欒女士訂購(gòu)的牛奶都會(huì)冷藏，但依然發(fā)現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象（視頻截圖）
送奶工作人員稱(chēng)每年夏天都會(huì)出現(xiàn)“壞奶”（視頻截圖）
奶站裸露在室溫下的奶制品（視頻截圖）
齊魯網(wǎng)11月15日訊 據(jù)山東廣播電視臺(tái)生活頻道《生活幫》報(bào)道，萊蕪的欒女士處于哺乳期，對(duì)牛奶很挑剔，為了喝著放心，她精挑細(xì)選，每天訂購(gòu)得益牌的低脂高鈣奶，喝了幾個(gè)月覺(jué)得不錯(cuò)。突然有一天，她發(fā)現(xiàn)牛奶喝著怪怪的，到底怎么回事呢？
忠實(shí)用戶訂購(gòu)得益鮮奶五月起陸續(xù)出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象
欒女士告訴記者：“我們家一直訂得益的低脂高鈣杯奶，一天兩盒。從今年五月份天氣變暖開(kāi)始，奶陸續(xù)出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象。”這款新鮮牛奶都是當(dāng)天送過(guò)來(lái)的，隨后她會(huì)放進(jìn)冰箱里保存，留待晚上飲用。
欒女士說(shuō)，一開(kāi)始沒(méi)有注意是變質(zhì)，剛一開(kāi)始喝是加熱，嘗不出來(lái)，以后喝完了時(shí)不時(shí)就拉肚子。發(fā)現(xiàn)牛奶出現(xiàn)異常情況之后，欒女士也向給他們送奶的工作人員反映過(guò)，“出現(xiàn)幾次情況之后，我給送奶的人員打電話問(wèn)是不是變質(zhì)？工作人員解釋說(shuō)，是，前期只能?chē)L出來(lái)，后期就是味道也能聞出來(lái)。已經(jīng)變酸了。”
因?yàn)檫@件事，欒女士多方尋求解決辦法，然而一直未能如愿。
市民多方反映無(wú)果奶站稱(chēng)最好再等等
萊蕪得益牛奶投遞站送奶員回應(yīng)說(shuō)：“你們小區(qū)訂奶，像這種包裝，今年夏天壞了不少，不光今年夏天，每年都有壞的情況。”電話中，送奶的工作人員表示，一旦有人反饋過(guò)來(lái)有變質(zhì)現(xiàn)象，她們一般會(huì)自掏腰包賠償給客戶，而補(bǔ)償?shù)倪@些牛奶什么時(shí)候公司返還給他們，只能是等待。這一說(shuō)法也得到了奶站方面的證實(shí)。
萊蕪得益牛奶投遞站崔站長(zhǎng)說(shuō)：“你最好是等等。公司這塊很麻煩，不是一個(gè)區(qū)域的事，每次去開(kāi)會(huì)都催。”
萊蕪得益牛奶辦事處工作人員的回應(yīng)是：“夏天這種壞奶就是挺多，奶得冷藏才行。那段時(shí)間就是很多壞奶，不是給你送的那樣。”
欒女士一直是得益牛奶的忠實(shí)用戶，出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象后，欒女士向送奶員、奶站、萊蕪得益辦事處等多渠道進(jìn)行了反映，對(duì)這個(gè)事，得益牛奶會(huì)給出怎樣的處理決定呢？
得益賠償一拖再拖十包牛奶拖了兩個(gè)月
欒女士表示，像自己這樣哺乳期，喝完牛奶需要給孩子喂奶，對(duì)大人孩子身體都有危害。得益沒(méi)有盡到責(zé)任，既然提倡不添加防腐劑，那么是不是注意下如何保存。
欒女士的父親也表示，得益牛奶這個(gè)品牌在全國(guó)做的很大，以后小問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題一定要注意，涉及到孩子健康成長(zhǎng)，我們對(duì)得益牛奶信譽(yù)度很高，出現(xiàn)這樣問(wèn)題我們是不愿意看到的。
從9月22號(hào)給客服打電話開(kāi)始算，近兩個(gè)月的時(shí)間了，得益方面至今沒(méi)有給出實(shí)際的賠償行動(dòng)。欒女士說(shuō)，到現(xiàn)在為止，奶站客服沒(méi)有跟自己聯(lián)系。
送奶員也表示：“去年一個(gè)也沒(méi)來(lái)，今年不孬，那天來(lái)了一個(gè)，給我補(bǔ)了十幾個(gè)。說(shuō)給你給你，不就是自己吃虧了算完。很麻煩，光電話費(fèi)就比奶錢(qián)多了。”
為了解決問(wèn)題，欒女士找過(guò)送奶員、找過(guò)得益牛奶的投遞站、向萊蕪得益牛奶辦事處也多次反映過(guò)，對(duì)方都表示向上級(jí)反映，讓繼續(xù)等待。欒女士和記者一起找到了牛奶投遞站，屋內(nèi)一個(gè)打開(kāi)的冰箱引起了記者的注意。
開(kāi)著不容易壞嗎？工作人員告訴記者，下午他們?nèi)ビ變簣@賣(mài)，因?yàn)楹⒆佣枷記?，夏天才開(kāi)冰箱，“剛才那個(gè)小孩，買(mǎi)回去都用熱水燙燙。”
冰箱里就是奶站沒(méi)送完的各種牛奶，按照包裝上的貯藏條件，需要2到6度的低溫環(huán)境。而事實(shí)上，室溫?zé)o法達(dá)到低溫的要求，這些鮮牛奶就直接裸露放置。
“香蕉、草莓都是純奶，純奶保存不當(dāng)易變質(zhì)。二區(qū)壞的是哈密瓜和草莓的，低脂的我不敢分，兩個(gè)奶，老是一個(gè)壞的一個(gè)好的。”據(jù)崔站長(zhǎng)說(shuō)，目前得益企業(yè)已經(jīng)答應(yīng)補(bǔ)償給欒女士十盒牛奶，因?yàn)樯婕暗蕉鄠€(gè)業(yè)務(wù)科室，她無(wú)法確定具體的補(bǔ)償時(shí)間。
質(zhì)量投訴變服務(wù)投訴究竟有什么區(qū)別？
崔站長(zhǎng)解釋說(shuō)：“咱們急的了不得，上面有流程，一道一道，來(lái)到這里費(fèi)事了。”為了證實(shí)自己的說(shuō)法，崔站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)撥打了得益企業(yè)的客服電話。客服的答復(fù)是“已經(jīng)填單子了，這種事情我們可以不予處理，因?yàn)檫@是一個(gè)服務(wù)投訴。”質(zhì)量投訴成了服務(wù)投訴？客服回應(yīng)“這個(gè)我們沒(méi)有說(shuō)過(guò)是質(zhì)量投訴。”
客服人員答復(fù)說(shuō)，欒女士的投訴已經(jīng)受理，奶站可以先行賠償了。不過(guò)，讓欒女士不解的是，牛奶變質(zhì)的投訴變成了服務(wù)投訴，這又是怎么一回事呢？
崔站長(zhǎng)告訴欒女士，服務(wù)投訴罰送奶員20，站長(zhǎng)30元，業(yè)務(wù)50元，經(jīng)理100元，還有大區(qū)，還有總管，轉(zhuǎn)成服務(wù)投訴就是這樣。有時(shí)候就是解釋不通。
作為一家大型現(xiàn)代乳制品企業(yè)，處理問(wèn)題的機(jī)制如此不通暢，怎么對(duì)得起消費(fèi)者的信任？細(xì)節(jié)決定成敗，企業(yè)應(yīng)該想想到底是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，找出問(wèn)題解決問(wèn)題，才能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。對(duì)于這件事，我們將繼續(xù)關(guān)注。
