“3·15”已經(jīng)過去，但其引發(fā)的食品安全問題并沒有偃旗息鼓。這幾天，南京餐飲市場風波頻起。先有知名餐飲品牌“外婆家”南京水平方店被曝后廚亂象，隨后，西貝莜面村南京金鷹店因餐具不潔等問題被推上了熱搜。3天后，“外婆家”上海一家門店再次被曝后廚直播畫面中出現(xiàn)一只活蹦亂跳的老鼠，一時間引發(fā)公眾對食品安全問題的高度關(guān)注。
外婆家兩次被曝衛(wèi)生亂象，西貝副總裁發(fā)聲道歉
據(jù)媒體報道，“外婆家”南京水平方店被曝出存在洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、部分蔬菜不洗就下鍋等食品安全問題，當天門店就被停業(yè)整改。3月15日中午，“外婆家”發(fā)布致歉信，稱向廣大消費者致歉，對門店進行整改并處罰相關(guān)責任人。一波未平一波又起，道歉僅過去3天，18日，有媒體在對上海多家知名餐飲店“明廚亮灶”實地探訪過程中，竟在外婆家門店后廚直播畫面中看到了一只活蹦亂跳的老鼠，等位的顧客看到后十分憤慨。
外婆家關(guān)于南京水平方門店事件致歉信
而另一家餐飲品牌企業(yè)“西貝莜面村”在被曝光存在餐具洗不干凈、食品半成品與清潔工具混放等情況后，于3月18日凌晨在官方微博發(fā)聲，稱“深感抱歉和慚愧”，并表示全國所有門店的廚房和洗碗間保持開放。西貝莜面村副總裁楚學友也通過其個人微博先后兩次做出回應(yīng)，對門店存在的問題致歉，并且表示已經(jīng)對門店涉及的衛(wèi)生問題進行了整改。
西貝副總裁楚學友微博截圖
網(wǎng)友眾說紛壇，輿論分成“兩派”
雖然兩家企業(yè)均在第一時間發(fā)布了公關(guān)致歉信，但部分網(wǎng)友們并不買賬，尤其是三天被兩次“點名”的外婆家。@吉米_jim說，“三番兩次！沒想到你是這樣的‘外婆家’！南京還有能吃的地方么？”@戶兔山稱，“如果道歉有用的話，那要警察干什么？”@花若綻放則表示，“本以為‘西貝’真做到了明廚亮灶，結(jié)果竟然這樣…”甚至還有網(wǎng)友曝出辛X匯、南京大XX等其他知名餐飲企業(yè)也存在衛(wèi)生亂象，希望有關(guān)部門嚴查。
部分微博網(wǎng)友評論截圖
輿論并非“一邊倒”，有網(wǎng)友對此表現(xiàn)出了“寬容”的態(tài)度。@鵝鵝鵝養(yǎng)鵝表示，“沒洗干凈確實有點管理不到位，但是吹毛求疵就算了吧！”，@lu叔系我稱，“突擊檢查是這樣的狀態(tài)還想怎樣，分分鐘比自家廚房干凈！”網(wǎng)友@心水紫的北一條“要求不高，全國上下餐廳衛(wèi)生平均水平都能達到現(xiàn)在西貝這樣我也就滿足了”的評論獲得了兩千多的點贊數(shù)。
@心水紫的北微博評論截圖
媒體：“外婆家”還是“狼外婆家”？
三天兩家知名餐飲品牌相繼被曝出食品安全問題，輿論一度被推上風口浪尖。事件曝光后，人民網(wǎng)、《中國青年報》、新浪網(wǎng)等多家主流媒體先后轉(zhuǎn)載報道?！冬F(xiàn)代快報》指出，“西貝和外婆家向來是自詡后廚潔凈的。西貝餐飲集團在致歉聲明中說，即日起全國所有門店的廚房和洗碗間保持開放。實際上，西貝莜面村和外婆家的部分門店都有開放廚房或‘明廚亮灶’設(shè)施，也一直強調(diào)后廚管理制度，然而還是沒能說到做到。同時，兩份聲明都強調(diào)了‘人員培訓沒有將意識落實成行’，可問題在于，在餐飲行業(yè)，再好的培訓成果，如果沒有嚴格到近乎嚴苛的制度保證，是不可能落實的。”
對此，《人民日報》發(fā)表微評，稱“亂象觸目驚心，這是外婆家還是狼外婆家？打造品牌年長日久，毀掉品牌卻在旦夕之間。好口碑靠的是沉淀，但缺少敬畏，疏于管理，再好的口碑也會沉沒。沒有制度性反思，道歉就是‘創(chuàng)可貼’，危機公關(guān)而已。長記性的最好方式，就是‘付出付不起的代價’。”
輿情點評
食品安全一直以來都是社會輿論的熱點與痛點話題。有分析人士認為，外婆家、西貝都是餐飲行業(yè)中的知名品牌，不僅因為他們的門店多、規(guī)模大，最主要的還是消費者對于品牌的認知度高并且對此信任有佳。率先將門店裝修改為明檔的西貝莜面村在國內(nèi)餐飲行業(yè)中一直被視為標桿型企業(yè)，很多消費者將其明廚亮灶看作是對自己食品衛(wèi)生安全的自信的表現(xiàn)，二者先后被曝出食品衛(wèi)生問題確實令人咋舌，有媒體指出，“不能因為企業(yè)以前做的好，就可以寬恕目前出現(xiàn)的衛(wèi)生問題。盲目的‘寬容’對于餐飲企業(yè)而言，無異于‘縱容’。”
有專家認為，國內(nèi)餐飲企業(yè)不僅前端供應(yīng)鏈體系與門店端內(nèi)部運營管理體系兩大體系不健全，還缺乏供應(yīng)鏈、門店運營管理、食品安全管控等相關(guān)知識體系，并且沒有結(jié)合專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)進行專業(yè)化分工。企業(yè)應(yīng)該找到專業(yè)的第三方機構(gòu)進行供應(yīng)鏈系統(tǒng)整合，以規(guī)范管理、降低運營成本，從而能更好地做好門店的運營管理。
在相關(guān)法律尚需進一步完善的條件下，監(jiān)管難度大、手段不足等客觀因素不該成為疏于履職的借口，從每一個環(huán)節(jié)做起，監(jiān)管自然“有位”。在輿情處置過程中，當事企業(yè)除了道歉，首先應(yīng)及時、高效解決暴露出的問題，這才是輿論最關(guān)心，也是輿情之所以產(chǎn)生的根本。解決問題是第一位，化解危機是第二位的，不可本末倒置。“有人來檢查，我就貼一下，給他看一下生產(chǎn)日期，人走了我就撕掉了。”視頻里某員工說的這句話，既說明了該店“老油條”的應(yīng)對方式，也說明了“常規(guī)”檢查的粗疏。要知道，這種手段并不高明。
