甲醛超標、食品過期、虛假宣傳……近日，杭州市蕭山區(qū)消費者權益保護委員會發(fā)布了2018年消費維權十大案例。“通過發(fā)布侵權案例，一方面敦促企業(yè)守法經(jīng)營，保障消費者的合法權益；另一方面，幫助消費者提高消費維權意識，認清消費陷阱。”蕭山區(qū)消保委負責人表示。
案例一：銷售過期油漆，經(jīng)營者賠款又受罰
2018年1月，蕭山某涂料店負責人 徐 某 將10聽 生 產(chǎn) 日 期 為2016072808，保質期12個月的格麗斯牌木紋寶油漆，以每聽100元銷售給消費者朱先生。后朱先生發(fā)現(xiàn)該批油漆為過期產(chǎn)品，其中8聽已被使用，遂要求給予經(jīng)營者賠償。經(jīng)蕭山消保委城廂分會協(xié)調(diào)，徐某對朱先生所購10聽過期油漆退一賠一。
【律師點評】
法律明確禁止經(jīng)營者銷售過期商品。經(jīng)營者出售任何商品均必須保證商品的質量，包括不得出售過期商品。這是經(jīng)營者必須承擔的法定義務，因此，經(jīng)營者出售過期商品，應認定構成欺詐。
律師提醒：《產(chǎn)品質量法》第十二條規(guī)定了產(chǎn)品質量的檢驗義務，經(jīng)營者在銷售商品時，應當注意檢驗銷售的商品是否符合相關的產(chǎn)品質量標準。消費者在購買商品時，要仔細看清商品保質期，特別要注意一些低價銷售商品是否已過期或臨近過期。
案例二：售房不開樣板房，算不算虛假宣傳？
2018年6月，20余名消費者投訴某樓盤存在未按期開放“樣板房”等問題，認為其涉嫌虛假宣傳。
蕭山區(qū)消保委臨浦分會在接到投訴后，第一時間調(diào)查情況，得悉該小區(qū)200余名業(yè)主已自發(fā)組群，計劃就相關問題展開維權，業(yè)主和開發(fā)商已爆發(fā)多次小規(guī)模沖突。經(jīng)過一個月的調(diào)解約談，開發(fā)商最終同意在7月底前向消費者開放包括主力戶型在內(nèi)的四種戶型樣板房。
【律師點評】
根據(jù)法律規(guī)定，開發(fā)商設置樣板房的，應當向消費者說明實際交付的商品房質量、設備及裝修與樣板房是否一致。然而本案中開發(fā)商并未在合同中、也并未向消費者予以說明，顯然違反了法律的相關規(guī)定。其次，該法規(guī)定，開發(fā)商預售全裝修商品房的，應當提供交付樣板房，交付樣板房的保留時間，自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月，或者自建設項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。
律師提醒：選購精裝修預售商品房的購房者應當注意審查合同，特別應當在合同中明確該商品房的裝修標準、計價方式等，并明確約定交房標準不低于樣板房標準，達不到標準的違約責任等內(nèi)容。
案例三：家具甲醛超標，舉證責任誰來負？
2018年7月，余女士在某家具家飾市場購買了書柜等家具，打算入住時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有一股刺鼻的味道，隨后其自己對室內(nèi)甲醛進行檢測，檢測出的數(shù)值為1.03，遠遠高于規(guī)定標準，于是，她找到商家要求退貨，但商家不同意，表示不可能退貨。
接余女士投訴后，蕭山區(qū)消保委新塘分會工作人員立即與雙方取得了聯(lián)系，最終，家具店同意退貨并全額退款。
【律師點評】
根據(jù) 《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）規(guī)定，像余女士反映的這種情況，家具店對被投訴問題負有舉證責任，因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超標的證據(jù)，若家具店無法拿出證據(jù)，則需承擔不利后果。
律師提醒：甲醛含量超標是家具商品的重災區(qū)，消費者購買家具時應主動向商家索要產(chǎn)品檢測報告。
案例四：化妝品過敏，體質因素還是產(chǎn)品問題？
2018年7月，消費者在瓜瀝鎮(zhèn)某化妝品店花費198元做了一次面部保養(yǎng)體驗套餐，隨后又在其店內(nèi)以11800的價格購買了同款美容套餐。當晚消費者面部出現(xiàn)紅疹、瘙癢等過敏癥狀，遂要求店家退款退貨，但店家以產(chǎn)品已經(jīng)拆封、過敏并非產(chǎn)品導致等理由予以拒絕。
【律師點評】
根據(jù)《消法》第十八條的規(guī)定，經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。在本案中，經(jīng)營者應當提前警示消費者慎重購買。
律師提醒：對于消費者來說，如果出現(xiàn)因為購買使用化妝品導致皮膚過敏的現(xiàn)象，應當注意保留好相關購物憑證，及時去醫(yī)院診治并保存好診斷證明及相關醫(yī)療費、交通費等票據(jù)，再找商家維權才能有據(jù)可依。此外，消費者也可申請市監(jiān)、衛(wèi)計等查驗該化妝品店衛(wèi)生許可證、化妝品衛(wèi)生安全檢測報告等材料，認定該面膜是否為合格產(chǎn)品，并請市監(jiān)部門予以協(xié)調(diào)處理，協(xié)商不成，可以通過訴訟索賠。
案例五：課程退款，要提供身份證？
2018年12月，王女士為孩子報名了某培訓機構的鋼琴課程，費用共計3.6萬元，后因贈送課程內(nèi)容發(fā)生變化，王女士要求退款，商家要求王女士提供身份證復印件、銀行卡復印件等材料，王女士擔心公民信息泄露，拒絕提供身份證復印件，雙方產(chǎn)生糾紛。
【律師點評】
在本案中，消費者的身份證復印件并不是完成課程退款的必要條件，沒有身份證復印件，經(jīng)營者同樣可以完成退款，只需要消費者提供轉入賬戶名稱、賬號、金額、開戶行等信息。因此，經(jīng)營者要求消費者提供身份證復印件才能完成退款的主張不符合必要性原則，違反了《消法》的相關規(guī)定，消費者可以拒絕提供身份證復印件，維護自己的合法權益。
律師提醒：消費者在遇到商家要求提供個人信息時，一定要多長一個“心眼”，保護好自己的個人信息。
案例六：過期食品也敢賣，重罰5萬元
2018年6月，蕭山區(qū)消保委開發(fā)區(qū)分會接到投訴反映在某副食品店購買到過期的火腿腸。經(jīng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店在售17包待銷售的270g雙匯王中王優(yōu)級火腿腸已過保質期，隨后消保委對消費者的投訴根據(jù)《消法》有關規(guī)定進行了處理，同時將案件線索移交給區(qū)市場監(jiān)管局。
【律師點評】
在本案中，副食品店經(jīng)營過期的火腿腸，違反了《食品安全法》的相關規(guī)定，應當接受相應的行政處罰。
律師提醒：消費者在購買食品時應當注意查看食品包裝袋上標注的生產(chǎn)日期、保質期等信息，并在購買之后妥善保管購物憑證。如果不小心購買了過期食品，也可以拿起法律武器維護自己的權益。
案例七：收錢抽獎，什么貓膩？
2018年8月，蕭山區(qū)河上鎮(zhèn)某店向當?shù)乩夏耆送其N松花粉 （稱松花粉有治療“三高”療效），并收取到場老年人每人5000—6000元，用于參與現(xiàn)場抽獎活動 （抽獎后全額返還），瞿先生懷疑經(jīng)營者是否有相關資質，且銷售的松花粉是否屬于正規(guī)合格產(chǎn)品，向蕭山區(qū)消保委戴村分會提出了訴求。
【律師點評】
經(jīng)營者提供信息應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者如果發(fā)現(xiàn)有欺詐行為的，可以主張經(jīng)營者承擔賠償責任。
律師提醒：老年人在購買保健品時，一定要提高防范意識，看清外包裝上標注的保健功能。同時要選擇藥店等正規(guī)渠道購買保健品，不能在沒有固定場所、沒有發(fā)票、看不到正式經(jīng)營手續(xù)的地方購買，也不要輕信他人，隨便參加街頭不正當?shù)某楠劵顒樱心澬”阋顺源筇潯?/div>
案例八：住店摔傷，怪誰？
2018年4月，安徽的姜女士來杭旅游，入住蕭山某酒店，期間洗澡不慎摔倒受傷，造成兩顆上門樁牙斷裂。在姜女士與酒店方的交涉中，雙方對摔倒責任及賠償金額存在較大分歧。
蕭山區(qū)消保委臨浦分會工作人員連夜趕到事發(fā)酒店，實地查看后發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間警示標志張貼到位，也不存在下水道堵塞造成的衛(wèi)生間積水致滑等其他情形，認定此起糾紛責任主要在消費者。
【律師點評】
《民事訴訟法》中規(guī)定的舉證責任分配基本原則是 “誰主張誰舉證”。本案中，姜女士認為自己摔倒是因為酒店設施不完善導致的，對于這一主張，其應當承擔舉證責任。但如果酒店采取的措施不足，導致?lián)p害結果發(fā)生，則可以認定酒店未盡到安全保障義務。
律師提醒：旅客自身也應盡到必要的注意義務，如果未盡到，造成了自身傷害，也需要承擔相應責任。
案例九：天價“玉床”，保健品有奇效？
2018年，蕭山區(qū)消保委城廂分會連續(xù)接到多起消費者反映，稱在蕭山區(qū)有兩處有銷售高價玉石床墊，以免費發(fā)放小禮品和提供玉石床體驗等手段吸引老年人，宣傳產(chǎn)品有治療各種疾病功效，鼓動老年人購買“天價玉床”。
【律師點評】
在本案中，被投訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營，該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械，卻在經(jīng)營過程中向消費者宣傳有治病保健功能、保障身心健康的作用，違反了《反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，屬對商品的性能、功能作虛假或者引人誤解的宣傳的違法行為。
律師提醒：宣傳有治療疾病作用、預防效果的“保健品”不能購買，要通過正規(guī)渠道購買保健品，并索要發(fā)票。
案例十：刻意調(diào)包，職業(yè)索賠受制裁
2018年9月，蕭山區(qū)靖江街道某大型超市有三位顧客分別購買了幾袋火腿腸放進同一個塑料袋中，隨即折回超市投訴火腿腸過期，并且每個人都提出1000元的賠償要求。
蕭山區(qū)市場監(jiān)管局空港分局接到投訴之后，通過縝密調(diào)查發(fā)現(xiàn)了諸多疑點。通過數(shù)據(jù)比對，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)近兩年來，這三位顧客曾用多個化名在杭州市境內(nèi)通過12315投訴舉報達50多起，且存在多次投訴舉報，索賠得手后隨即撤回或放棄投訴舉報的行為。
通過多方調(diào)查，掌握多重證據(jù)之后，執(zhí)法人員有理由認為他們存在栽贓陷害、敲詐勒索的行為，后在蕭山區(qū)公安部門的協(xié)助下，涉案人員“田某”等已被依法刑事拘留。
【律師點評】
本案中，“職業(yè)索賠人”多次采取造假、栽贓陷害的方式，使得規(guī)范經(jīng)營的商戶處于息事寧人等心態(tài)出發(fā)而支付賠償款，其行為不僅僅損害了經(jīng)營者的權利，也破壞了正常的市場秩序。根據(jù)《刑法》第274條的規(guī)定，上述“職業(yè)索賠人”栽贓陷害、敲詐勒索行為，如果數(shù)額較大，則涉嫌敲詐勒索罪。
律師提醒：打鐵還需自身硬，作為經(jīng)營者，首先應當建立完善的制度、做好檢查、降低問題概率；其次，應當樹立反索賠意識，將職業(yè)打假人列入黑名單并可進行商家之間的信息共享。當碰到職業(yè)索賠人時，也要靈活應對，保護自身的利益。
點評人：浙江王建軍律師事務所律師朱俊
