廣東東莞檢驗(yàn)檢疫局 廖贊全 閻 青
當(dāng)前，隨著“企業(yè)是第一責(zé)任人”質(zhì)量安全責(zé)任體系的建立與完善，企業(yè)自愿性召回產(chǎn)品的情況逐漸增多。但我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者對(duì)于召回制度特別是企業(yè)自愿性召回普遍存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，造成對(duì)信息的曲解。尤其是當(dāng)召回信息被部分媒體誤讀后，事情會(huì)變得復(fù)雜化，對(duì)自愿性召回企業(yè)造成不良影響，應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待企業(yè)自愿性召回。
正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自愿性召回
企業(yè)自愿性召回是企業(yè)售后服務(wù)的重要組成部分，是“企業(yè)是質(zhì)量安全第一責(zé)任人”的直接體現(xiàn)，更加有效地保障消費(fèi)者利益。在發(fā)達(dá)國家會(huì)被視作企業(yè)對(duì)消費(fèi)者誠信和負(fù)責(zé)任的行為，會(huì)得到消費(fèi)者以及行業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同和支持。
而在我國，企業(yè)自愿性召回信息的披露往往會(huì)在行業(yè)內(nèi)引起轟動(dòng)，甚至引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，將召回產(chǎn)品與劣質(zhì)產(chǎn)品劃等號(hào)。企業(yè)因擔(dān)心消費(fèi)者的誤讀影響企業(yè)以及產(chǎn)品的整體形象，在國內(nèi)對(duì)召回信息的發(fā)布慎之又慎，在國外司空見慣且能為企業(yè)形象加分的自愿性召回在國內(nèi)往往被“免費(fèi)維修/升級(jí)”等字眼替代。
在健康的消費(fèi)環(huán)境中，對(duì)于產(chǎn)品的使用安全，不僅企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品，并作出相應(yīng)的產(chǎn)品使用提示，消費(fèi)者也有責(zé)任報(bào)告產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的不安全因素，包括產(chǎn)品本身隱藏的安全隱患以及消費(fèi)者自己由于使用不當(dāng)造成的安全問題，以引起有關(guān)部門和其他消費(fèi)者注意。
正如中國家電協(xié)會(huì)副秘書長陳鋼所述，任何技術(shù)都不可能一開始就是完美的，一時(shí)的缺陷不可怕，只要我們能正確對(duì)待缺陷、及時(shí)完善，就能取得健康發(fā)展。對(duì)于企業(yè)的自愿性召回，消費(fèi)者以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)予以理性認(rèn)識(shí)，一些新設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品的人性化特色帶給了人們更多的方便，而自愿性召回更是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的表現(xiàn)。
自愿性召回產(chǎn)品并非劣質(zhì)產(chǎn)品
從法理上分析，根據(jù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品給他人造成的損害程度和方式的不同，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任可以分為缺陷責(zé)任和瑕疵責(zé)任兩種。兩者在法律規(guī)范的內(nèi)涵中有所不同。產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品缺乏合理的安全性，即存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。判斷某產(chǎn)品是否存在缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是看該產(chǎn)品是否存在不合理危險(xiǎn)。產(chǎn)品瑕疵是指產(chǎn)品不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，或者所具備的性能低于明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，但不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。判斷標(biāo)準(zhǔn)是看該產(chǎn)品是否具備通常應(yīng)當(dāng)具備的使用性、效用性以及其他約定的品質(zhì)。產(chǎn)品缺陷關(guān)注的是產(chǎn)品的安全性，而產(chǎn)品瑕疵關(guān)注的是產(chǎn)品的效用性，兩者的明顯區(qū)別是產(chǎn)品的安全性。
從技術(shù)上講，企業(yè)自愿性召回主要是由于產(chǎn)品存在一定程度的瑕疵甚至缺陷。對(duì)于缺陷產(chǎn)品召回，主要有以下三個(gè)方面的原因：一是因質(zhì)量問題造成產(chǎn)品暗藏安全隱患，二是有些質(zhì)量問題在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件以及產(chǎn)品檢驗(yàn)手段下無法發(fā)現(xiàn)，三是受到人們認(rèn)識(shí)水平、技術(shù)發(fā)展水平的限制，對(duì)于一些質(zhì)量問題，在當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)中沒有相關(guān)規(guī)定，而在發(fā)現(xiàn)之后又被標(biāo)準(zhǔn)所禁止。后兩者均屬非故意的認(rèn)知缺陷，生產(chǎn)廠家均會(huì)難免出現(xiàn)，因此，被召回產(chǎn)品并非人們習(xí)慣認(rèn)為的劣質(zhì)產(chǎn)品。
對(duì)于存在產(chǎn)品缺陷的企業(yè)自愿性召回，依據(jù)的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用”規(guī)定；對(duì)于存在產(chǎn)品缺陷的監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令強(qiáng)制性召回，依據(jù)的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十三條“有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施”規(guī)定。上述兩種情況均為有法可依的“規(guī)定動(dòng)作”。而對(duì)于存在產(chǎn)品瑕疵的企業(yè)自愿性召回，目前則屬于“自選動(dòng)作”，并無相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。
產(chǎn)品召回不同于產(chǎn)品退換貨
雖然專家一致認(rèn)為企業(yè)自愿性召回值得提倡，但長期以來，不少消費(fèi)者認(rèn)為所謂“召回”，就是“產(chǎn)品退回去才能叫召回”。將召回與退換貨劃等號(hào)，事實(shí)并非如此。
《兒童玩具召回管理規(guī)定》第三條明確規(guī)定“本規(guī)定所稱召回，是指按照規(guī)定程序和要求，對(duì)存在缺陷的兒童玩具，由生產(chǎn)者或者由其組織銷售者通過補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動(dòng)”。也就是說，退換貨并非召回的全部內(nèi)容，廠商可以通過修理、補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明等其他方式為消費(fèi)者消除產(chǎn)品缺陷。
以某被英國通報(bào)玩具企業(yè)自愿性召回為例，由于通報(bào)所涉及的不干膠塑膠貼紙是粘貼于嬰兒學(xué)步車的配套部件—可拆卸的塑料玩具電話上，因此，品牌商并未將整個(gè)嬰兒學(xué)步車進(jìn)行召回，而只是將可拆卸部件—塑料玩具電話進(jìn)行更換即達(dá)到了消除投訴的目的。
召回制度及環(huán)境亟須建立完善
當(dāng)前，召回制度的缺失（在進(jìn)出口領(lǐng)域尤為明顯）不僅成為企業(yè)開展自愿性召回的障礙，也令消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。我國應(yīng)盡快建立并完善與國際接軌的相關(guān)召回制度，完善我國的法律體系的同時(shí)，促使消費(fèi)者的報(bào)告渠道更加暢通，不僅有利于發(fā)現(xiàn)安全隱患并促進(jìn)企業(yè)積極地完善自己的產(chǎn)品，而且有利于疏導(dǎo)消費(fèi)者情緒，從而建立更為和諧的消費(fèi)環(huán)境。
企業(yè)應(yīng)積極開展自愿性召回，使消費(fèi)者權(quán)益得到更好維護(hù)。社會(huì)各界尤其是相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)積極傳播正確的召回知識(shí)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行召回教育，消除消費(fèi)者對(duì)于召回的心理障礙。廠商只要能采取修理、補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明等其他方式合理解決了產(chǎn)品的缺陷問題，不再影響消費(fèi)者的使用安全，消費(fèi)者就應(yīng)該以包容和理解的心態(tài)對(duì)之，這樣才能促進(jìn)召回制度的順利實(shí)施。
媒體應(yīng)當(dāng)秉承客觀、公正原則，實(shí)事求是地報(bào)道企業(yè)的自愿性召回行為，從而營造一個(gè)良好的輿論氛圍，使更多企業(yè)不必?fù)?dān)心因自愿性召回被誤讀而主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從而使得消費(fèi)者的利益獲得最大限度的保障。
在質(zhì)檢總局對(duì)出口工業(yè)產(chǎn)品確立了以“合格假定”檢驗(yàn)監(jiān)管模式為核心的新機(jī)制下，企業(yè)自愿性召回將會(huì)出現(xiàn)在數(shù)量上逐漸超越被監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令強(qiáng)制性召回的趨勢(shì)。而在質(zhì)檢總局現(xiàn)行相關(guān)涉及產(chǎn)品召回的管理規(guī)定和業(yè)務(wù)規(guī)范中，都未體現(xiàn)出對(duì)于企業(yè)自愿性召回和監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令強(qiáng)制召回的差異化管理。建議盡快建立并大力推行企業(yè)自愿性召回制度，并加大對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令強(qiáng)制性召回企業(yè)的處罰力度，加大其與自愿性召回企業(yè)的差異化管理。營造“自愿性召回是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者誠信和負(fù)責(zé)任行為的體現(xiàn)”的社會(huì)氛圍和輿論導(dǎo)向，促使企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)而體現(xiàn)“企業(yè)是質(zhì)量安全第一責(zé)任人。”
