“3·15”已經(jīng)過(guò)去，但其引發(fā)的食品安全問(wèn)題并沒(méi)有偃旗息鼓。這幾天，南京餐飲市場(chǎng)風(fēng)波頻起。先有知名餐飲品牌“外婆家”南京水平方店被曝后廚亂象，隨后，西貝莜面村南京金鷹店因餐具不潔等問(wèn)題被推上了熱搜。3天后，“外婆家”上海一家門(mén)店再次被曝后廚直播畫(huà)面中出現(xiàn)一只活蹦亂跳的老鼠，一時(shí)間引發(fā)公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的高度關(guān)注。
外婆家兩次被曝衛(wèi)生亂象，西貝副總裁發(fā)聲道歉
據(jù)媒體報(bào)道，“外婆家”南京水平方店被曝出存在洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、部分蔬菜不洗就下鍋等食品安全問(wèn)題，當(dāng)天門(mén)店就被停業(yè)整改。3月15日中午，“外婆家”發(fā)布致歉信，稱(chēng)向廣大消費(fèi)者致歉，對(duì)門(mén)店進(jìn)行整改并處罰相關(guān)責(zé)任人。一波未平一波又起，道歉僅過(guò)去3天，18日，有媒體在對(duì)上海多家知名餐飲店“明廚亮灶”實(shí)地探訪過(guò)程中，竟在外婆家門(mén)店后廚直播畫(huà)面中看到了一只活蹦亂跳的老鼠，等位的顧客看到后十分憤慨。
外婆家關(guān)于南京水平方門(mén)店事件致歉信
而另一家餐飲品牌企業(yè)“西貝莜面村”在被曝光存在餐具洗不干凈、食品半成品與清潔工具混放等情況后，于3月18日凌晨在官方微博發(fā)聲，稱(chēng)“深感抱歉和慚愧”，并表示全國(guó)所有門(mén)店的廚房和洗碗間保持開(kāi)放。西貝莜面村副總裁楚學(xué)友也通過(guò)其個(gè)人微博先后兩次做出回應(yīng)，對(duì)門(mén)店存在的問(wèn)題致歉，并且表示已經(jīng)對(duì)門(mén)店涉及的衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行了整改。
西貝副總裁楚學(xué)友微博截圖
網(wǎng)友眾說(shuō)紛壇，輿論分成“兩派”
雖然兩家企業(yè)均在第一時(shí)間發(fā)布了公關(guān)致歉信，但部分網(wǎng)友們并不買(mǎi)賬，尤其是三天被兩次“點(diǎn)名”的外婆家。@吉米_jim說(shuō)，“三番兩次！沒(méi)想到你是這樣的‘外婆家’！南京還有能吃的地方么？”@戶兔山稱(chēng)，“如果道歉有用的話，那要警察干什么？”@花若綻放則表示，“本以為‘西貝’真做到了明廚亮灶，結(jié)果竟然這樣…”甚至還有網(wǎng)友曝出辛X匯、南京大XX等其他知名餐飲企業(yè)也存在衛(wèi)生亂象，希望有關(guān)部門(mén)嚴(yán)查。
部分微博網(wǎng)友評(píng)論截圖
輿論并非“一邊倒”，有網(wǎng)友對(duì)此表現(xiàn)出了“寬容”的態(tài)度。@鵝鵝鵝養(yǎng)鵝表示，“沒(méi)洗干凈確實(shí)有點(diǎn)管理不到位，但是吹毛求疵就算了吧！”，@lu叔系我稱(chēng)，“突擊檢查是這樣的狀態(tài)還想怎樣，分分鐘比自家廚房干凈！”網(wǎng)友@心水紫的北一條“要求不高，全國(guó)上下餐廳衛(wèi)生平均水平都能達(dá)到現(xiàn)在西貝這樣我也就滿足了”的評(píng)論獲得了兩千多的點(diǎn)贊數(shù)。
@心水紫的北微博評(píng)論截圖
媒體：“外婆家”還是“狼外婆家”？
三天兩家知名餐飲品牌相繼被曝出食品安全問(wèn)題，輿論一度被推上風(fēng)口浪尖。事件曝光后，人民網(wǎng)、《中國(guó)青年報(bào)》、新浪網(wǎng)等多家主流媒體先后轉(zhuǎn)載報(bào)道。《現(xiàn)代快報(bào)》指出，“西貝和外婆家向來(lái)是自詡后廚潔凈的。西貝餐飲集團(tuán)在致歉聲明中說(shuō)，即日起全國(guó)所有門(mén)店的廚房和洗碗間保持開(kāi)放。實(shí)際上，西貝莜面村和外婆家的部分門(mén)店都有開(kāi)放廚房或‘明廚亮灶’設(shè)施，也一直強(qiáng)調(diào)后廚管理制度，然而還是沒(méi)能說(shuō)到做到。同時(shí)，兩份聲明都強(qiáng)調(diào)了‘人員培訓(xùn)沒(méi)有將意識(shí)落實(shí)成行’，可問(wèn)題在于，在餐飲行業(yè)，再好的培訓(xùn)成果，如果沒(méi)有嚴(yán)格到近乎嚴(yán)苛的制度保證，是不可能落實(shí)的。”
對(duì)此，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表微評(píng)，稱(chēng)“亂象觸目驚心，這是外婆家還是狼外婆家？打造品牌年長(zhǎng)日久，毀掉品牌卻在旦夕之間。好口碑靠的是沉淀，但缺少敬畏，疏于管理，再好的口碑也會(huì)沉沒(méi)。沒(méi)有制度性反思，道歉就是‘創(chuàng)可貼’，危機(jī)公關(guān)而已。長(zhǎng)記性的最好方式，就是‘付出付不起的代價(jià)’。”
輿情點(diǎn)評(píng)
食品安全一直以來(lái)都是社會(huì)輿論的熱點(diǎn)與痛點(diǎn)話題。有分析人士認(rèn)為，外婆家、西貝都是餐飲行業(yè)中的知名品牌，不僅因?yàn)樗麄兊拈T(mén)店多、規(guī)模大，最主要的還是消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知度高并且對(duì)此信任有佳。率先將門(mén)店裝修改為明檔的西貝莜面村在國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)中一直被視為標(biāo)桿型企業(yè)，很多消費(fèi)者將其明廚亮灶看作是對(duì)自己食品衛(wèi)生安全的自信的表現(xiàn)，二者先后被曝出食品衛(wèi)生問(wèn)題確實(shí)令人咋舌，有媒體指出，“不能因?yàn)槠髽I(yè)以前做的好，就可以寬恕目前出現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題。盲目的‘寬容’對(duì)于餐飲企業(yè)而言，無(wú)異于‘縱容’。”
有專(zhuān)家認(rèn)為，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)不僅前端供應(yīng)鏈體系與門(mén)店端內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系兩大體系不健全，還缺乏供應(yīng)鏈、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理、食品安全管控等相關(guān)知識(shí)體系，并且沒(méi)有結(jié)合專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工。企業(yè)應(yīng)該找到專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行供應(yīng)鏈系統(tǒng)整合，以規(guī)范管理、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而能更好地做好門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理。
在相關(guān)法律尚需進(jìn)一步完善的條件下，監(jiān)管難度大、手段不足等客觀因素不該成為疏于履職的借口，從每一個(gè)環(huán)節(jié)做起，監(jiān)管自然“有位”。在輿情處置過(guò)程中，當(dāng)事企業(yè)除了道歉，首先應(yīng)及時(shí)、高效解決暴露出的問(wèn)題，這才是輿論最關(guān)心，也是輿情之所以產(chǎn)生的根本。解決問(wèn)題是第一位，化解危機(jī)是第二位的，不可本末倒置。“有人來(lái)檢查，我就貼一下，給他看一下生產(chǎn)日期，人走了我就撕掉了。”視頻里某員工說(shuō)的這句話，既說(shuō)明了該店“老油條”的應(yīng)對(duì)方式，也說(shuō)明了“常規(guī)”檢查的粗疏。要知道，這種手段并不高明。
