉報(bào)554件，群眾響應(yīng)率、解決率、滿意率均達(dá)100%。其中12315熱線共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)227件，已辦結(jié)210件，17件正在辦理中，涉及爭(zhēng)議金額108.24萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失43.92萬元；受理消費(fèi)者舉報(bào)54件，立案10件；塔城地區(qū)12345智慧管理平臺(tái)轉(zhuǎn)辦受理投訴241件，已辦結(jié)226件；矛盾糾紛多元化化解平臺(tái)受理群眾困難訴求9件，已辦結(jié)9件；處置網(wǎng)絡(luò)輿情信息23條。積極開展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)工作，讓消費(fèi)糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭，19家ODR企業(yè)共調(diào)解消費(fèi)者投訴23起，調(diào)解成功率100%。

　　

　　構(gòu)建共維格局

　　

　　如今，在市場(chǎng)監(jiān)管局三樓，遠(yuǎn)遠(yuǎn)便能看到“烏蘇市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”牌匾，打造的“‘五心’人民調(diào)解室”心系百姓共建和諧工作室內(nèi)設(shè)置沙發(fā)、茶幾，墻面張貼有“公平公正依法調(diào)解”理念以及調(diào)解糾紛人員組成、工作職責(zé)、運(yùn)作機(jī)制，工作制度和流程等內(nèi)容，烏蘇市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)下設(shè)五個(gè)企業(yè)調(diào)解工作室，在工作日提供全時(shí)段人工服務(wù)，服務(wù)人員多角色充當(dāng)和解員，佩戴工作牌，方便消費(fèi)者識(shí)別和聯(lián)系，就近投訴、現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)。此舉讓消費(fèi)者更加直觀地了解消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的職能和工作流程，提高了消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的專業(yè)性和公信力，讓烏蘇市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)聚合到消費(fèi)維權(quán)的大平臺(tái)上，形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的良好秩序，將人民調(diào)解、行政調(diào)解融為一體，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的共建格局。該消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)自成立以來，累計(jì)接待客訴33起，綜合滿意度達(dá)到100%。

　　

　　多過程強(qiáng)提升

　　

　　烏蘇市市場(chǎng)監(jiān)管局旨在將服務(wù)貫穿于監(jiān)管執(zhí)法多過程、各環(huán)節(jié)，科學(xué)引導(dǎo)企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升群眾滿意度，營(yíng)造活而有序的市場(chǎng)環(huán)境。

　　

　　在投訴舉報(bào)處理過程中，通過設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，搭設(shè)當(dāng)事雙方溝通橋梁，找尋投訴人與被投訴人利益契合點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)互利共贏，達(dá)到執(zhí)法效果、社會(huì)效果、經(jīng)濟(jì)效果的“三統(tǒng)一”。

　　

　　在服務(wù)型執(zhí)法過程中，推行行政處罰事前提示、事中指導(dǎo)、事后回訪制度，進(jìn)而推行行政指導(dǎo)、行政調(diào)解、行政和解。通過建立“處罰、整改、規(guī)范、提升”完整工作鏈條，對(duì)執(zhí)法部門更好貼合市場(chǎng)需求、調(diào)整工作方向、服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體提供了有力支撐。全程跟蹤督辦，落實(shí)“閉環(huán)”管理。該局按照“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”原則，各案件承辦單位在接到案件線索后及時(shí)調(diào)查核實(shí)，確定立案線索，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成案件辦理；對(duì)不符合立案要求的，承辦單位及時(shí)完成線索處置，隨時(shí)接受執(zhí)法監(jiān)督檢查。執(zhí)法監(jiān)督前移，對(duì)案件線索轉(zhuǎn)辦處理實(shí)行提示—督辦—約談“三步走”監(jiān)督模式，對(duì)線索核查明顯滯后的，首先進(jìn)行工作提示，未有進(jìn)展的下發(fā)督辦函，逾期未辦理的對(duì)承辦單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，及時(shí)督促整改。此外，為提高線索轉(zhuǎn)立案后的案件辦理質(zhì)量，法制機(jī)構(gòu)在履行法制審核的基礎(chǔ)上，定期組織開展行政處罰案卷集中評(píng)查和互查互評(píng)活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行集中反饋、限期整改。

　　

　　在日常監(jiān)管過程中，注重聽取和尊重群眾的意見和需求，引導(dǎo)群眾積極參與行政管理，自覺接受群眾監(jiān)督，著力打造既便利管理又便利百姓的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理、執(zhí)法和服務(wù)有機(jī)結(jié)合，做到監(jiān)管精準(zhǔn)、有效、科學(xué)，以最小切口換取最佳效果。

　　

　　下一步，烏蘇市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)發(fā)揮消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)及12315消費(fèi)維權(quán)作用，進(jìn)一步強(qiáng)化局室所聯(lián)動(dòng)、與相關(guān)單位聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作模式，聚焦消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)水平，有力落實(shí)“有訴必應(yīng)馬上辦”，切實(shí)營(yíng)造群眾滿意的消費(fèi)環(huán)境。（杜志鋒、杜仲威、劉金娥、甘露）