一 基本情況
蘭州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報調處指揮中心2020年全年度共接到全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、省局12315指揮中心和自行受理錄入的案件共38802件，其中受理消費者投訴26845件，占69%；舉報10399件，占27%；建議1429件，占4%；咨詢79件；表揚50件。2020年度共辦結案件38792件，辦結率99.9%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1429.55萬元。
二 投訴熱點問題分析
1、餐飲和住宿服務類，共2778件，占投訴量的10%。主要涉及的問題：菜品質量不高；個別餐飲店消毒措施不到位；亂收費；網(wǎng)上團購菜品與實際就餐有差距。網(wǎng)上訂購酒店與實際宣傳不相符，套餐內(nèi)協(xié)議不履行；酒店衛(wèi)生不達標從業(yè)人員服務質量差；不退押金等問題。
2、交通工具類，共1818件，占投訴量的7%……主要涉及的問題：一是合同、質量問題。主要表現(xiàn)在口頭承諾無法兌現(xiàn)；宣傳與實際車型不符；隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故；訂金約定不明確不予退還等問題較為突出。二是售后問題。售后維護人員技術支持問題；售后服務收費問題；服務的誠懇度問題；配件供應的質量及時效問題；實際維修時間與承諾時間產(chǎn)生爭議。
3、銷售服務類，共1387件，占投訴量的5%。主要涉及的問題：廣泛應用于餐飲、美容美發(fā)、健身、購物、教育培訓等多個領域。大部分集中在店鋪轉讓或搬遷，預付卡無法使用，無法聯(lián)系商家；預付卡設置霸王條款等問題。
4、食品類，共1256件，占投訴量的5%。主要涉及的問題：制售劣質食品行為；預包裝食品違反《食品標簽管理規(guī)定》；夸大廣告宣傳；銷售過期食品；保質期內(nèi)食品變質霉爛。
5、購買房屋類，共1115件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：房屋出售價格存在爭議；所購房屋與廣告宣傳不符；無法辦理銀行貸款，退款遭拒；房屋存在質量問題；合同約定時間內(nèi)開發(fā)商無法按期交房；開發(fā)商違約等問題。
6、服裝、鞋帽類，共1080件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：質量參差不齊，面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大；鞋類商品“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、開膠、皮面嚴重褪色等問題。
7、家居用品類，共1030件，占投訴量的4%。主要涉及的問題：主要集中在定制家具、床、沙發(fā)、衣柜等家居用品，材質、尺寸、顏色、款式等與商家提供的樣品或約定不符；消費者交付訂金后因各種原因不愿繼續(xù)購買的退款問題。
8、文化、娛樂、體育服務，共847件，占投訴量的3%。主要涉及的問題：受疫情影響消費者長期未到店消費，發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務，也沒有采取其他善后措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權益難以保障；設置“霸王條款”減免商家責任等問題。
9、教育、培訓服務，共554件，占投訴量的2%。主要涉及的問題：培訓機構和培訓教師資質不健全、培訓機構夸大培訓內(nèi)容和效果誤導消費者，比如虛假宣稱一線名師授課、押題命中率高、培訓后考試必過等，但實際培訓中與宣稱不符、培訓機構跑路等問題。
10、美容美發(fā)服務，共465件，占投訴量的2%。主要涉及的問題：美容美發(fā)店經(jīng)常通過“免費體驗”的招數(shù)來吸引消費者，忽悠消費者，高價推銷美容產(chǎn)品或美容服務項目；個別商家因為經(jīng)營不善，或借辦卡之名斂財欺詐、詐騙、攜款跑路，使消費者的預付款難以追償?shù)葐栴}。
