——上市公司輝山乳業(yè)的信息化管理落地方案
消費(fèi)者對(duì)乳制品的需求逐年遞增，這讓中國(guó)乳業(yè)發(fā)展迅猛，前景廣闊。乳品企業(yè)極力為大眾提供優(yōu)質(zhì)、安全的產(chǎn)品，從而贏得一定的市場(chǎng)份額，但整個(gè)行業(yè)面臨消費(fèi)升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，如何提升產(chǎn)品品質(zhì)，如何有效的做市場(chǎng)營(yíng)銷，如何保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)……乳品企業(yè)普遍壓力大。
作為東三省的代表乳品企業(yè)，輝山乳業(yè)多年來(lái)致力于提升自身的生產(chǎn)水平、管理水平，不斷洞察和滿足消費(fèi)者需求。遼寧輝山乳業(yè)集團(tuán)有限公司的歷史可以追溯到1951年，長(zhǎng)期以來(lái)輝山乳業(yè)秉承“打造國(guó)人值得信賴的乳品品牌”的企業(yè)理念，致力于中國(guó)乳品行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式的探索，從源頭解決乳品安全的核心問(wèn)題，是國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)奶源全部來(lái)自于規(guī)?；誀I(yíng)牧場(chǎng)的大型乳制品企業(yè)。2013年9月，輝山乳業(yè)在港交所正式掛牌上市，全球發(fā)行額13億美元，躋身有史以來(lái)全球消費(fèi)品公司首次發(fā)行前十名，上市首日市值近400億港元，躋身中國(guó)乳業(yè)境外上市公司市值前三甲。
輝山乳業(yè)取得的成績(jī)離不開(kāi)公司領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的管理理念和方法，以及專業(yè)信息化服務(wù)商的支持——知名CRM品牌神州云動(dòng)CloudCC幫助輝山乳業(yè)搭建了高效率的市場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)管理平臺(tái)，把先進(jìn)的管理方法和流程從線下“搬”到線上。
神州云動(dòng)成立初期為Salesforce.com的全球咨詢實(shí)施商，曾服務(wù)于蘋(píng)果公司等多家世界五百?gòu)?qiáng)，2012年推出自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品CloudCC.com，而后持續(xù)完善SaaS+PaaS+AppStore的企業(yè)CRM生態(tài)。神州云動(dòng)為輝山乳業(yè)量身定制了個(gè)性化的管理系統(tǒng)，部署了基于PaaS 平臺(tái)支撐和服務(wù)的CRM生態(tài)體系。強(qiáng)大、智能的CloudCC進(jìn)一步提升了輝山乳業(yè)管理水平，使其市場(chǎng)戰(zhàn)略順暢執(zhí)行，銷售收入持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。
輝山乳業(yè)信息化管理項(xiàng)目于2013年9月啟動(dòng)，神州云動(dòng)咨詢顧問(wèn)對(duì)輝山乳業(yè)進(jìn)行了充分、深入的需求調(diào)研，涉及信息、客服、營(yíng)養(yǎng)渠道、監(jiān)察、銷管、銷售，市場(chǎng)及產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，全面了解了從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售、渠道，再到客戶服務(wù)等主要管理流程，并以此為依據(jù)，為輝山乳業(yè)設(shè)計(jì)了信息化管理落地方案，通過(guò)CloudCC PaaS平臺(tái)搭建實(shí)現(xiàn)，全面保障了輝山乳業(yè)高效順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，助力企業(yè)飛速發(fā)展。
費(fèi)用預(yù)算輕松管控 圖表分析直觀呈現(xiàn)
輝山乳業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層較為重視公司費(fèi)用預(yù)算管理，但這個(gè)流程在執(zhí)行中問(wèn)題較多。各大區(qū)線下提報(bào)預(yù)算，手工匯總預(yù)算數(shù)據(jù)不夠及時(shí)、準(zhǔn)確；費(fèi)用核銷未針對(duì)預(yù)算進(jìn)行控制，對(duì)超預(yù)算的費(fèi)用依然核銷；預(yù)算沒(méi)有關(guān)聯(lián)到公司總體預(yù)算，費(fèi)用支出管理不夠精細(xì)；線下提報(bào)收入及回款，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)不能及時(shí)獲取數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不直觀，缺乏有效圖表分析。
神州云動(dòng)咨詢顧問(wèn)梳理、分析了輝山乳業(yè)費(fèi)用預(yù)算流程存在的所有問(wèn)題，通過(guò)CloudCC PaaS平臺(tái)為輝山乳業(yè)搭建了高效的線上費(fèi)用管理流程，有效解決了這些難題，并支持高并發(fā)及大數(shù)據(jù)量。CloudCC規(guī)范了輝山乳業(yè)整體預(yù)算流程，增加了預(yù)算數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性，加強(qiáng)了對(duì)費(fèi)用申請(qǐng)及核銷控制。通過(guò)報(bào)表和儀表板，管理層實(shí)時(shí)掌握費(fèi)用走向，查看每一項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)；多維護(hù)的數(shù)據(jù)分析，全面解析費(fèi)用預(yù)算和發(fā)生情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力支持。
高效開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng) 及時(shí)反饋投資回報(bào)率
輝山乳業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)始終做得有聲有色，但相關(guān)流程一直為線下管理，工作效率較低。市場(chǎng)部因無(wú)法及時(shí)了解銷售收入及回款情況，很難分析市場(chǎng)活動(dòng)效果。
神州云動(dòng)咨詢顧問(wèn)與輝山乳業(yè)市場(chǎng)部一起探討了如何找到意向客戶，如何吸引有效客戶。在差異化營(yíng)銷方面，不同奶品有不同的目標(biāo)人群，不同人群有不同的特征與關(guān)注點(diǎn)，不同特征與關(guān)注點(diǎn)需要有不同的市場(chǎng)資源整合應(yīng)對(duì)，神州云動(dòng)咨詢顧問(wèn)以4P理論為基礎(chǔ)，為輝山乳業(yè)設(shè)計(jì)了市場(chǎng)活動(dòng)管理流程，分為市場(chǎng)部發(fā)起和經(jīng)銷商發(fā)起兩個(gè)流程，系統(tǒng)支持多層級(jí)的市場(chǎng)活動(dòng)管理，活動(dòng)信息可自動(dòng)匯總。流程從市場(chǎng)活動(dòng)及展會(huì)申請(qǐng)，到活動(dòng)審批執(zhí)行、費(fèi)用核銷，最后是成果分析。
CloudCC可統(tǒng)計(jì)每次市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的預(yù)計(jì)額和實(shí)際額等銷售信息，并根據(jù)活動(dòng)成本自動(dòng)計(jì)算ROI，幫助輝山乳業(yè)實(shí)時(shí)、快捷地了解市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)展，客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)效果。
有效管理經(jīng)銷商 提升銷售管理水平
輝山乳業(yè)在銷售管理中，面臨的問(wèn)題較多。首先，對(duì)各區(qū)域經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況、庫(kù)存、產(chǎn)量等不能及時(shí)了解，缺少監(jiān)管工具。最終客戶信息掌握在經(jīng)銷商及導(dǎo)購(gòu)手中，無(wú)法統(tǒng)一管理；其次，銷售收入和回款等重點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)郵件傳送，信息無(wú)法及時(shí)獲取和分析；第三，銷售人員的周報(bào)和日?qǐng)?bào)為線下管理，很難及時(shí)指導(dǎo)銷售人員的日常工作和銷售行為。
神州云動(dòng)咨詢顧問(wèn)針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型梳理了相關(guān)流程，讓經(jīng)銷商管理統(tǒng)一集中到系統(tǒng)中，線上提交銷售收入及回款，以及工作計(jì)劃、周報(bào)、日?qǐng)?bào)。CloudCC多元化的統(tǒng)計(jì)、分析這些數(shù)據(jù)，最大化發(fā)揮信息的價(jià)值，提升了銷售決策能力。
銷售人員在管理經(jīng)銷商和具體銷售項(xiàng)目的各個(gè)階段，都能通過(guò)CloudCC獲取具體的引導(dǎo)和指導(dǎo)，全面提升了銷售人員的工作效率和營(yíng)銷能力。通過(guò)與客戶每個(gè)接觸點(diǎn)的記錄，引導(dǎo)銷售人員以最有效的方式拉近與客戶的關(guān)系；對(duì)銷售人員跟進(jìn)的每一個(gè)客戶的銷售階段做分析，指導(dǎo)下一步最應(yīng)該做什么，縮短銷售周期。這些精準(zhǔn)和有針對(duì)性的銷售策略和執(zhí)行步驟，讓個(gè)別經(jīng)驗(yàn)、能力欠缺或新入職的銷售人員也能快速出業(yè)績(jī)。
提升客服水平 建立高效完整的問(wèn)題解決流程
輝山乳業(yè)始終以消費(fèi)者為中心，服務(wù)至上，所以極為重視消費(fèi)者的服務(wù)和管理。神州云動(dòng)為輝山乳業(yè)建立了一套高效的消費(fèi)者服務(wù)和問(wèn)題解決流程，可對(duì)所涉及到的多種服務(wù)資源進(jìn)行全面、精準(zhǔn)的整合，提供保證解決問(wèn)題的服務(wù)流程，并形成管理閉環(huán)，隨時(shí)隨地給每一位消費(fèi)者提供服務(wù)和支持。
CloudCC無(wú)縫集成了輝山乳業(yè)的“呼叫中心”，對(duì)呼叫中心的CTI服務(wù)器地址、設(shè)備注冊(cè)地址、外呼號(hào)碼等進(jìn)行配置，以及坐席的唯一標(biāo)識(shí)、工號(hào)、綁定的設(shè)備類型，并讓輝山乳業(yè)通過(guò)熟悉的、基于瀏覽器的界面去訪問(wèn)；CloudCC還提供了會(huì)員邀約工作臺(tái)功能，通過(guò)多維度條件查找系統(tǒng)內(nèi)會(huì)員客戶進(jìn)行活動(dòng)邀約，以短信或郵件方式將活動(dòng)信息通知會(huì)員。還支持多元化的會(huì)員情況統(tǒng)計(jì)分析。
提升數(shù)據(jù)分析效率提升 強(qiáng)力支持決策
在數(shù)據(jù)收集方面，輝山乳業(yè)多數(shù)業(yè)務(wù)流程以Excel表單線下流轉(zhuǎn)，如客戶信息、客服與配送信息、預(yù)算和費(fèi)用等，都采取手工統(tǒng)計(jì)分析，這個(gè)方式在執(zhí)行中問(wèn)題較多。首先，數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)工作量大，時(shí)間成本高；其次，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、延續(xù)性難保證；第三，無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，更不能動(dòng)態(tài)的根據(jù)各種維度進(jìn)行分析，呈現(xiàn)也較為困難。所以數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)幫助不大，也很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。
CloudCC為輝山乳業(yè)梳理并完善了數(shù)據(jù)收集和分析流程，對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、費(fèi)用等流程進(jìn)行全面管理，所有數(shù)據(jù)自動(dòng)累積、關(guān)聯(lián)，管理層實(shí)時(shí)可見(jiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商銷售業(yè)績(jī)、 客戶服務(wù)信息、費(fèi)用預(yù)算和支出情況等，為決策提供了有力的依據(jù)和支持。此外，管理層還能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確掌握每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售項(xiàng)目的進(jìn)度，或?qū)χ攸c(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行必要的支持。
CloudCC咨詢顧問(wèn)將持續(xù)跟進(jìn)輝山乳業(yè)信息化管理項(xiàng)目，保障系統(tǒng)使用效果，還將根據(jù)輝山乳業(yè)自身發(fā)展和外部市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整和完善系統(tǒng)功能，努力提升市場(chǎng)、營(yíng)銷管理水平，降低管理成本。同時(shí)，神州云動(dòng)將繼續(xù)深耕乳品行業(yè)，總結(jié)更多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理方法，幫助中國(guó)的乳業(yè)公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的品牌形象。
