記者王猛、楊成軍、管建濤
“十一”黃金周到來，酒店服務(wù)業(yè)再次成為社會關(guān)注的焦點。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)許多賓館、酒店都在客房內(nèi)提供有償使用商品，商家提高收益的同時，也方便了消費者。但一些地方頻繁出現(xiàn)有償商品“被開封”問題，引發(fā)店客糾紛。
業(yè)內(nèi)人士表示，賓館在客人入住時，有必要增加雙方查驗環(huán)節(jié)，而國家有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管，以保證該行業(yè)健康有序運行。
酒店客房漸成“微型超市”
隨著酒店服務(wù)業(yè)競爭加劇和社會消費能力的增強，消費者客房消費成為賓館新的收入增長點。方便面、火腿腸、礦泉水，原本常見的客房“老三樣”，如今被新增加的貼身衣物、中高檔洗漱品和保健品等所“湮沒”。少則十余種，多則數(shù)十種，賓館客房大有變成“微型超市”之勢。
由于公務(wù)需要，長春市民林濤經(jīng)常出差，他對酒店客房內(nèi)提供的收費商品情有獨鐘。“盡管賓館內(nèi)的商品價格偏高，但使用方便，優(yōu)勢明顯。”林濤說，選擇酒店客房商品的主要原因是消費金額可直接計入房價，便于差旅費用報銷。
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，與普通超市相比，酒店客房內(nèi)商品價格普遍要高出很多。以某品牌５００毫升礦泉水為例，超市價格為１元至１．２元，而酒店價格在３元至６元；一條市場價１５元左右的內(nèi)褲，酒店售價３０元至４０元。
有償商品“開封”矛盾頻發(fā)
哈爾濱市民廖先生日前到遼寧出差。次日到酒店前臺退房時，服務(wù)員告訴他除房費外，還消費一條１０元錢的毛巾。“我使用的是擺放在洗手間的免費毛巾，這１０元錢的消費從何而來？”
一頭霧水的廖先生回到此前居住的房間，工作人員告訴他，毛巾外包裝已被拆封，表明已經(jīng)“消費”過。“我除了喝了一瓶飲料外，毛巾的外包裝我都沒碰過。”他說。
與其同行的同事勸他“認(rèn)倒霉”，但這次廖先生還較起真來。在與服務(wù)員交涉未果后，他直接找到酒店經(jīng)理。經(jīng)過一番據(jù)理力爭，酒店同意將他的這筆“消費”免除。
盡管廖先生“勝”了，但心里很不舒服。跟廖先生一樣，許多經(jīng)常在酒店住宿的消費者都遇到過類似情況。
針對“被開封”問題，從事５年酒店服務(wù)工作的長春市某賓館客房部經(jīng)理徐繼表示，這是目前店客糾紛中最集中的一類。
專家：加強監(jiān)管 盡快填堵漏洞
徐繼給記者算了一筆賬：以一個百間客房的酒店為例，僅依靠房費收入，全年實際利潤為１５％至２５％，一些效益較好的酒店利潤會更高些。但如果加上客房內(nèi)的有償商品，至少能將利潤提高３個至５個百分點，一些高檔酒店可提高近１０％。“酒店也會根據(jù)消費者的實際需求，適當(dāng)增加其他種類商品。”他說。
徐繼坦言，他所在的酒店也多次遇到此類糾紛。“客房內(nèi)擺放的商品確實很多，這不僅提高了酒店服務(wù)人員的工作強度，同時給商品查驗工作帶來難度。”徐繼說，也確實有些人存在惡意拆開商品包裝后拒不承認(rèn)的行為，但由于證據(jù)不足，酒店也很難做。
有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，客房內(nèi)擺放付費商品，這種做法本身不存在問題，而且對于酒店和消費者來說是雙贏。但應(yīng)采取必要措施，減少因不必要的“開封”糾紛而給店客雙方帶來麻煩，從而影響酒店聲譽。
對此，吉林省長春市消費者協(xié)會副秘書長鐘萍認(rèn)為，出現(xiàn)“開封”糾紛，雙方都有責(zé)任。作為消費者，在入住酒店時，應(yīng)當(dāng)首先閱讀住宿指南，檢查相關(guān)物品是否出現(xiàn)損壞。對于付費商品，應(yīng)當(dāng)在酒店工作人員共同見證下，查驗房間內(nèi)商品實際擺放數(shù)量是否與酒店登記數(shù)量一致，商品是否“開封”。如發(fā)現(xiàn)異常，雙方在入住前及時解決，以減少不必要麻煩。
此外，有關(guān)專家建議，有關(guān)部門應(yīng)采取措施對酒店客房內(nèi)付費商品種類加強管理，避免魚龍混雜。
鐘萍說，消費者在必要時可投訴至當(dāng)?shù)叵２块T。有關(guān)部門將按照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。
