近日，廣西防城港市消費維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組向社會公布2019年度消費維權(quán)十大案例。
案例一：新能源汽車三包消費維權(quán)案
【案情簡介】2019年1月31日，消費者黃女士在南寧購買一輛眾泰新能源汽車。購車款71500元，由東興農(nóng)翁貿(mào)易有限公司（以下簡稱農(nóng)翁公司）出具發(fā)票。黃女士提車使用后的2個月里，就發(fā)現(xiàn)該車的方向盤出現(xiàn)比較卡頓的現(xiàn)象，方向盤有阻擋感。黃女士將該車送到眾泰公司的南寧售后點進(jìn)行多次維修后，仍無法解決上述問題。2019年5月14日，黃女士撥打12315投訴舉報熱線維權(quán)，要求農(nóng)翁公司退款或換車。東興市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心接到黃女士投訴后，馬上與黃女士聯(lián)系，并到東興農(nóng)翁公司了解情況。經(jīng)核實，黃女士投訴的問題屬實。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由于消費者黃女士已提車使用2個多月，扣除汽車折舊損耗費4500元之后，農(nóng)翁公司退款67000元給黃女士。黃女士對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
案件二：房屋外墻裝修消費糾紛案
【案情簡介】2019年7月，消費者陳女士在防城區(qū)“德高專賣店”購買了20套“德高通用型K11防水漿料”用于房屋外墻裝修。按雙方約定，銷售方負(fù)責(zé)安排工人在陳女士房屋外墻使用上述德高通用型K11防水漿料進(jìn)行防水涂層施工。在完成外墻防水涂層施工約十天后，陳女士另外聘請了其他裝修工人在其房屋外墻防水涂層上貼瓷磚。工程完成后，陳女士發(fā)現(xiàn)房屋外墻出現(xiàn)漏水，隨即與“德高專賣店”聯(lián)系并要求處理。“德高專賣店”聯(lián)系了生產(chǎn)廠家派技術(shù)人員到現(xiàn)場查看，并出具了一份投訴情況說明。該說明從事件概況、漏水原因分析、處理建議三個方面進(jìn)行了回復(fù)，并未對漏水原因作出判定。陳女士和“德高專賣店”就漏水問題的解決方案多次協(xié)商未果。2019年9月27日，陳女士以“德高專賣店”銷售的防水漿料“德高通用型K11防水漿料”存在質(zhì)量問題為由，向防城港市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心投訴，要求“德高專賣店”賠償其在重新裝修過程中產(chǎn)生的材料、人工等費用共計6.58萬元。
受理投訴后，調(diào)解工作人員組織陳女士、“德高專賣店”及外墻涂層和貼瓷磚施工工人等到現(xiàn)場查看，分析外墻漏水原因。經(jīng)調(diào)查，房屋外墻裝修施工時使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水漿料”等材料在房屋裝修完成后剩余數(shù)量太少，已不符合產(chǎn)品質(zhì)量檢測的抽樣條件。房屋漏水原因已不能通過檢測施工材料質(zhì)量是否合格來判定。同時，雙方聘請的外墻涂層和貼瓷磚施工工人均未取得裝修施工資質(zhì)，且均未簽訂書面合同。施工材料質(zhì)量問題、施工工人資質(zhì)問題和重新裝修費用及分擔(dān)比例問題成為雙方爭議的焦點。
調(diào)解工作人員多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，對雙方爭議焦點進(jìn)行分析，并對重新裝修的外墻面積、材料費用、人工費用等進(jìn)行合理核算，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：陳女士自行請人對其房屋外墻進(jìn)行重新裝修，“德高專賣店”支付2.2人民幣萬元給陳女士作為重新裝修的補(bǔ)助費用。雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。
案例三：旅游行程中要求補(bǔ)交單房差費用消費糾紛
【基本案情】2019年6月，市旅游質(zhì)監(jiān)所接到游客投訴，稱其一行3人參加某國際旅行社組織的越南河內(nèi)下龍四天三晚游，行程中因沒有成功與其他游客拼房，旅行社要求該三名游客（兩女一男）同住一個三人間，若需另外安排房間，則需要游客補(bǔ)交房差。
經(jīng)調(diào)查，張某等3人于2019年5月到某國際旅行社報名參加越南下龍、河內(nèi)四天三晚游，并與該社簽訂出境旅游合同，該社按1300元/人向其一行3人收取團(tuán)費，該費用包含了導(dǎo)游服務(wù)費、簽證費、交通費、住宿費、餐費、景區(qū)景點門票及其他費用。旅行社要求游客補(bǔ)房差的理由是：旅行社在行程單上注明“行程中用房以安排兩人間為標(biāo)準(zhǔn)，在不影響房數(shù)的情況下夫妻可以安排一間，若出現(xiàn)自然單間時，我社盡量安排三人間或拼房，如酒店無三人間，我社有權(quán)采取拆夫妻或加床處理，若客人要求開單間，需要補(bǔ)交單人房差400元/人”。
質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，格式化的行程單未經(jīng)游客簽字認(rèn)可，簽約或出行前旅行社也未對該三名旅游者說明其屬于單房差形成者、需補(bǔ)房差并取得同意，卻在行程中要求其三人補(bǔ)房差，剝奪旅游者選擇消費的權(quán)利，視為無效說明。旅行社要求游客補(bǔ)房差，需要事先確定形成單房差的游客并書面告知該游客并征得其同意，沒有書面告知的視為未告知。由于旅行社沒有事先確定形成單房差的游客，且旅行社憑專業(yè)經(jīng)驗和簽訂的旅游協(xié)議、組團(tuán)人員等信息，有能力事先判斷并確定是否可能存在單房差，因此即使真的產(chǎn)生了單房差，應(yīng)當(dāng)被視為是旅行社的經(jīng)營風(fēng)險，除非經(jīng)旅游者同意，否則旅游者沒有承擔(dān)單房差的義務(wù)。所以，本投訴游客在旅游活動過程中增加房差的費用，應(yīng)由旅行社應(yīng)承擔(dān)該費用。經(jīng)調(diào)解，該社向游客退還房差400元并賠禮道歉。
案例四：郵政業(yè)快件延誤損毀申訴案例
【基本案情】2019年2月14日，消費者秦某通過郵政公司郵寄一個包裹。該件內(nèi)件為：小孩奶粉、尿不濕、衣服、真空包裝的煙葉子、辣椒粉，運費不詳，保價2000元。3月1日申訴：2月20日14:24接到投遞人員詢問快件投遞地址，秦某告知地址后，投遞人員稱該區(qū)域歸中心區(qū)營業(yè)部負(fù)責(zé)，需要轉(zhuǎn)站，投訴人同意。2月22日17:28投訴人致電投遞人員詢問包裹轉(zhuǎn)投情況，投遞員說已經(jīng)轉(zhuǎn)投。但經(jīng)11183查詢，快件到達(dá)南寧，投訴人致電客服說明情況并要求給予攔截，客服承諾給登記并落實；2月23日至3月1日期間，秦某多次聯(lián)系客服人員，始終未得到妥善處理。隨即向防城港市郵政管理局申訴，希望能得到妥善處理。
《中華人民共和國郵政法》第四十七條 郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。該包裹因港口區(qū)批條錯誤，造成包裹退回發(fā)件網(wǎng)點，造成包裹延誤、破損，企業(yè)有責(zé)。雙方經(jīng)調(diào)解，郵政企業(yè)按郵件保價2000元與用戶協(xié)商理賠，用戶無異議并表示會盡快提供相關(guān)手續(xù)。
案例五：房地產(chǎn)開發(fā)有限公司違規(guī)預(yù)售商品房案
【基本案情】2019年7月，接到信訪人舉報，我市“廣西富樂華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司”名下“北部灣互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)”項目7號樓在未取得《商品房預(yù)售許可證》的情況下已經(jīng)對外銷售，損害了購房消費者的權(quán)益。經(jīng)市住建局查明，富樂華公司的確在未取得《商品房預(yù)售許可證》的情況下即向社會公開銷售并收取“房款”，該行為違反《商品房銷售管理辦法》（建設(shè)部令第88號）第六條“商品房預(yù)售實行預(yù)售許可制度”和第二十二條第一款“不符合商品房銷售條件的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預(yù)訂款性質(zhì)費用”的規(guī)定。為此，市住建局于2019年7月啟動立案調(diào)查程序，并于2019年8月對其行為進(jìn)行了行政處罰。
案例六：房地產(chǎn)營銷策劃公司違規(guī)發(fā)布廣告案
【基本案情】2019年7月，防城港市港口區(qū)市場監(jiān)管局接到來自河南省消費者李某的舉報，稱其點擊“掌上某北部灣”微信公眾號推送的含有承諾投資回報內(nèi)容的理財廣告鏈接進(jìn)行投資，結(jié)果商家卷款跑路，造成經(jīng)濟(jì)損失2.45萬元。
經(jīng)查證：“掌上某北部灣”微信公眾號的運營方系廣西同輝房地產(chǎn)營銷策劃有限公司，在2019年4月至6月期間，受他人委托，該公司在“掌上某北部灣”微信公眾號平臺上向9.8萬個關(guān)注用戶多次不定期發(fā)布招商等有投資回報預(yù)期的商品廣告，廣告內(nèi)容對未來效果、收益或者與其相關(guān)的情況作出保證性承諾，明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，上述廣告未對可能存在的風(fēng)險以及風(fēng)險責(zé)任承擔(dān)有合理提示或者警示。
防城港市港口區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)為該公司上述廣告內(nèi)容違反《中華人民共和國廣告法》第二十五條第（一）項之規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（七）項之規(guī)定，責(zé)令其停止發(fā)布上述廣告，責(zé)令其在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，對其處罰。
案例七：無證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)案件
【基本案情】2019年7月，群眾李某到上思縣某商店購買卷煙，購買后才發(fā)現(xiàn)該店未持煙草專賣零售許可證。消費者要求退還，該商家不愿意退還金額，消費者遂當(dāng)場致電12313向煙草專賣局投訴該商店無證銷售煙草制品。
收到舉報后，上思縣煙草專賣局聯(lián)合公安局、市場監(jiān)管局到現(xiàn)場開展調(diào)查，在該店查獲非法卷煙共29個品種220包卷煙。該店未持有合法有效的煙草專賣零售許可證，不具備經(jīng)營煙草制品資格，上思縣煙草局依法將該批卷煙進(jìn)行先行登記保存。7月16日，經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人農(nóng)某在其村內(nèi)某小賣部的住宅地申請有煙草專賣零售許可證，但在查獲地的經(jīng)營場所沒有經(jīng)營卷煙的資格，經(jīng)檢驗該卷煙為真品卷煙，該店行為構(gòu)成了無證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)違法行為。依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和職權(quán)管轄原則，上思縣煙草局將該案件移交給上思縣市場監(jiān)管局處理。
經(jīng)查，該店違反《中華人民共和國煙草專賣法》第三條“國家對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售、進(jìn)出口依法實行專賣管理，并實行煙草專賣許可證制度。”和《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第六條第一款：“從事煙草專賣生產(chǎn)、批發(fā)、零售業(yè)務(wù)，以及經(jīng)營煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)和經(jīng)營外國煙草制品購銷業(yè)務(wù)的，必須依照《煙草專賣法》和本條例的規(guī)定，申請領(lǐng)取煙草專賣許可證。”之規(guī)定，屬于無證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的行為，上思縣市場監(jiān)督管理局根據(jù)相關(guān)規(guī)定對該店處罰。
案例八：侵害消費者知情權(quán)和選擇權(quán)案
【案情簡介】 2019年7月13日，李先生一行6人到東興京海海鮮飯店吃飯，消費過程中，商家提供了消毒過的包裝餐具，但未明確告知李先生此消毒餐具要收費，結(jié)賬的時候按2元一套收取了共12元的餐具使用費。李先生認(rèn)為，消費者到店里用餐，商家有義務(wù)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，其在提供收費消毒餐具時未明確告知消費者需另行付費，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，于8月1日投訴到東興市市場監(jiān)管局，要求維權(quán)。東興市市場監(jiān)管局開展調(diào)查，經(jīng)查實，該商家確實對消費者提供附帶性可選擇的消毒餐具，每人每副餐具2元，當(dāng)時并沒有告知消費者消毒餐具需要收費。東興市市場監(jiān)管局責(zé)令經(jīng)營者改正上述違法行為并退還消費者已經(jīng)支付的餐具費12元。
案例九：上思縣公正鄉(xiāng)公正村衛(wèi)生室銷售過期藥品案
【案情簡介】2019年1月31日上思縣市場監(jiān)管局接到群眾電話投訴，稱在上思縣公正鄉(xiāng)公正村衛(wèi)生室購買“甘草酸鉍散”藥品，服用之后出現(xiàn)肚子持續(xù)疼痛現(xiàn)象，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該藥品已過期。
經(jīng)核查，上思縣公正鄉(xiāng)公正村衛(wèi)生室持有有效的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，診療科目為預(yù)防保健、全科醫(yī)療科。執(zhí)法人員于該診所藥品貨架上發(fā)現(xiàn)“甘草酸鉍散” 3盒，與投訴人聲稱購買的藥品廠家名稱、批號、規(guī)格及生產(chǎn)日期相符，庫存3盒“甘草酸鉍散”皆已過期，執(zhí)法人員現(xiàn)場要當(dāng)事人出示有關(guān)購進(jìn)票據(jù)，當(dāng)事人無法提供，執(zhí)法人員依法對該3盒過期藥品進(jìn)行扣押。
上思縣公正鄉(xiāng)公正村衛(wèi)生室銷售過期“甘草酸鉍散”，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第四十九條第三款第（三）項的規(guī)定，構(gòu)成銷售劣藥的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》有關(guān)的規(guī)定，上思縣市場監(jiān)管局對該衛(wèi)生室作出以下行政處罰：1.沒收過期藥品甘草酸鉍散3盒；2.沒收違法所得175元；3.處以違法銷售的藥品貨值金額4倍的罰款。
案例十：謝某等人生產(chǎn)銷售假藥和有毒有害食品案
【基本案情】2019年4月26日，防城港市市場監(jiān)管局與市公安局治安支隊根據(jù)群眾舉報，成功偵破謝某等人未取得《藥品生產(chǎn)許可證》、《食品生產(chǎn)許可證》生產(chǎn)銷售假藥和生產(chǎn)有毒有害食品案。搗毀生產(chǎn)、存放成品和外包裝窩點9個，當(dāng)場抓獲犯罪嫌疑人9人。現(xiàn)場繳獲標(biāo)稱“黃道益活絡(luò)油”、“越南蛇骨活絡(luò)油”、“參茸壯骨”等成品和半成品71個品種86個批次共161841份、原料16個品種共4016.4kg、外包裝和說明書35個品種共2043054份，用于非法生產(chǎn)假藥和有毒有害食品的旋轉(zhuǎn)式制粒機(jī)、電動和面機(jī)、搖擺式變速萬能粉碎機(jī)等機(jī)器設(shè)備19臺（套）。同時查明涉案人員將生產(chǎn)的假藥銷往南寧、東興等地。
4月29日，防城港市市場監(jiān)管局依法對扣押的13批次食品、39批次藥品和3批次原料進(jìn)行抽樣送檢。經(jīng)檢驗，下火排毒顆粒等18批次的產(chǎn)品添加醋酸地塞米松、丙酸氯倍他索、氯霉素、雙氯芬酸鈉和吡羅昔康等藥品成份，已構(gòu)成生產(chǎn)銷售有毒有害食品。謝某等人未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)銷售黃道益活絡(luò)油等35批次的產(chǎn)品在外包裝、說明書上有明確的藥品名稱、藥品成分、功能主治或者適應(yīng)癥以及用法用量等藥品特征內(nèi)容，經(jīng)認(rèn)定按假藥論處。
經(jīng)查明，謝某等人無證生產(chǎn)銷售假藥和有毒有害食品的行為屬實，涉嫌犯罪，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》《行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，防城港市市場監(jiān)管局依法將該案移送防城港市公安局處理。
