一段時間以來，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發(fā)了消費者對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔憂。11月10日，中國消費者協(xié)會（以下稱“中消協(xié)”）通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果，包括美團、餓了么在內(nèi)的個別商家訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求的情況。此外值得注意的是，有超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴大。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計報告顯示，截至 2016 年 6月，我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達到457.8億元人民幣。
為加強對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強化對平臺和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的服務(wù)意識和能力，中消協(xié)于7-9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗員以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程，對當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行體驗，共對美團外賣（含大眾點評網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。
體驗結(jié)果顯示，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問題相對突出，個別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛(wèi)生安全問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。中消協(xié)指出，雖然平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進行了事后彌補，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當引起足夠的重視。
此外調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票的情況；9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網(wǎng)”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。中消協(xié)認為，平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。
中消協(xié)還公布了本次體驗中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費者合法權(quán)益的典型問題。
中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)希望平臺商家提升餐食包裝、配送設(shè)施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作；加強從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓教育，增強服務(wù)的規(guī)范化和主動性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。
同時，中消協(xié)提醒廣大消費者，要增強自我保護意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐；還要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴重超時、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。
附： 2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題
1.線上體驗部分
（1）部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性。在本次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗中，17.3%體驗員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁面出現(xiàn)閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題，影響消費者體驗感知。如，8月29日寶雞體驗員體驗“美團外賣”應(yīng)用程序打開無反應(yīng)；9月2日宜昌體驗員體驗“美團外賣”時應(yīng)用程序出現(xiàn)閃退情況。
（2）部分平臺支付方式種類偏少。本次體驗中，12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個選項，這遠遠不能滿足對支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗員還反映在支付時，體驗到支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。
（3）部分平臺下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗環(huán)節(jié)中，體驗員發(fā)現(xiàn)部分平臺沒有取消訂單選項。本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為其說明有合理性的評分為54.0分，評分相對較低，這表明總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請；8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
2.線下等待體驗部分
（1）部分平臺商家不能及時送達餐食。由于餐食有時效性，消費者對于平臺商家送餐及時性要求較高。本次體驗中，送餐及時性細項得分為82.4分，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如，9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。
（2）部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。目前，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)是通過送餐人員與消費者面對面接觸來實現(xiàn)的。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評分為66.6分，評分相對較低。體驗發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。如，8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務(wù)意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況；9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且出現(xiàn)服務(wù)全過程沒有下車的情況
3.線下體驗部分
（1）部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況。在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況；9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重；9月12日寶雞體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴重的現(xiàn)象。
（2）個別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。本次體驗中，體驗員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進行了事后彌補，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當引起足夠的重視。如，9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛(wèi)生安全問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。
（3）七成平臺商家不開具正規(guī)發(fā)票。本次體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票的情況；9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網(wǎng)”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。
（4）個別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺。在本次實地暗訪體驗中，仍發(fā)現(xiàn)個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如，9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。
