業(yè)內(nèi)人士建議，網(wǎng)購生鮮食品時一定要貨比三家，盡量選擇規(guī)模大、實力強的電商。
訊：眼下，烈日炎炎。不少網(wǎng)友足不出戶，在家輕點鼠標，美國的大櫻桃、廣東的荔枝、挪威的三文魚就會自動送上門來，網(wǎng)友們大呼過癮。但是當一些網(wǎng)友打開快件包裹后發(fā)現(xiàn)，等來的海蟹、龍蝦死掉了，荔枝、大櫻桃有不少爛果，牛排也有異味了……
近年來，生鮮網(wǎng)購呈現(xiàn)井噴式增長，眾多投資機構將其作為項目投資的重點領域。不少傳統(tǒng)大公司紛紛涉足，例如順豐優(yōu)選、沱沱工社、中糧我買網(wǎng)等;另一方面，天貓、京東、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也紛紛加入。但是由于一些電商的冷鏈物流配送不給力，冰袋+泡沫箱成為唯一的保鮮措施，造成生鮮食品網(wǎng)購保鮮難，顧客不滿意。另外，由于生鮮食品實際利潤不是太高，有些網(wǎng)店在賠付上又大打折扣，讓網(wǎng)購者埋單。生鮮食品營養(yǎng)價值高，但是保鮮要求高，如果配送保鮮不給力，打開包裝箱就會出現(xiàn)腐爛情況，讓一些網(wǎng)友不敢輕易下單購買。生鮮食品，號稱電商的最后一片藍海，能否暢游成功，還要看冷鏈配送和售后服務能否上一個新臺階，否則，藍海有可能變成死海。
生鮮類食品為何易腐爛?
“我25號下單買的大龍蝦，26日晚上發(fā)貨，27日9點以后才收到。活龍蝦變成了死龍蝦。”
“收到龍蝦后，發(fā)現(xiàn)龍蝦死了。箱子太小，供氧不足，冰袋太少了。”
“收到的荔枝，爛掉了近三分之一;剩下的也已經(jīng)發(fā)黑有臭味了。”
“大櫻桃到家已經(jīng)腐爛了一半，損失很大了。”
……
以上網(wǎng)購者的差評，是記者在一些電商網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)的。幾乎每一種網(wǎng)購的生鮮食品的評論中，都有一些網(wǎng)友的差評，最主要的就是腐爛，活的變成死的，鮮的變爛了，根本無法食用，讓網(wǎng)友很受傷。生鮮食品為什么會發(fā)生那樣多的腐爛呢?原因具體何在?
記者日前來到位于天津北站附近的順豐天津總部，采訪了冷鏈負責人張文。他告訴記者，這個問題比較復雜。目前從事生鮮網(wǎng)購的電商很多，第一種電商是既做第三方平臺，吸納有資質(zhì)的生鮮食品商家入駐，又能部分自營生鮮業(yè)務;第二種像順豐優(yōu)選等，定位是垂直的食品電商，自營生鮮食品為主。一般來講，電商自營的生鮮食品相對質(zhì)量、時效有保障，因為可以全程掌控。而對于提供開放式平臺的電商來說，他們經(jīng)營的生鮮食品大都是第三方加盟企業(yè)自己運作的，生鮮食品的質(zhì)量、快遞的時效往往難以完全掌控。在實際網(wǎng)購中，還有三個原因左右著生鮮食品能否真正保鮮，那就是源頭打冷、途中快運和最后一公里冷鏈運輸。
原因1 產(chǎn)地缺乏打冷，水果“高燒”上路
荔枝目前是各大生鮮電商極力推銷的水果，新鮮美味，成為不少網(wǎng)店的招牌。但是有一些網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購到家的荔枝不是店家宣揚的那么甜，有的還出現(xiàn)爛果。問題何在?國家級農(nóng)產(chǎn)品保鮮中心有關專家介紹，水果等生鮮食品要想配送保鮮效果好，其實需要一整套的冷藏保鮮技術，一定要在產(chǎn)地進行預冷分揀，然后才能裝箱快遞。首先是要分揀，把一些成色不好的，外皮受傷的果子淘汰，否則它們將成為日后遭網(wǎng)友投訴索賠的禍首。特別是一些外皮有傷的果子，非常容易潰爛，不但影響本身，還會污染其他的好果子。第二是要對白天采摘的水果進行產(chǎn)地打冷，其原理是低溫可以延緩水果的新陳代謝，延長保質(zhì)期。白天采摘的荔枝、葡萄、櫻桃等，自身溫度比較高，不適合立即裝箱，這時候一定需要先放進冷庫進行打冷，把水果的溫度降到一定溫度。如果沒有提前打冷降溫，直接把水果裝入密閉的含有冰袋的泡沫箱中反而更加容易腐爛，因為冷熱交加，溫差太大。如果沒有產(chǎn)地冷庫等，就需要晚上進行采摘。因為晚上的溫度比較低，水果本身溫度也低。千萬不能讓水果高燒上路，極容易腐爛，即使有冰袋。
一些電商客服透露，為了搶時間，一些產(chǎn)地的水果并沒有采取上述方法，而是直接采摘后沒有經(jīng)過任何處理就裝入泡沫箱再加上冰袋、冰塊、冰瓶等交給快遞公司。其原因是搶時間，全力爭取在48小時內(nèi)送到顧客手里。俗話說，欲速則不達，源頭這一關沒有做好，就給后面的快遞帶來了很大的隱患。保鮮專家建議，一些有實力的電商，應該在產(chǎn)地建立適當規(guī)模的冷庫，對生鮮食品一定要冷藏一段時間后再裝箱。
原因2 泡沫箱+冰袋，保鮮手段太單一
生鮮食品容易腐爛的另外一個原因是冷藏、保鮮手段單一。過分依賴泡沫箱+冰袋，而沒有其他的保鮮劑等輔助手段。一位電商客服告訴記者，為了讓客戶感到網(wǎng)購的食品是純天然的，所有電商幾乎都不用保鮮劑，就是單憑冰袋+泡沫箱。這已經(jīng)成為了當前絕大多數(shù)電商采取的最重要的，也是唯一的保鮮手段。
一位電商客服說，畢竟冰袋的保鮮時間是有限的，特別是在夏天的炎炎烈日下，如果沒有其他附屬的冷藏保鮮車輛就很難取得保鮮的最好效果。出于節(jié)省成本的需要，一些網(wǎng)店老板還會人為減少冰袋的使用量。原因是冰袋本身有費用，二是如果冰袋加多了，會增加快遞的費用。
農(nóng)產(chǎn)品流通協(xié)會專家肖建中介紹，他們常年從天津向廣州、深圳運輸蔬菜、水果。泡沫箱中也放置冰袋、冰瓶等，但是依然要用冷藏保溫車。實踐證明，如果只用冰袋+泡沫箱，而沒有冷藏車，很容易讓冰袋融化，蔬果腐爛。一般來講，冰袋的保溫時間不會超過48小時，如果快件包裝箱裸露在烈日下，保鮮的時間恐怕更短，也就10幾個小時左右。如果采用的是一般的冰塊、冰瓶，其保鮮的時間會更短，往往只有幾個小時左右。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前除了順豐等少數(shù)大型的快遞公司外，其他一些快遞公司一般都是用常溫普通車輛從產(chǎn)地直接運送生鮮食品快件，時間長、速度慢，保鮮時效很差。張文告訴記者，順豐一般都采用飛機運輸?shù)姆椒?，從產(chǎn)地到一些大城市倉庫一般只需要2個多小時時間，像一些時令水果、海鮮等可以確保在最短的時間內(nèi)運送到區(qū)域城市倉庫，所以絕大部分的電商都選擇順豐進行快遞，其原因就是空運時效快!
原因3 常溫車配送，最后一公里“掉鏈子”
生鮮食品是否保鮮，最關鍵的還有最后一公里配送。張文告訴記者，一般生鮮食品快件的快遞程序是：從產(chǎn)地運送到區(qū)域城市倉庫，然后到一級中轉站卸貨，再運到所在城市二級中轉站，進行進一步細分;再送到城市的快遞點，最后再由快遞員進行入戶快遞。目前，一些快遞公司遇到的最大難題是到客戶家里的最后一公里冷鏈斷裂，因為基本上都是采用常溫車配送，有的甚至是用電瓶車在烈日下配送快遞，根本沒有冷藏車進行專門快遞。這樣不但造成生鮮食品容易腐爛，還容易串味，影響生鮮食品的味覺。
有網(wǎng)友吐槽：她在一家電商網(wǎng)站下單訂購了3斤大櫻桃。下單后的第三天下午2點，她接到快遞人員的電話，讓她下樓拿快件。下樓一看，在午后陽光的暴曬下，快遞員汗流浹背地從車上拿出快件包，一摸都是熱的?，F(xiàn)場驗貨發(fā)現(xiàn)，包裹雖然外表完整，但是打開紙箱一看，櫻桃有一大半都腐爛掉了，冰袋也早已融化。一家電商客服告訴記者，現(xiàn)在快遞公司一般都把生鮮食品包裹和其他商品包裹放在一起，用常溫快遞。這樣可以提高單車的快遞效率，二是節(jié)約生鮮食品的快遞成本。目前，買一輛冷藏保溫車，最低成本就要超過70萬元，一個大城市一般需要10多輛這樣的冷藏車，其購買資金就需要近千萬元，對于快遞公司來講，成本太高。
農(nóng)產(chǎn)品流通協(xié)會專家范景州告訴記者，真正的冷鏈車，車廂要有制冷設備，而且還要有不同溫區(qū)。比如，冰鮮產(chǎn)品的溫區(qū)要在零攝氏度以下，但現(xiàn)在有些生鮮只是用開了空調(diào)的普通車配送而已。這需要有實力的電商加大冷藏車的投入，鎖定高端白領客戶，發(fā)展高檔生鮮快遞，以此來增加利潤。不加大冷鏈投資，而想一本萬利搞生鮮食品快遞是行不通的，也是不會長遠發(fā)展的。
深閱讀生鮮“科技冰”
無論是水果，還是海鮮、肉制品，目前但凡是生鮮食品的網(wǎng)購，保鮮的最大秘籍就是冰袋+泡沫箱。在某種意義上說，冰袋的質(zhì)量如何、數(shù)量多少，往往決定生鮮食品的鮮度和質(zhì)量。到底什么是冰袋，里面放置的是什么東西，可以保鮮多長時間呢?
張文詳細介紹說，這個冰袋并不是普通的冰袋，里面裝的不是冰塊，而是一種特別的冰袋，目前行業(yè)也叫“科技冰”。它是一種新型冷凍介質(zhì)，是一層白色顆粒狀的東西。它是由冷容量大、無毒、無味的高聚化合物作為原料組成的，主要材料是CMC(中文名:羧甲基纖維素鈉)。使用過程是：首先需要向冰袋中加水溶化成膠狀物體，然后放入冰箱進行冷凍，吸收冷量，最后形成一個溫度很低的冰袋，這樣冰袋就可以被放在泡沫箱里和生鮮食品在一起，起到降溫、保鮮的作用。這種冰袋吸水冷凍后重量平均200克左右一個，售價每個大約0.5元左右，一般可以保鮮48個小時左右。
張文告訴記者，要根據(jù)生鮮食品的種類不同，科學合理地放置冰袋。一般來講，水果的冰袋一般保鮮溫度在2℃到8℃左右;凍蝦、牛排等肉類產(chǎn)品，冰袋的保鮮溫度一般要在-18℃左右;而像冰淇淋等食品，一般需要冰袋的保鮮溫度在-25℃左右。另外，冰袋的放置數(shù)量跟溫度有關。像現(xiàn)在的高溫季節(jié)，一般生鮮類食品和冰袋的比例應該是1：1左右;也就是如果包裝箱是10斤的重量，其中有5斤是冰袋的重量。如果達不到這個比例，泡沫箱里的生鮮食品就有可能出現(xiàn)腐爛，原因是冰袋的冷量不夠，導致泡沫箱內(nèi)溫度過高，生鮮食品腐爛。
日前，記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，有一些網(wǎng)友發(fā)帖吐槽：挨著冰袋的食品出現(xiàn)了變黑等不良現(xiàn)象，原因何在?張文介紹，目前電商使用的冰袋都是食品級的，無毒無害無味，如果食品聞到有異味，很可能是腐爛的生鮮食品本身散發(fā)出來的，并不是冰袋本身的氣味。緊挨著冰袋的食品出現(xiàn)變黑的情況，這是因為，冰袋本身溫度很低，如果食品緊挨著它，就會被凍傷。正確的方式是：在冰袋和食品中間要放一個夾層，不能讓冰袋和生鮮食品緊密接觸。
網(wǎng)購生鮮
賠償為何難?
“買了5斤海蟹，花了500多元，快遞到家卻發(fā)現(xiàn)死了一大半。驗貨時本來想拒收，可是快遞員卻說，沒有臭的爛的，就不能拒收，否則一分錢也得不到賠償。無奈之下，她只好簽收。但是看著死掉的海蟹，特別不開心。她給客服打電話，客服說，死的未必就不能吃，只要沒有變臭，就不能退換。”一位網(wǎng)友發(fā)帖吐槽網(wǎng)購海蟹的不愉快經(jīng)歷，對賠償問題特別不滿意。
網(wǎng)友“炮轟”售后服務
退換與否全憑商家操守
日前，記者就網(wǎng)購海蟹不鮮活了能否退換咨詢一家網(wǎng)店客服，對方告訴記者，由于海蟹屬于特殊的生鮮食品，網(wǎng)購到家時會出現(xiàn)不鮮活的情況，但是不能退換貨。因為他們發(fā)貨時裝的都是鮮活的海蟹，然后用冰袋和泡沫箱包裝，可能是由于泡沫箱太小，運輸途中又經(jīng)過多種周轉，所以很可能送到網(wǎng)購者家中的時候，海鮮已經(jīng)死掉了。但是剛剛死掉的海蟹還是可以吃的，因為還比較新鮮，所以他們不會給退換貨。對于客服的回答，很多網(wǎng)友卻并不認可，他們都認為死的海蟹會有毒，人吃了對身體特別不好。因此，海蟹一旦死掉，就應該給退換貨。但是由于生鮮類食品不在國家規(guī)定的7天無理由退換貨范圍之中，生鮮類食品網(wǎng)購遭遇退換貨難，網(wǎng)購者沒有任何辦法，只能看網(wǎng)店老板的商業(yè)操守。
目前經(jīng)營生鮮的電商退換貨要求基本上一致：網(wǎng)購者需要當場驗貨，如果出現(xiàn)問題，可以拒收;如果簽收后，出現(xiàn)其他問題一概不給退換貨。到底該怎樣驗貨呢?記者咨詢一位銷售荔枝的網(wǎng)店客服，對方介紹，驗貨一般是分兩部分，一部分是看外包裝箱有沒有破損，第二部分是看荔枝有沒有損壞。如果荔枝損壞程度小的話，還是建議簽收，然后再給賠償。賠償?shù)姆椒ㄊ牵喝绻涠級牡袅耍钱斎灰r付;可是如果只腐爛了一小部分，一般就不會特意賠償，可以再購買一次，然后再給賠償。這就是說，如果沒有第二次購買，第一次腐爛掉了的荔枝就只有自己埋單了。
退換貨“捆綁”霸王條款
商家拖延戰(zhàn)術“打太極”
一些網(wǎng)友吐槽：一些網(wǎng)店的退換貨要求不人性化，故意設置霸王條款。例如，一家專門銷售海外大櫻桃的電商規(guī)定：如果想退換貨，條件是在沒有拆封和食用的情況下，才可以考慮給顧客退換貨。一位網(wǎng)友說，如果沒有拆封，怎么會發(fā)現(xiàn)里面的大櫻桃有沒有問題?還有一家網(wǎng)店客服介紹，他們銷售的車厘子，只有爛掉三分之一才能給補償，低于這個比例是一律不給補償?shù)摹?/p>
記者查詢發(fā)現(xiàn)，也有一些電商對腐爛的水果給賠償，但是有一些附加條件。一是時間要求緊迫，有的要求客戶必須在24小時內(nèi)把腐爛的生鮮食品拍照上傳，然后還要第一時間聯(lián)系客服，商量具體的賠償方法。可是有些網(wǎng)友抱怨，有些客服的電話根本就打不通，不知道是繁忙，還是故意不接聽;還有的網(wǎng)店留下的客服電話竟然是假的。一位網(wǎng)友說，這很可能是商家的一種拖延戰(zhàn)術，打幾個電話打不通，有些人可能就放棄撥打了，這樣要求退換貨的客戶就會大為減少，店家少遭受損失。
目前，網(wǎng)購生鮮出現(xiàn)退換貨的情況分為三類：一是腐爛不能吃;二是實物跟照片相差很大;三是口感不能和網(wǎng)上說的吻合。對于第二、三種情況，一些網(wǎng)店老板感到很受傷，認為客戶是故意刁難，所以根本不給退換貨。范景州認為，責任首先在網(wǎng)店，不應該過分夸大所售生鮮的特點，誤導網(wǎng)購者;誤導的結果是得到大量的差評，影響下一步的銷售。
電商不愿賠償因“不賺錢”
業(yè)內(nèi)人士：利潤平均40%以上
電商為何不愿意賠償呢?一位生鮮電商客服透露，現(xiàn)在經(jīng)營生鮮不賺錢。以荔枝為例，進貨價是每斤6元，網(wǎng)上售價是每斤10元，看似利潤率達40%，但加上人工、物流成本，利潤率微乎其微。再有生鮮類食品不適宜二次銷售，如果允許退換貨，一箱生鮮食品就等于白白浪費掉，網(wǎng)店損失那就太大了。
也有業(yè)內(nèi)人士爆料：對于電商來講，生鮮利潤平均可達40%以上，其中海鮮和凍肉最高，水果次之，即使扣除20%損耗率，也依然遠遠高于其他類商品。一些網(wǎng)店之所以不給退換貨和輕易賠償損失，原因是鉆政策的空子，因為國家規(guī)定，生鮮食品網(wǎng)購，不支持7天無理由退換貨。
