今年雙十一當(dāng)天，良品鋪?zhàn)又悄軝C(jī)器人接待顧客數(shù)32萬(wàn)人，機(jī)器人承接總咨詢(xún)量89.5%，機(jī)器人當(dāng)天替代人工客服數(shù)1225人。如果按人均人均200/天的勞務(wù)費(fèi)用計(jì)劃，相當(dāng)于節(jié)省約24萬(wàn)元。此外，就天貓旗艦店來(lái)看，純機(jī)器人對(duì)接的咨詢(xún)，促成雙11當(dāng)天銷(xiāo)售額達(dá)9833萬(wàn)。
超越于自身休閑零食品牌的單一定義，良品鋪?zhàn)娱_(kāi)始了另一種智能化與高端戰(zhàn)略對(duì)接的探索。
“做實(shí)高端是良品鋪?zhàn)影l(fā)展的必由之路，高端戰(zhàn)略則體現(xiàn)在高端服務(wù)上，由此我們思考的是，客服應(yīng)該為顧客去提供什么樣的服務(wù)，才能配得上高端零食成功的標(biāo)志。”良品鋪?zhàn)又悄軝C(jī)器人培訓(xùn)師嚴(yán)祥成介紹，今年的雙十一期間，培訓(xùn)師通過(guò)訓(xùn)練機(jī)器人來(lái)接待顧客，不同于大眾所認(rèn)知的客服人員，這也是良品鋪?zhàn)痈叨藨?zhàn)略中的一環(huán)。
查閱過(guò)往的信息可知，每年618、雙十一，良品鋪?zhàn)佣紖^(qū)別于其他品牌，不是以打折促銷(xiāo)為導(dǎo)向，而是率先在行業(yè)里去做更多有價(jià)值的嘗試。
這一次，除了在門(mén)店上線(xiàn)輕店鋪創(chuàng)新零售場(chǎng)景，助力智慧門(mén)店銷(xiāo)售突破2億銷(xiāo)售額外。在新零售探索領(lǐng)取的另外一個(gè)亮點(diǎn)是：“AI店小二”接待顧客32萬(wàn)人。
以上為天貓單店的智能機(jī)器人接待顧客數(shù)據(jù)
追求有溫度的的客戶(hù)體驗(yàn)
良品鋪?zhàn)釉诰〇|的機(jī)器人叫“小智”，在雙11期間，嚴(yán)祥成能把它訓(xùn)練成“秒回”模式，并且做到全部回答正確，然而對(duì)于這，嚴(yán)祥成并不滿(mǎn)足。
原因是顧客的一句“黑科技嗎，回復(fù)這么快”讓小智卡了殼。
“就是這一條‘黑科技嗎，回復(fù)這么快’，在小智的知識(shí)庫(kù)里面沒(méi)有，匹配不上，只能轉(zhuǎn)人工了。”嚴(yán)祥成認(rèn)為，這一點(diǎn)都沒(méi)有黑科技的樣子。
小智能作答的大部分都是官方通用知識(shí)庫(kù)里面的問(wèn)法，而知識(shí)庫(kù)里面的問(wèn)法是通過(guò)大數(shù)據(jù)從各個(gè)行業(yè)搜集來(lái)的真實(shí)問(wèn)法，后臺(tái)只需要把這些問(wèn)法的答案填進(jìn)去就能回答顧客的問(wèn)題了，然而最大的弊端是，個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)類(lèi)的問(wèn)法很欠缺。
怎么解決？嚴(yán)祥成想到一個(gè)辦法：如果把這些欠缺的問(wèn)法補(bǔ)充完整，不就能大大降低轉(zhuǎn)人工率了？
于是他專(zhuān)門(mén)把那些轉(zhuǎn)到人工的問(wèn)法搜集起來(lái)，給它們分類(lèi)，全部匹配上答案。果然轉(zhuǎn)人工率有一個(gè)良好下降的趨勢(shì)，用本期與上期6個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)人功率環(huán)比下降25%。最重要的是，嚴(yán)祥成發(fā)現(xiàn)顧客以為就是在跟人工聊天，機(jī)器人變得有溫度，可互動(dòng)了。
用溫度留住顧客是嚴(yán)祥成一直堅(jiān)守的，正如在天貓推行的高端活動(dòng)卡片“整容日記”。之前推出的卡片顧客看不懂，也不太美觀，隨之，嚴(yán)祥成在雙十一推進(jìn)了“百里挑一”的調(diào)整計(jì)劃。
通過(guò)顏色、線(xiàn)條的搭配、邊款的底色和大小的調(diào)整，良品鋪?zhàn)痈淖儐我煌扑偷纳?，讓卡片變得更有趣更直觀。
結(jié)果足以說(shuō)明一切，在良品鋪?zhàn)拥?28周年慶活動(dòng)中，全部更換成新卡片，從后續(xù)的數(shù)據(jù)監(jiān)控中分析得知，與上期8天數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，活動(dòng)咨詢(xún)次數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)64.1%，轉(zhuǎn)人工率環(huán)比下降27.2%。
用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)抓住新零售風(fēng)口
一個(gè)個(gè)微末的調(diào)試和改變，顯現(xiàn)的是良品鋪?zhàn)訌男铝闶劢嵌葮?gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的初衷。
通過(guò)新零售變革，良品鋪?zhàn)釉谟脩?hù)主權(quán)時(shí)代達(dá)成了三項(xiàng)任務(wù)：一是可識(shí)別，即運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升識(shí)別與決策的精度，包括運(yùn)用地動(dòng)儀為門(mén)店選址、運(yùn)用數(shù)據(jù)銀行挖掘用戶(hù)需求、識(shí)別用戶(hù)狀態(tài)等；二是可觸達(dá)，即運(yùn)用新零售生態(tài)系統(tǒng)打通通路，構(gòu)建多維度觸達(dá)用戶(hù)的路徑；三可運(yùn)營(yíng)，即構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，提升運(yùn)營(yíng)效率。
良品鋪?zhàn)酉Ｍ罱K借助這一體系完成兩大使命，即對(duì)外提升用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)提高運(yùn)營(yíng)效率。
相比其他食品和快消企業(yè)，良品鋪?zhàn)悠教頂?shù)字化這一中心競(jìng)爭(zhēng)力，并最終屹立于新零售風(fēng)口，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的打通。
回歸良品鋪?zhàn)拥倪^(guò)往，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一家不惜在技術(shù)上大手筆投入的公司。從成立不到兩年砸下千萬(wàn)元樹(shù)立門(mén)店信息化管理，到后續(xù)攜手IBM、SAP和華為等科技巨頭，樹(shù)立倉(cāng)儲(chǔ)信息化管理、供給鏈，以及全渠道和大數(shù)據(jù)整合、數(shù)字化門(mén)店。最近幾年，良品鋪?zhàn)釉谛畔⒒耐度朊磕暝?jīng)超越一億元，這在同行，甚至國(guó)際快消范疇均非常稀有。
正是這些信息化的投入，讓良品鋪?zhàn)油瓿蓮膫鹘y(tǒng)到O2O，再到新零售的晉級(jí)。
以今年雙十一為例，11月1日至11日期間，良品鋪?zhàn)泳€(xiàn)下門(mén)店多端跨場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，全面上線(xiàn)輕店鋪，實(shí)現(xiàn)2300家智慧門(mén)店線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)。通過(guò)全域營(yíng)銷(xiāo)招募會(huì)員32.8萬(wàn)人，服務(wù)用戶(hù)239萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)32.9%，智慧門(mén)店銷(xiāo)售突破2億，同比增長(zhǎng)27%。
億邦動(dòng)力研討院發(fā)布的《2018中國(guó)休閑零食研討報(bào)告》顯示，良品鋪?zhàn)诱紦?jù)分明先發(fā)優(yōu)勢(shì)，在休閑零食品牌中全渠道銷(xiāo)量已延續(xù)兩年排名第一。
