案例一：
貸款購車有問題 消協(xié)幫助調(diào)解
【案情簡介】
2016年，消費者王先生在松原市子余汽車銷售有限公司貸款購買了一臺奇瑞汽車，當(dāng)時交了1000元的還款保證金。2019年8月份，王先生還完了所有貸款，要求商家退還保證金時，遭到商家拒絕，并要求王先生另交1100擔(dān)保費用。王先生投訴到松原市消費者協(xié)會。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員通過調(diào)查了解到，該汽車銷售公司同王先生簽訂了汽車銷售貸款合同，也對其中的利息、滯納金等事項進(jìn)行了約定，但銷售人員并沒有告知消費者王先生還有擔(dān)保費用，也沒有提醒王先生仔細(xì)閱讀合同條款。另外，該汽車銷售公司的擔(dān)保費也屬于不合理收費。經(jīng)調(diào)解，該汽車銷售公司退還了保證金。
【案例分析】
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”消費者王先生有權(quán)得知其購車須繳納擔(dān)保費用?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，消費者王先生這項權(quán)利也沒有得到保障。
案例中，經(jīng)營者未履行告知義務(wù)，對于利息、滯納金等收費項目沒有向消費者說明與告知，未盡到告知義務(wù)；消費者在簽署貸款合同應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，對不清楚、有異議或約定不明的條款要進(jìn)行明確約定，如遇不合理收費和要求時，有權(quán)拒絕和向有關(guān)部門投訴舉報。
案例二：
食品霉變拒不陪 詳查之下責(zé)任歸
【案情簡介】
2019年8月14日，消費者牟女士在通化市東昌區(qū)某地下商場超市內(nèi)購買一袋標(biāo)價為11元的果丹皮卷，微信付款后回家食用，在食用一半時感覺口感不對，于是翻開果丹皮卷查看并發(fā)現(xiàn)皮卷內(nèi)外零星出現(xiàn)白蒲狀斑點，當(dāng)晚出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象，于2019年8月15日找到該超市要求退貨并賠償。當(dāng)超市查看該商品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期后表示，產(chǎn)品未過保質(zhì)期認(rèn)為是牟女士自己儲存不力導(dǎo)致食品發(fā)霉，并且要求牟女士出示購物憑證，聲明若無購物憑證便不能證明其商品是在該店內(nèi)購買，態(tài)度十分惡劣、強(qiáng)硬，無奈之下消費者來到通化市東昌區(qū)消費者協(xié)會（以下稱區(qū)消協(xié)）投訴，請求消協(xié)幫助維權(quán)退貨并賠償。
【處理過程及結(jié)果】
接到此投訴，區(qū)消協(xié)工作人員立即到該地址實地查看同品牌相同食品，經(jīng)查看超市貨架上未開封的果丹皮卷內(nèi)仍可見霉菌狀白斑，并詳查食品說明書中儲藏標(biāo)準(zhǔn)，其中明顯標(biāo)注需放至“通風(fēng)避光處”進(jìn)行儲藏，雖然該商品仍在保質(zhì)期內(nèi)但由于時值八月氣候潮濕并且該超市為地下商超不利于通風(fēng)條件，因此造成食品霉變，并非消費者自身原因造成食品發(fā)霉，隨后工作人員又將消費者提供的微信支付記錄與超市收款記錄進(jìn)行核對其消費時間、消費金額相符，上述證據(jù)足以證明此發(fā)霉食品為消費者在其超市內(nèi)購買，通過區(qū)消協(xié)調(diào)解，超市賠償牟女士500元，至此使得該起投訴事件得到圓滿解決，投訴人牟女士表示非常滿意。
【案例評析】
此案過程中經(jīng)營者違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為”第二款“銷售失效、變質(zhì)的商品”。依據(jù)《消法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。因此經(jīng)調(diào)解超市賠償牟女士500元。
【警示】通過此案，區(qū)消協(xié)工作人員告誡消費者，在購買食品時認(rèn)真查看食品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否超期及食品本身是否變質(zhì)，并且要求經(jīng)營者開據(jù)、保留購物憑證以便維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例三：
安全設(shè)施未健全 依法調(diào)解終維權(quán)
【案情簡介】
2019年8月15日，消費者劉女士攜母親及10個月大的女兒在通化市東昌區(qū)某溫泉娛樂中心泡洗溫泉，于當(dāng)日下午14時許由溫泉間去往女淋浴間通道處，劉女士及其母懷抱女兒三人不慎摔倒，隨即被娛樂中心工作人員送往醫(yī)院并報娛樂中心投保的保險公司，經(jīng)醫(yī)院檢查劉女士為軟組織損傷需外敷藥物并休息一周，其母親通過CT檢查為輕微腦震蕩需服藥靜養(yǎng)一周后復(fù)查，女兒無損傷但受驚嚇啼哭不止，初查檢查費及醫(yī)藥費1800元，由劉女士自行墊付后由保險公司報銷，一周后復(fù)查三人均無大礙，兩次涉及檢查費及醫(yī)藥費共計3150元，但保險公司只承擔(dān)第一次檢查費1800元，劉女士認(rèn)為不合理便找到保險公司要求承擔(dān)剩余醫(yī)療費用、因傷休息期間的誤工費、母親營養(yǎng)費及女兒的精神損失費共計15000元，但保險公司稱只承擔(dān)所涉及的初查醫(yī)療費用，其他費用不在投保范圍內(nèi)，應(yīng)由劉女士與娛樂中心自行協(xié)商解決，于是劉女士再次找到娛樂中心交涉剩余費用，娛樂中心表示已投保險所有涉及賠償問題都應(yīng)該由保險公司承擔(dān)，經(jīng)三方多次交涉未果后，消費者于2019年9月24日來到通化市東昌區(qū)消費者協(xié)會（以下稱區(qū)消協(xié)）投訴，希望消協(xié)幫助，賠付剩余費用13200元。
【調(diào)查過程及結(jié)果】
接到投訴后消協(xié)工作人員立即與投訴人、被訴方娛樂中心及保險公司取得聯(lián)系，了解關(guān)于消費者劉女士所訴情況，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)該通道已在明顯處設(shè)有警示標(biāo)志，但地面濕滑且沒有鋪設(shè)防滑腳墊，所提供的拖鞋為酒店用一次性薄底拖鞋，通道內(nèi)燈光昏暗，上述因素與劉女士等三人摔傷存在因果關(guān)系，是導(dǎo)致此次糾紛的直接原因，在調(diào)查情況清晰后，消協(xié)工作人員通過約談三方進(jìn)行調(diào)解，除因劉女士無法提供其女兒精神損失費的相關(guān)證據(jù)，需法院裁決消協(xié)不予調(diào)解以外，最終被訴方保險公司同意承擔(dān)全部檢查及醫(yī)療費用3150，娛樂中心承擔(dān)劉女士誤工費及其母營養(yǎng)費5000元，至此劉女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案件評析】
這是一起因經(jīng)營者未盡安全保障義務(wù)而引發(fā)的服務(wù)消費糾紛，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條 “消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”之規(guī)定。本案中消費者劉女士三人在溫泉間與女淋浴間通道因娛樂中心未鋪設(shè)防滑腳墊等安全設(shè)施摔傷，娛樂中心侵犯了消費者的安全權(quán)，所以需要對消費者進(jìn)行合理賠償。
根據(jù)《消法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)”。被訴方雖然在通道處明示“小心摔倒”的警示牌，但因未鋪設(shè)防滑腳墊等因素未盡到提供安全保障義務(wù)。故此被訴方理應(yīng)對投訴人劉女士三人由于自身過失而造成的人身傷害進(jìn)行賠償，依據(jù)《消法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”。因此被訴方應(yīng)對投訴人受到的傷害承擔(dān)民事責(zé)任，東昌區(qū)消協(xié)出面進(jìn)行依法調(diào)解，以達(dá)到爭議雙方滿意的結(jié)果。
【警示】消協(xié)工作人員提示消費者，購買商品或接受服務(wù)時應(yīng)注意存留相關(guān)憑證并注意保護(hù)人身、財產(chǎn)安全等必要事項。
案例四：
飯店就餐被燙 商家承擔(dān)責(zé)任
【案情簡介】
近日，松原市消協(xié)接到消費者李女士的投訴，李女士稱自己和家人一起到潘冬子餡餅店就餐，服務(wù)人員在上菜時，餐盤突然碎裂，導(dǎo)致整盤菜都撒到她愛人身上，衣服被弄臟，后背也被燙傷，飯店負(fù)責(zé)人提出只能賠償1000元衣服錢，但要求把衣服留下來。當(dāng)時，室外溫度在零下二十多度，針對飯店的意見，李女士很氣憤，認(rèn)為飯店缺乏誠意，有意刁難自己。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員接到投訴后，經(jīng)過對雙方當(dāng)事人調(diào)查，情況基本屬實，李女士表明衣服的價格在市場上可以查到，確實是1000元購買的，提出由飯店賠償1500元并且當(dāng)面道歉。松原市消協(xié)認(rèn)為李女士提出的訴求比較合理，經(jīng)調(diào)解，飯店負(fù)責(zé)人同意了李女士的訴求并當(dāng)面做了道歉。
【案例分析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身。財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確的使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐飲、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。”飯店經(jīng)營者由于缺乏安全保障意識，忽視了對餐具等服務(wù)內(nèi)容的管理，未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
案例五：
食品過期遭遇欺詐 消協(xié)調(diào)解終獲賠償
【案情介紹】
2020年2月21日，白山市江源區(qū)消費者胡女士在江源區(qū)超市花費117.5元購買面條等食品，購買后發(fā)現(xiàn)有過期食品。胡女士找到超市，超市以正在更換經(jīng)理為由拒絕賠償。消費者無奈向白山市江源區(qū)消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
白山市江源區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，趕到現(xiàn)場詳細(xì)認(rèn)真了解事情經(jīng)過。隨后，消協(xié)工作人員約談雙方當(dāng)事人，向超市工作人員闡明超市應(yīng)按照《消法》滿足消費者的合理要求，超市更換經(jīng)理屬于正常的經(jīng)營更替，可以與上任經(jīng)理協(xié)商解決，應(yīng)該保護(hù)消費者的合法利益。同時將一系列調(diào)查情況向消費者做了詳細(xì)認(rèn)真的講解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：超市同意一次性支付胡女士617.5元（包括退貨117.5元與賠償500元），胡女士對此結(jié)果表示滿意。
【案例評析】
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”，本案中，由于商家售賣的商品為過期食品，對消費者有欺詐行為，消協(xié)工作人員認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例六：
新空調(diào)變二手，長春周女士退一賠三訴求獲支持
2019年7月15日，周女士在某商家購買了一臺空調(diào)，花費4180元。7月16日晚商家送貨，7月18日安裝時發(fā)現(xiàn)空調(diào)是二手的。經(jīng)與商家溝通，商家承認(rèn)因工作失誤將舊機(jī)器配送給消費者，同意退貨或者換貨。但周女士要求按照欺詐行為退一賠三，與商家協(xié)調(diào)未果，投訴至市場監(jiān)管部門。
8月30日，工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》組織現(xiàn)場調(diào)解，商家同意退貨，并予價款三倍賠償，共計16720元。消費者8月31日收到上述款項。
案例七：
利用社交平臺銷售假冒口罩
長春胡某等4人受到從重處罰
2020年2月14日，長春市市場監(jiān)督管理局寬城分局接到公安部門移交的案件線索，稱有人銷售假冒偽劣口罩。經(jīng)查，當(dāng)事人胡某、郭某、隋某、張某某4人為謀取利益，以胡某為源頭，層層加價，通過微信向消費者銷售標(biāo)稱品名為“華魯”的醫(yī)用外科口罩，經(jīng)與口罩標(biāo)稱廠家核實后，當(dāng)事人銷售的共計1.2萬只“華魯”醫(yī)用外科口罩全部為假冒產(chǎn)品；另外經(jīng)查，4名當(dāng)事人還存在無證無照經(jīng)營的違法行為。市場監(jiān)督管理部門依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十三條、第六十六條及《無證無照經(jīng)營查處辦法》第十三條等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，對4名當(dāng)事人共處罰沒款合計77.71萬元。
【評析】當(dāng)事人在全國抗擊新型冠狀病毒感染的肺病疫情期間，置國家安全與人民群眾利益于不顧，無證無照銷售假冒醫(yī)用口罩，市場監(jiān)管部門予以從重處罰。
案例八：
深圳某公司違規(guī)推送廣告被處罰
2019年4月28日，長春市市場監(jiān)督管理局朝陽分局接到群眾舉報，稱其手機(jī)中接收到某品牌的短信廣告推送，而其本人并未向該品牌提供過任何個人信息。經(jīng)查，當(dāng)事人深圳市某商貿(mào)發(fā)展有限公司在長春開展經(jīng)營活動期間，未經(jīng)消費者同意，擅自向消費者發(fā)送該公司商業(yè)廣告，市場監(jiān)督管理部門依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，并處罰款5000元。
【評析】當(dāng)事人在未取得接收者同意或者請求的情況下，違背消費者意愿，向其發(fā)送商業(yè)性信息，侵犯了消費者的隱私權(quán)。
案例九：
四平某物業(yè)違規(guī)收費被查
2019年5月5日，眾多業(yè)主通過12315投訴舉報熱線、群眾來訪等渠道，對華億紫金城小區(qū)物業(yè)收費問題進(jìn)行投訴。
經(jīng)調(diào)查，該物業(yè)服務(wù)公司涉嫌違規(guī)收費項目為五項，分別是：公共用電及智能維護(hù)費、入住手續(xù)工本費、建筑設(shè)施安全管理費、電梯維護(hù)保險費、電梯維保保養(yǎng)費。自2013年7月20日至2018年12月14日期間，該物業(yè)服務(wù)公司先后向2022戶業(yè)主涉嫌違規(guī)收取五項費用共計2,805,908.00元，涉嫌違反《關(guān)于規(guī)范房屋銷售和入住環(huán)節(jié)收費有關(guān)問題的通知》（吉省價收〔2012〕179號）等規(guī)定。
四平市市場監(jiān)督管理局已責(zé)令該物業(yè)公司返還違規(guī)收取的2,805,908.00元（目前已累計退還費用240余萬元），并根據(jù)具體情況作出最終處罰決定。
案例十：
吉林市某藥房疫情期間高價售賣口罩被處罰
2020年1月27日，吉林市市場監(jiān)督管理局船營分局接到群眾舉報，稱其在吉林市船營區(qū)某藥房購買普通口罩150元10片，涉嫌哄抬物價的違法行為，要求調(diào)查處理。
經(jīng)查，當(dāng)事人郭某2020年1月22日從某網(wǎng)站購進(jìn)了第一批口罩，于2020年1月24日購進(jìn)第二批口罩，在進(jìn)貨成本未發(fā)生明顯變化的情況下，提高口罩的銷售價格，并且未將口罩明碼標(biāo)價，涉嫌違反國家有關(guān)法律規(guī)定。
據(jù)此，吉林市市場監(jiān)督管理局船營分局?jǐn)M責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并作出“沒收違法所得5417元人民幣、罰款32085元人民幣”的處罰建議。
