省局統(tǒng)一接聽督辦查處結果限期回復
12331:燕趙大地食藥安全的順風耳
□本報記者馬競
□本報見習記者周宵鵬
不久前，石家莊市民張女士網購減肥食品服用后產生不適，撥打了河北省12331食品藥品投訴舉報熱線，河北省食藥監(jiān)管局稽查局直接受理了舉報。經檢測，該減肥食品中非法添加了酚酞和氟西汀成分，案件隨后向公安機關順利移交。
今年5月，河北省12331投訴舉報一體化平臺完成全省切換，實現(xiàn)了投訴舉報省局統(tǒng)一接聽受理。
“和傳統(tǒng)的省市縣三級投訴舉報相比，12331一體化平臺采用案件網絡交辦和數(shù)據自動統(tǒng)計，縮短了撥打等待時間，辦理處置效率大幅提升。”河北省食藥監(jiān)管局稽查局局長李訊告訴《法制日報》記者，平臺啟動以來，全省已接到群眾食藥投訴舉報3011件，與去年同期相比增長20%。
合并三級熱線暢通舉報渠道
2012年3月，河北省12331食品藥品投訴舉報電話正式開通，主要受理食品、藥品、化妝品、保健食品、醫(yī)療器械（即“四品一械”）在研制、生產、流通、使用各環(huán)節(jié)違法違規(guī)行為的投訴舉報。同時，河北還將12331作為食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)政風行風監(jiān)督熱線。
河北各地食藥監(jiān)局隨后相繼設立12331熱線，接聽處理當?shù)氐耐对V舉報。但由于線路租賃、系統(tǒng)更新相對滯后等問題，使12331在使用中浮現(xiàn)出一些弊端和漏洞。河北省紀委糾風活動中就發(fā)現(xiàn)，某市12331電話接通后，自動語音選擇縣區(qū)十多個，等待用時過長，影響了投訴舉報的便民性。
“我們需要一個統(tǒng)一的投訴舉報多渠道信息采集系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴舉報信息接收、受理、并案、辦理、跟蹤、反饋的一體化。”河北省食藥監(jiān)管局副局長貝軍表示，舊的12331舉報熱線已經遠不能適應新形勢下食品藥品監(jiān)管工作的需要。
事實上，去年11月，河北省食藥稽查局已開始籌建全省12331投訴舉報省市縣一體化平臺，今年5月正式建成并投入使用。
“一體化平臺采用呼叫集中、業(yè)務分散的運行模式，在河北省范圍內任何一個地方撥打12331,都由省食藥監(jiān)局工作人員接聽。省局會將接聽到的投訴內容及時傳達給各市縣監(jiān)管部門，同時也會對各市縣的處理反饋情況進行監(jiān)督考核。”貝軍說。
“從豆?jié){店超范圍經營涼菜，到假冒注冊商標銷售冒牌食品，省食藥投訴舉報平臺都會第一時間轉接到我們這里來。”邢臺市食藥監(jiān)管局相關負責人告訴記者，目前經12331一體化平臺轉接到該市的舉報案件已有16起，根據這些信息，邢臺食藥監(jiān)部門在巨鹿縣查獲毒雞爪1500余公斤，在廣宗縣查獲冒牌食用油40多噸。
強化流程管理方便群眾舉報
“您好，這里是12331河北省食品藥品監(jiān)督管理投訴舉報熱線，請問有什么能夠幫您？”8月8日，記者來到河北省食藥投訴舉報中心，20名身著統(tǒng)一制服的話務員，正在熱情耐心地接聽群眾來電。話務員在這里實行“三班倒”，保證舉報熱線24小時有人接聽。
“這位剛打來舉報電話的是滄州人，他向我們反映在一家飯店就餐后出現(xiàn)嚴重腹瀉現(xiàn)象，懷疑飯店食品有問題。”一位話務員告訴記者，她已經將被舉報飯店的全稱、地址、具體違法行為等信息詳細記錄在系統(tǒng)中，指揮中心會對舉報信息進行甄別審核，并將辦理情況及時向舉報人反饋。
“由于食品檢測具有48小時的時限，雖然指揮中心會對投訴內容及時研判，但是為了盡量節(jié)省時間，我已為這位舉報人聯(lián)系好滄州當?shù)氐氖乘幓椴块T，他只需將食樣拿到那里就可以了，剩下的檢測、認定、執(zhí)法工作都由食藥稽查部門完成。”這位話務員向記者介紹，她們的工作不只是將舉報信息記錄在案，而是要盡力為舉報群眾提供了一個快捷便利的解決問題渠道。
據介紹，對符合條件的舉報信息，河北省食藥投訴舉報中心將統(tǒng)一編碼管理，經研判后受理。各類舉報受理決定時限不超過5個工作日，一般自受理之日起60日內會全部辦結，隨后中心將對辦理情況進行審核，并參照相關辦法給予舉報人一定的獎勵。全部接收、辦理、回復、歸檔等工作，12331一體化平臺系統(tǒng)將按照規(guī)定程序流轉，明確到人，并按規(guī)定明確辦理時限、追究責任。
記者看到，12331一體化平臺系統(tǒng)當天正在對一起案件發(fā)出提醒。2013年年底有群眾舉報，石家莊市趙縣某火鍋店銷售的羊肉制品非純羊肉，經河北省食藥稽查局與省公安廳食藥總隊聯(lián)合辦案，董某等6名生產銷售偽劣羊肉犯罪嫌疑人目前已被移送檢察機關審查起訴。系統(tǒng)提醒，該案已進入舉報獎勵申報階段，待審核通過后，將對舉報人實施獎勵。
今年1月，河北印發(fā)了新的食品藥品有獎舉報辦法，單個案件的最高獎勵由過去的10萬元，提高至30萬元。12331一體化平臺對舉報人領獎進行編碼認證，將更好地保護舉報人，防止個人信息泄露。
統(tǒng)籌信息采集定期公布數(shù)據
“通過12331平臺，河北省、市兩級食藥監(jiān)部門可以隨時掌握群眾投訴舉報信息，通過數(shù)據分析可以了解老百姓對食品藥品市場監(jiān)管的反映，為政府和職能部門及時、準確作出決策提供依據。”李迅說。
“12331一體化平臺的意義不僅在于統(tǒng)一舉報電話、由省局直接受理投訴舉報。”貝軍介紹，其目標是要建設包括電話呼叫功能系統(tǒng)、網絡信息處理功能系統(tǒng)、信件處理功能系統(tǒng)、走訪受理功能系統(tǒng)、移動終端受理功能系統(tǒng)的信息采集平臺，并支持全國投訴舉報信息的統(tǒng)一處理、流轉和數(shù)據共享。
根據12331平臺統(tǒng)計數(shù)據，河北省食藥稽查局每季度都整理《河北省食品藥品投訴舉報統(tǒng)計分析報告》，匯總全省投訴舉報總體情況、投訴舉報受理情況分析、投訴舉報反映的主要問題、典型案例等內容，并通過媒體向社會公布。
相關統(tǒng)計數(shù)據顯示，2013年，河北省市縣三級12331投訴舉報熱線共接聽群眾投訴舉報咨詢電話7731起。2014年上半年，全省共接投訴舉報5957件，是去年同期的兩倍，這些案件線索辦理期限內回復率達到100%。
“通過老百姓自發(fā)投訴維權，來電舉報已占據所有案件線索來源的70%。12331投訴舉報一體化平臺暢通了監(jiān)管部門與人民群眾間的溝通渠道，已經成為保障河北人民食藥安全的‘順風耳’！”李訊感慨地說。
