"馬上又到3·15了，這幾天說(shuō)話做事都要格外小心！"在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)的前夕，一家服裝店的店長(zhǎng)如是訓(xùn)示店里的銷售人員，這恐怕也是很多企業(yè)近期最想提示員工的一句話。
的確，每到3·15,消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)，商家會(huì)百般討好消費(fèi)者，力圖凸顯自己的正面形象，誰(shuí)都不想成為3.15期間被投訴和評(píng)議的對(duì)象。但是3·15過(guò)后，一些消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛和維權(quán)難題又一切照舊。
對(duì)于這些消費(fèi)頑疾，固然需要商家自律，以及監(jiān)管執(zhí)法部門去整治，但作為消費(fèi)者，最重要的還是提高自身的辨別能力，巧識(shí)各類消費(fèi)陷阱，理性應(yīng)對(duì)各類消費(fèi)問(wèn)題。
食品篇
買到問(wèn)題食品維權(quán)難
當(dāng)個(gè)細(xì)心的消費(fèi)者
隨著人們食品安全意識(shí)的提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者在買到問(wèn)題食品后，大多會(huì)拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益。但是，一旦在食用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食品有"問(wèn)題",這時(shí)候消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)維權(quán)舉步艱難，很多時(shí)候都只能自認(rèn)是"啞巴吃黃連".
去年春節(jié)長(zhǎng)假的一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)索賠的成本高于索賠所獲得的賠償時(shí)，八成受訪者都表示會(huì)選擇放棄維權(quán)。
對(duì)此，有法律人士表示，在人們?nèi)粘ＯM(fèi)的過(guò)程中，確實(shí)存在著"問(wèn)題食品開(kāi)封后維權(quán)難"的問(wèn)題，而且目前也暫無(wú)具體法規(guī)對(duì)此進(jìn)行約束和監(jiān)管。
問(wèn)題一：開(kāi)封食品維權(quán)難
"正在食用的奶粉中出現(xiàn)了活蟲(chóng)，廠家說(shuō)是我自己保存不當(dāng)"、"包裝香辣魚(yú)吃了一半，發(fā)現(xiàn)里頭有一只死蒼蠅，廠家拒絕賠償"、"飲料打開(kāi)后喝出異物，廠商說(shuō)我沒(méi)證據(jù)"……包裝類食品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，往往是在開(kāi)封食用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的。
但廠家往往都對(duì)已開(kāi)封食品的問(wèn)題存在異議。如國(guó)內(nèi)某奶粉品牌屢現(xiàn)活蟲(chóng)事件，但廠方代表在回答記者的疑問(wèn)時(shí)卻堅(jiān)稱，生產(chǎn)流程中絕不可能存在活蟲(chóng)或蟲(chóng)卵，問(wèn)題一定是發(fā)生在非生產(chǎn)環(huán)節(jié)，不排除消費(fèi)者自己保存不善的原因。
如果廠商對(duì)此不予承認(rèn)，消費(fèi)者往往會(huì)想到，將問(wèn)題食品送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)去查驗(yàn)"真相".
但這只不過(guò)是消費(fèi)者一廂情愿，"開(kāi)封不檢"是所有食品檢測(cè)機(jī)構(gòu)的規(guī)定。國(guó)家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心辦公室周主任接受媒體采訪時(shí)曾解釋稱："開(kāi)封不檢，確實(shí)是我們的規(guī)定。如果來(lái)送檢的食品包裝或酒水飲料已經(jīng)開(kāi)啟，我們就沒(méi)法判斷其中的產(chǎn)品是否是原廠生產(chǎn)，或者在開(kāi)封后是否受到污染。"
"消費(fèi)者往往只有打開(kāi)食品包裝，才能發(fā)現(xiàn)是否有問(wèn)題，但包裝一旦被打開(kāi)，就很難界定異物是否出自該食品中。"消費(fèi)者不僅在面對(duì)食品開(kāi)封處于"兩難",就是在"送檢"也處于同樣的境地，"不打開(kāi)包裝，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)食品有異；而打開(kāi)了包裝，又不符合鑒定規(guī)定。"
問(wèn)題二："十倍賠償"難兌現(xiàn)
日前，市民高女士在某超市購(gòu)買了一袋大米，價(jià)格為49.9元，還贈(zèng)送了一袋面粉。高女士以為買到了便宜貨，心里還挺高興，然而回到家后竟發(fā)現(xiàn)，贈(zèng)送的面粉已經(jīng)過(guò)期，高女士隨即找到超市討說(shuō)法，但超市卻以促銷捆綁商品沒(méi)有購(gòu)物憑證為由，拒絕為商品負(fù)責(zé)。無(wú)奈高女士將超市投訴到市消協(xié)，要求超市十倍賠償。此時(shí)超市方又稱，面粉是否過(guò)期超市并不清楚，但可以肯定的是，如果知道過(guò)期了一定不會(huì)贈(zèng)送給消費(fèi)者的，因此，只同意為消費(fèi)者雙倍賠償。由于雙方誰(shuí)也不肯讓步，調(diào)解陷入了僵局。
據(jù)市消協(xié)的相關(guān)人士介紹，在以往處理的食品糾紛投訴中，類似的爭(zhēng)議很多。尤其是在火腿腸、奶粉等食品中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)里面異物而要求十倍賠償?shù)?，一直是調(diào)解的難題，如有消費(fèi)者在一家超市購(gòu)買了一袋嬰兒奶粉，結(jié)果打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)里面有異物，找到超市進(jìn)行索賠時(shí)，對(duì)方就以不能證明異物是生產(chǎn)中掉入還是消費(fèi)者故意所為而拒絕十倍賠償。對(duì)此，市消協(xié)表示，雖然消費(fèi)者購(gòu)買了商品，也能夠保存購(gòu)買物品以及相關(guān)憑證，但商家如以消費(fèi)者掉包食品或者故意放異物等這些理由推諉時(shí)，消費(fèi)者就面臨舉證難的境地。
按照《食品安全法》規(guī)定，十倍賠償前提是："生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。"但是從市消協(xié)處理的多起案例中，商家都以并不"明知"食品是有問(wèn)題等說(shuō)法而拒絕十倍賠償。
問(wèn)題三：電購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難
大家對(duì)很多極具煽動(dòng)力的電視直銷廣告已經(jīng)耳熟能詳，其中有不少都是針對(duì)老年人群的"神藥".由于對(duì)療效進(jìn)行夸張甚至虛假的宣傳，總是每年都會(huì)引發(fā)消費(fèi)糾紛。
去年11月，陳老伯看到一款保健食品的電視廣告宣傳，廣告里，商家自稱該產(chǎn)品是經(jīng)某位資深醫(yī)學(xué)專家研究發(fā)明，還有多位群眾現(xiàn)身說(shuō)法，把該產(chǎn)品的功效說(shuō)得很傳神。更誘人的是，電視導(dǎo)購(gòu)員還一個(gè)勁煽動(dòng)："原價(jià)×××，現(xiàn)在只需××元……"陳老伯信了，拿起電話就訂購(gòu)，等他收到產(chǎn)品時(shí)，才隱隱覺(jué)得自己被"忽悠"了，但是礙于沒(méi)發(fā)票，舉報(bào)投訴都無(wú)門。
市食品藥品監(jiān)督管理局保健食品化妝品監(jiān)管處工作人員表示，不能說(shuō)電視廣告里宣傳的就是假的，但通常這種宣傳都是有故意夸大的成分。通過(guò)電視購(gòu)物或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的保健食品，通過(guò)快遞寄送，既沒(méi)有發(fā)票憑證，也沒(méi)有廠家和賣家的地址，監(jiān)管部門根本無(wú)法核查，消費(fèi)者只能吃啞巴虧。
同樣的情況也發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上。市民蔡女士反映，她在一家淘寶商城的保健品專賣店給孩子買了2罐高鈣片，收到貨物后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有受潮現(xiàn)象，在要求退貨時(shí)被商家告知需聯(lián)系廠家，而廠家的客服人員告訴她，必須提供購(gòu)物發(fā)票才行，然而網(wǎng)店主并未開(kāi)具銷售發(fā)票給蔡女士。于是事件陷入"死循環(huán)".
據(jù)了解，在舉報(bào)投訴的消費(fèi)者中，大多通過(guò)電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)的廣告，而撥打全國(guó)免費(fèi)電話或網(wǎng)絡(luò)付款購(gòu)買。而現(xiàn)行法規(guī)對(duì)這一塊的監(jiān)管還存在明顯的漏洞。
■消費(fèi)提醒
金路律師事務(wù)所徐軍律師建議消費(fèi)者，如果買到問(wèn)題食品，一定要第一時(shí)間保留好證據(jù)。徐軍表示，消費(fèi)者不僅要保留好有問(wèn)題的食品，還要保留好包裝袋、購(gòu)物小票等，這樣就容易與公司交涉。
不過(guò)，他也感嘆，更多的問(wèn)題食品要保留證據(jù)是很困難的。"比如吃了某種食品后引起腹瀉等癥狀，雖然自己知道是哪種食品出現(xiàn)問(wèn)題，但因?yàn)橐呀?jīng)被吃進(jìn)肚子，而一起吃的還有很多其他食品，要想判定究竟是哪一種食品就很難了，畢竟自己在家吃東西，是不可能留樣的。"
"如果商家不承認(rèn)，消費(fèi)者就只能訴諸法律。"人和人律師事務(wù)所律師李炎輝稱，但如果要徹底改變"問(wèn)題食品維權(quán)難"的局面，還需相關(guān)部門對(duì)《食品安全法》的具體條款進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和補(bǔ)充。
最后，李律師提醒廠商須善意對(duì)待消費(fèi)者投訴，"消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題去投訴，是出自對(duì)你的產(chǎn)品的喜愛(ài)和信賴，絕大部分消費(fèi)者不可能去把蒼蠅捉進(jìn)香辣魚(yú)、把雜物摻進(jìn)飲料，再來(lái)向你索賠，從而費(fèi)力費(fèi)神。"
