“沒有單子焦慮，單子多了崩潰！”聊起外賣，上海的餐飲人老邢表示，他永遠也不會忘記去年盛夏的一天中午，一分鐘進幾十個訂單時的絕望感。將近一半的菜品斷貨，外賣小哥集體失蹤，先是一個個打電話跟顧客溝通換菜，好不容易打包好了外賣，再一個個打電話催外賣員來取，各種落埋怨，手機和耳朵發(fā)燙。
最可怕的是隨之而來的差評和單量暴跌，“外賣的蝴蝶效應特別可怕，只要有一天爆單，口碑砸鍋，單量下跌的速度快到你想不到，隨之而來的就是虧損。”
只要是做過外賣的餐飲老板，大多經歷過這種過山車——
（1）.爆單時出餐速度慢，店內人效不足；
（2）.騎手分配不合理導致運力不足，配送速度慢、效率低；
（3）.菜品口味難統(tǒng)一，顧客體驗感下降，差評投訴增多，復購率下降。
（4）.一個惡性循環(huán)下來，門店的盈利能力大打折扣。
“外賣旺季并發(fā)癥”可防可控，這里有三個“預防針”
外賣運營能力的提升是一個系統(tǒng)工作，門店動線的合理規(guī)劃，完善管理、提高人效、釋放廚房產能固然重要，線上門店的調整更不能忽視。
內參君特意拜訪了目前外賣代運營的標桿服務商——食亨。據悉，僅在今年剛剛過去的3月份，除了數量龐大的新增單店商戶，食亨僅當月接入的新增連鎖品牌商家就已達到200家。
這背后除了能看出食亨專業(yè)強大的運營實力，也凸顯了不論大小品牌，越來越多的餐飲商戶，在為即將來臨的“顧客搶奪旺季”卯足了勁，尋求更專業(yè)有效的解決方案。
作為中國最大的外賣代運營服務商，食亨依托強大的數據分析系統(tǒng)與專業(yè)的人才團隊，從多維度對外賣運營狀態(tài)進行深度數據分析。
目前，食亨的服務網絡覆蓋全國超過240座城市的數萬家門店，為餐飲及新零售品牌在餓了么及美團外賣上的線上門店提供精細化、定制化的代運營服務，獲得了包括星巴克、周黑鴨、滿記甜品等在內的眾多大、中、小品牌的長期青睞，對各個體量的商家都有很強的滲透。在與食亨餐飲研究院交流后，內參君總結出了防患于未然的三大“預防針”。
① 菜品排序不能瞎，按級別把菜單捋一遍
首先，菜單排序要進行優(yōu)化，以促使顧客做出符合商家傾向性的選擇。內參君總結出了菜品分級的三大維度：菜品貢獻度，加工時長和菜品毛利。
根據不同的菜品分級，對不同菜品級別制定對應方案：
（1）.高貢獻度、高毛利、低加工時長商品——作為主推菜品
（2）.高貢獻度、低加工時長、低毛利商品——作為低毛利菜品排在主推菜品之后
（3）.高貢獻度、高毛利、高加工時長商品——需要提前備餐
（4）.低貢獻度、高毛利、低加工時長——作為口味待改進商品，有精力時可注重提升
（5）.單維度高貢獻度商品——作為結構化菜品，用于豐富菜單多樣性
（6）.低貢獻度、低毛利、高加工時長商品——建議下架
一般一級菜品按大類區(qū)分之后（如主食與配菜等），二級菜品可按以下邏輯排序：
1.通過菜品分級將最有價值的菜品置頂，相同屬性菜品按月銷量排序
2.“低毛利產品”可通過ABC法則搭建套餐，以提高利潤
3.“預加工產品”可根據每日銷量進行提取備餐，以縮短加工時長
食亨餐飲研究院的負責人對內參君解釋，銷量排序的目的是為了方便顧客快速下單，減少決策時間，“銷量高的位置靠前，讓顧客最先注意到熱銷產品，這對新客而言有引導作用。”毛利方面，按盈利的出發(fā)點，自然會把毛利相對較高的產品排在前面，低的排在后面。除了毛利和銷量，旺季菜品排序，重要的考量維度就是出餐速度。
“外賣的木桶效應極為明顯，做堂食一個菜出慢了并不要緊，但做外賣一個菜出慢了，整單都無法配送，可以說一單晚，全單完。”他說。
食亨餐飲研究院的負責人談到，食亨的運營人員依靠“i食亨系統(tǒng)”的大數據測算，對商家的菜品排序精確到“重點對每個菜品的出餐速度作出評估”。
銷量高、出餐快的菜品盡量排名靠前；銷量高、但出餐比較慢的菜品就需要提前多備餐；如果是銷量較低、出餐又慢的菜品，要盡量排序靠后。除此之外，在外賣旺季時，線上門店還要做SKU的篩選和調整，如果堂食SKU過多，不建議全部上架線上。
② 丟卒保帥，利用大數據棄劣質訂單
在外賣旺季，按照系統(tǒng)默認的半徑設定外賣的配送范圍，并不合理。外賣配送范圍的調整，一定要經過實地考察，而不能紙上談兵。
不合理的配送范圍往往會導致無效訂單率的升高。下圖為某家門店在去年12月份的外賣訂單分布情況：
這家門店的無效訂單分布情況如下：
食亨的外賣操盤手解讀道，綜合以上兩個圖表可以看出：
距門店3公里以上的訂單僅占全部訂單的2.27%，無效訂單卻占全部無效訂單21.40%。
這可能是配送距離遠或者配送難度大造成的，在高峰期應當縮小配送范圍，考慮舍棄3公里以外的訂單。
“畢竟顧客點單發(fā)現不在配送范圍和顧客點單不能及時送到，后者的體驗感更差。所以在有限范圍內最大程度地服務好顧客，往往會事半功倍。”
③ 連鎖店排兵布陣，門店聯動打好組合拳
食亨作為國內規(guī)模最大的外賣代運營公司，先后服務了星巴克、周黑鴨、滿記甜品、撈王等超過1200家餐飲及新零售連鎖品牌的數萬家門店，服務網絡覆蓋全國超過240個城市，積累豐富的運營經驗和技術數據。服務團隊對于餐飲連鎖品牌的外賣旺季策略更有心得。對于品牌直營門店數較多，旺季訂單數較多，出餐壓力大的品牌，可以采用門店訂單分流法。
“品牌門店密度較高的區(qū)域，綜合考慮堂食和外賣的出餐情況，將二者配送范圍的重合部分進行二次劃分，讓出餐較快的門店為較慢的門店緩解訂單壓力。”
此外，用門店分級法，把全部門店的資源進行梳理，通過區(qū)別性的精細化運營，達到精準營銷的效果。
（1）.針對A優(yōu)勢商圈 優(yōu)勢門店：提升利潤，逐步調整的活動方案，重點在于門店優(yōu)化，提升到收率，減少自營銷。
（2）.針對B優(yōu)勢商圈 提升門店：核心銷量提升門店，提升曝光，資源和活動力度傾斜，參與平臺新玩法，廣告投放首選門店，可適當增加自營銷投入。
（3）.針對C劣勢商圈 優(yōu)勢門店：穩(wěn)定單量，通過精準營銷提升復購，基礎優(yōu)化，提升顧客復購率。
（4）.針對D劣勢商圈 劣勢門店：進行基礎優(yōu)化,提升轉化，實現單店突破，活動力度僅低于B類門店。
建立堂食外賣全局觀，抓穩(wěn)全年利潤高峰
線下堂食與線上外賣淡旺季剛好相反，所以對于兼營堂食和外賣的商家來說需要好好利用兩者的互補關系。
食亨餐飲研究院的負責人建議，在過冷或過熱的極端天氣主做外賣，在外賣平臺上加大活動力度的投入，豐富營銷活動；在堂食旺季時重視堂食體驗，輔之以外賣。“因為堂食的利潤點相對較高，在產能一定的情況下一定要穩(wěn)抓利潤點高的生意。因時制宜調整經營戰(zhàn)略，才能在激烈的餐飲市場競爭中立于不敗之地。”
面對即將到來的餐飲外賣旺季，食亨餐飲研究院的負責人認為，做好充足的準備，利用大數據為驅動，做好系統(tǒng)化精細化的運營，打好這場外賣之戰(zhàn)并非難事。
