12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”而發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
12月3日，多位互聯(lián)網(wǎng)法律專家學(xué)者接受南都記者采訪時表示，上述《暫行辦法》對投訴舉報處理進行了規(guī)范，既符合消費者權(quán)益保護法有關(guān)規(guī)定，又關(guān)閉了以營利為目的的“職業(yè)索賠人”的投訴之門，還減輕了監(jiān)管部門的負(fù)擔(dān)。
此前，南都新業(yè)態(tài)法治研究中心在由浙江大學(xué)、浙江省人民檢察院等單位主辦的2019互聯(lián)網(wǎng)法律大會上，曾就投訴舉報當(dāng)中出現(xiàn)的新趨勢、新亂象，發(fā)布課題研究成果——《惡意索賠行業(yè)觀察報告》，深度剖析惡意索賠行為，并為監(jiān)管部門進一步有效處理投訴舉報、維護良好營商環(huán)境提出政策建議。
11月26日，南都新業(yè)態(tài)法治研究中心在2019互聯(lián)網(wǎng)法律大會上發(fā)布《惡意索賠行業(yè)觀察報告》。
明確監(jiān)管部門不予受理情形，關(guān)閉“職業(yè)索賠”惡意投訴之門
近年來，以“維權(quán)”為名、行敲詐之實的惡意索賠現(xiàn)象已十分突出。南都新業(yè)態(tài)法治研究中心在《惡意索賠行業(yè)觀察報告》中指出，惡意索賠已呈現(xiàn)團伙化、年輕化、行業(yè)化等趨勢，并催生出一條分工專業(yè)、可批量復(fù)制的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
新發(fā)布的《暫行辦法》在進一步優(yōu)化投訴舉報解決程序的同時，也對投訴舉報不予受理的情形進行了細(xì)分。其中備受關(guān)注的是，其第十五條第（三）項明確規(guī)定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”而發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
對此，中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌向南都記者表示，該條規(guī)定既是整部《暫行辦法》的亮點，也是難點。
“這一條規(guī)定既符合消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，又關(guān)閉了以營利為目的的‘職業(yè)索賠人’的投訴之門，還能減輕監(jiān)管部門的負(fù)擔(dān)，所以是一大亮點。”邱寶昌表示，“與此同時，以生活需要為目的消費認(rèn)定仍然是一個難點。監(jiān)管部門在實踐中如何準(zhǔn)確認(rèn)定投訴的自然人不是以生活需要為目的？”
邱寶昌指出，如果監(jiān)管部門認(rèn)定投訴人不是以生活需要為目的，不受理投訴。投訴人可能會據(jù)此提起行政訴訟，行政部門則需要提交證據(jù)去證明投訴人的購買行為不是為生活需要。“行政部門如何證明，法院又如何認(rèn)定？這些都是實踐層面的難點。但總體來說，《暫行辦法》的實施將對規(guī)范投訴舉報處理工作，保護投訴人、被投訴人的合法權(quán)益起到積極作用。”
食品專業(yè)律師、廣東耀中律師事務(wù)所律師劉志鑫認(rèn)為，《暫行辦法》的出臺可以一定程度上限制惡意索賠人的投訴、舉報。該規(guī)定給基層市場監(jiān)管部門限制惡意索賠提供了一定的規(guī)章依據(jù)，但如何界定“生活消費需要”，還需有關(guān)部門根據(jù)實踐進行細(xì)化規(guī)定。否則，在實踐中會給基層市場監(jiān)管部門帶來一定的困擾。“從根本上來說，還需要法律、司法解釋層面進一步堵漏，進一步修訂《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等法律及司法解釋。”
市場監(jiān)管總局新規(guī)關(guān)“職業(yè)索賠”惡意投訴之門！專家稱符合消保法
新辦法優(yōu)化投訴舉報解決程序，規(guī)范管理仍需細(xì)則
《暫行辦法》中的第七條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。
浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任、副教授高艷東向南都記者表示，《暫行辦法》強調(diào)將投訴和舉報進行分別處理，并將特別是針對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的投訴舉報處理機關(guān)規(guī)定為被投訴人實際經(jīng)營地活著住所地市場監(jiān)管部門，這樣一來，被惡意投訴瞄準(zhǔn)的被投訴人的糾紛應(yīng)對負(fù)累和成本也將大大降低，其因怕麻煩而接受惡意投訴人“好處費”“封口費”索求，進行私下“和解”的概率也能順勢降低。
“《暫行辦法》強調(diào)了信息互通，這對于各級各地市場監(jiān)管機關(guān)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警惡意投訴人并在將來作出相應(yīng)處理都具有十分重要的意義。”高艷東向南都記者表示。
值得關(guān)注的是，《暫行辦法》還進一步優(yōu)化了投訴舉報的解決程序——鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議；市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可采用調(diào)解的方式處理投訴……調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。
對此，高艷東向南都記者表示，鼓勵消費者通過在線糾紛解決機制等與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議，這在一定程度上能對目前市場監(jiān)管機關(guān)的投訴處理壓力進行分流，有利于他們騰出手來關(guān)注并解決那些真正關(guān)乎市場多數(shù)人的大事。
采寫：南都記者秦楚喬見習(xí)記者封聰穎
