上周五是七夕節(jié)，作為餐飲行業(yè)一年一度的火爆節(jié)日，這一天，外面的天氣熱，顧客的就餐意愿強，排隊的人數(shù)多，幾乎每家餐廳都人滿為患，等上1小時都是正?，F(xiàn)象。

通過往年歷史數(shù)據(jù)來看（來源：美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺），2017年七夕當天餐廳取號排隊人數(shù)比前一天增長了近80%，更是后一天的4倍。

數(shù)據(jù)來源美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺

數(shù)據(jù)來源美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺

今年的七夕，餐廳排隊和取號的情況明顯比往年要高出許多，可以看出越來越多的消費者選擇在這一天外出就餐。

而這一天又因為是中國情人節(jié)，希望一切都是完美的，所以顧客對于服務(wù)的疏漏會較往日更難以容忍。七夕就像是一場高考，拼的是緩解排隊壓力的解題思路，是提升解題效率的運營方法，是取悅閱卷老師的巧思加分項。如果這一天讓他（她）留下了不好的印象，再要其回頭就很難了。

對很多餐廳來說，拉新也許并不是什么難事，只要做一些活動，就可以收獲不少關(guān)注和新客戶。難就難在，如何在如同上帝的顧客心中留下一顆貼心、醒目又頑強的種子，讓他們打上一個高的評分。

菜品當然要出色，但這只是及格線。如何讓等位不那么枯燥、變得有效率；如何提升餐廳運營效率，來完成節(jié)日客流的大考；如何通過貼心的營銷組合策略來提升客量？這些也都是高分必備項。

以“小點心 大味道”為品牌定位而風(fēng)靡香港、上海、北京、深圳等地的知名餐飲品牌南小館的做法，或許能給你一些啟發(fā)和靈感。

解題思路：等位激勵讓排隊就餐桌數(shù)增長1.22倍

排隊往往是熱門餐廳接觸顧客的第一道關(guān)口，俗話說得好，良好的開端，就成功了一半。第一印象就扣分，那以后就沒得談了。

新加坡管理大學(xué)卓越服務(wù)研究院的調(diào)查顯示，顧客等候餐點的時間一旦超出限度，心情就會感到煩躁，再度光顧的意愿也隨之降低。需等超過20分鐘食物才上桌的話，顧客的滿意度和忠實度就出現(xiàn)明顯落差。負責(zé)該研究的人員還表示：“調(diào)查提到的等候時間都是依照受訪顧客的預(yù)估，這進一步強調(diào)業(yè)者提升等候體驗的重要性。若等候體驗差，5分鐘的等待對顧客而言猶如20分鐘。”

南小館為了盡量縮短顧客的排隊時間，同時提升用戶體驗，去年底特別引入了智慧餐飲服務(wù)商，同時也是餐廳排隊難題解決專家的美味不用等（以下簡稱美味）。借由美味的等位激勵功能，餐廳可以自定義顧客在等位期間獲得紅包或菜品券，讓顧客每分鐘等得物有所值，大大降低了等位流失率。

去年1月南小館月排隊就餐桌數(shù)逾9000桌，今年起南小館上線了美味·智慧餐廳（連鎖版），到今年5月，排隊就餐桌數(shù)突破21000桌，增幅高達122%。

方法提效：“秒點、秒付”讓顧客即吃即走

“光讓你買個單，你跑了三四趟，最后還沒給我會員優(yōu)惠。”

支付和買單環(huán)節(jié)繁瑣，經(jīng)常也是顧客和餐廳發(fā)生小摩擦的環(huán)節(jié)，這會讓餐廳和顧客更離心。據(jù)美味不用等數(shù)據(jù)顯示，平均客人外出就餐，20%-25%的時間花在點菜、買單上，服務(wù)員桌邊等待客人點菜下單，結(jié)賬環(huán)節(jié)來回折返服務(wù)，往往耗費大量精力和時間，忙時嚴重影響運營效率。

美味為此開發(fā)出了“秒點、秒付”功能，用戶只需掃描桌上二維碼，可直接在手機上實現(xiàn)全自助點菜、支付，兩段操作總用時不超過10分鐘。無需服務(wù)員介入，用戶自己可在手機上核對菜單、抵扣優(yōu)惠(同時自動疊加會員折扣)、完成付款、設(shè)置發(fā)票抬頭，整個過程完全自助，真正做到即吃即走。

與此同時餐廳也獲得了實惠。以南小館某店為例，平均每天秒付訂單170桌，粗略計算一年可幫助門店節(jié)省人工約3100小時，節(jié)省工資約3.3萬余元。

巧思加分項：精準會員營銷讓回頭顧客訂單率高達45%

了解心愛的人更多細節(jié)，再針對性地體貼關(guān)懷，會讓對方更覺暖心、更覺得你迷人。餐廳也是如此，如果能擁有足夠精細的大數(shù)據(jù)，精確描繪用戶畫像，知道他的喜好和習(xí)慣，再進行針對性地營銷和服務(wù)，自然就能更有魅力。

而美味擁有深厚的餐飲大數(shù)據(jù)積淀，再加上近年來連續(xù)和美團點評、阿里口碑、攜程美食林、斑馬網(wǎng)絡(luò)等大流量平臺達成戰(zhàn)略合作，其大數(shù)據(jù)的顆粒度和豐富程度更是得到大幅提升，在此基礎(chǔ)上可輔助餐廳實現(xiàn)精準營銷，沒有頻繁打擾，卻讓顧客感覺被關(guān)懷縈繞。

在美味“服務(wù)即會員”功能的助力下，今年南小館會員數(shù)直線飆升，積累會員逾55萬人。在此基礎(chǔ)上，南小館展開全面提效，主要圍繞新會員激勵活動、復(fù)購營銷、裂變營銷、生日營銷等展開，大幅提升了消費者的分享積極性，在社交平臺為餐廳打造口碑營銷。

數(shù)據(jù)顯示近三個月內(nèi)南小館回頭顧客訂單率高達45%，半年內(nèi)會員活躍度提升至51%，營銷活動的響應(yīng)率為10.78%，超過行業(yè)內(nèi)平均水平將近50%，粗略估算約拉動營收150多萬元，顧客口碑滿意度也高達94.8%。

除了等位、秒付、會員營銷等，美味還將前廳與后廚打通，從前廳、后廚、后臺、供應(yīng)鏈四個環(huán)節(jié)入手，注重餐廳整體素質(zhì)的提升和修煉，讓餐廳由內(nèi)而外都散發(fā)出迷人魅力。

依托餐廳每日經(jīng)營數(shù)據(jù)，將消費者的點評精準到菜品或個人，為員工和餐廳管理提供依據(jù)，更可DIY獎勵機制，調(diào)動員工積極性，從而提升服務(wù)質(zhì)量；此外，美味還建立了敏捷供應(yīng)鏈，覆蓋移動端申購和收貨、庫存預(yù)警提醒、POS訂單自動扣庫、門店&菜品&檔口成本毛利分析等，為食材的及時、穩(wěn)定供應(yīng)提供堅實的保障，讓顧客品味到的每一道菜都安全、新鮮。

餐飲的節(jié)日運營像大考，但做餐飲卻像談戀愛，顧客和餐廳之間乍見之歡，不如驚喜不斷、久處不厭。除了菜品能提供一時的新鮮感和滿足感之外，你還要以特有的溫柔、細膩，來提高自身的價值，讓對方獲得更高的體驗，才能時時觸動對方的心弦，讓每一天都像七夕一樣甜蜜。