在2015年全國(guó)消協(xié)組織共受理的63.93萬(wàn)件消費(fèi)者投訴中，商品類(lèi)投訴占48.34%，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具占據(jù)前三；服務(wù)類(lèi)投訴占總投訴比重為29.34%，呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。在具體商品投訴中，投訴量居前列的分別為：通訊類(lèi)產(chǎn)品、汽車(chē)及零部件、服裝、鞋、食品等。

 

　　近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴2萬(wàn)余件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的69.86%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

 

　　在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。電商平臺(tái)被投訴的問(wèn)題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無(wú)理由退貨難落實(shí)；三是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。

 

　　近年來(lái)新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式微商也成為投訴熱點(diǎn)。由于大部分微商是個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長(zhǎng)，目前市場(chǎng)存在很多問(wèn)題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以?xún)冬F(xiàn)承諾。

 

　　跨國(guó)跨境相關(guān)投訴激增，維權(quán)成為新難點(diǎn)?？鐕?guó)跨境投訴的問(wèn)題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游利用信息不對(duì)稱(chēng)欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制購(gòu)物；二是商品質(zhì)量存在問(wèn)題，包括運(yùn)輸過(guò)程中造成的損耗，國(guó)內(nèi)外型號(hào)不符等；三是售后服務(wù)不完善，如廠(chǎng)商對(duì)于境外購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不予保修，退換貨等問(wèn)題。目前，由于我國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境還不成熟，維權(quán)難度很大。

 

　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2015年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴63.93萬(wàn)件，解決54.57萬(wàn)件，投訴解決率85.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.47億元。婁奕娟）