一 基本情況
蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心2020年全年度共接到全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、省局12315指揮中心和自行受理錄入的案件共38802件，其中受理消費(fèi)者投訴26845件，占69%；舉報(bào)10399件，占27%；建議1429件，占4%；咨詢79件；表?yè)P(yáng)50件。2020年度共辦結(jié)案件38792件，辦結(jié)率99.9%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1429.55萬(wàn)元。
二 投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析
1、餐飲和住宿服務(wù)類，共2778件，占投訴量的10%。主要涉及的問(wèn)題：菜品質(zhì)量不高；個(gè)別餐飲店消毒措施不到位；亂收費(fèi)；網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)菜品與實(shí)際就餐有差距。網(wǎng)上訂購(gòu)酒店與實(shí)際宣傳不相符，套餐內(nèi)協(xié)議不履行；酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差；不退押金等問(wèn)題。
2、交通工具類，共1818件，占投訴量的7%……主要涉及的問(wèn)題：一是合同、質(zhì)量問(wèn)題。主要表現(xiàn)在口頭承諾無(wú)法兌現(xiàn)；宣傳與實(shí)際車型不符；隱瞞新車曾發(fā)生過(guò)的瑕疵及事故；訂金約定不明確不予退還等問(wèn)題較為突出。二是售后問(wèn)題。售后維護(hù)人員技術(shù)支持問(wèn)題；售后服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題；服務(wù)的誠(chéng)懇度問(wèn)題；配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效問(wèn)題；實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間產(chǎn)生爭(zhēng)議。
3、銷售服務(wù)類，共1387件，占投訴量的5%。主要涉及的問(wèn)題：廣泛應(yīng)用于餐飲、美容美發(fā)、健身、購(gòu)物、教育培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域。大部分集中在店鋪轉(zhuǎn)讓或搬遷，預(yù)付卡無(wú)法使用，無(wú)法聯(lián)系商家；預(yù)付卡設(shè)置霸王條款等問(wèn)題。
4、食品類，共1256件，占投訴量的5%。主要涉及的問(wèn)題：制售劣質(zhì)食品行為；預(yù)包裝食品違反《食品標(biāo)簽管理規(guī)定》；夸大廣告宣傳；銷售過(guò)期食品；保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)霉?fàn)€。
5、購(gòu)買房屋類，共1115件，占投訴量的4%。主要涉及的問(wèn)題：房屋出售價(jià)格存在爭(zhēng)議；所購(gòu)房屋與廣告宣傳不符；無(wú)法辦理銀行貸款，退款遭拒；房屋存在質(zhì)量問(wèn)題；合同約定時(shí)間內(nèi)開發(fā)商無(wú)法按期交房；開發(fā)商違約等問(wèn)題。
6、服裝、鞋帽類，共1080件，占投訴量的4%。主要涉及的問(wèn)題：質(zhì)量參差不齊，面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大；鞋類商品“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、開膠、皮面嚴(yán)重褪色等問(wèn)題。
7、家居用品類，共1030件，占投訴量的4%。主要涉及的問(wèn)題：主要集中在定制家具、床、沙發(fā)、衣柜等家居用品，材質(zhì)、尺寸、顏色、款式等與商家提供的樣品或約定不符；消費(fèi)者交付訂金后因各種原因不愿繼續(xù)購(gòu)買的退款問(wèn)題。
8、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，共847件，占投訴量的3%。主要涉及的問(wèn)題：受疫情影響消費(fèi)者長(zhǎng)期未到店消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也沒(méi)有采取其他善后措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障；設(shè)置“霸王條款”減免商家責(zé)任等問(wèn)題。
9、教育、培訓(xùn)服務(wù)，共554件，占投訴量的2%。主要涉及的問(wèn)題：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不健全、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大培訓(xùn)內(nèi)容和效果誤導(dǎo)消費(fèi)者，比如虛假宣稱一線名師授課、押題命中率高、培訓(xùn)后考試必過(guò)等，但實(shí)際培訓(xùn)中與宣稱不符、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路等問(wèn)題。
10、美容美發(fā)服務(wù)，共465件，占投訴量的2%。主要涉及的問(wèn)題：美容美發(fā)店經(jīng)常通過(guò)“免費(fèi)體驗(yàn)”的招數(shù)來(lái)吸引消費(fèi)者，忽悠消費(fèi)者，高價(jià)推銷美容產(chǎn)品或美容服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)別商家因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，或借辦卡之名斂財(cái)欺詐、詐騙、攜款跑路，使消費(fèi)者的預(yù)付款難以追償?shù)葐?wèn)題。
