案例一：
貸款購(gòu)車有問題 消協(xié)幫助調(diào)解
【案情簡(jiǎn)介】
2016年，消費(fèi)者王先生在松原市子余汽車銷售有限公司貸款購(gòu)買了一臺(tái)奇瑞汽車，當(dāng)時(shí)交了1000元的還款保證金。2019年8月份，王先生還完了所有貸款，要求商家退還保證金時(shí)，遭到商家拒絕，并要求王先生另交1100擔(dān)保費(fèi)用。王先生投訴到松原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員通過調(diào)查了解到，該汽車銷售公司同王先生簽訂了汽車銷售貸款合同，也對(duì)其中的利息、滯納金等事項(xiàng)進(jìn)行了約定，但銷售人員并沒有告知消費(fèi)者王先生還有擔(dān)保費(fèi)用，也沒有提醒王先生仔細(xì)閱讀合同條款。另外，該汽車銷售公司的擔(dān)保費(fèi)也屬于不合理收費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，該汽車銷售公司退還了保證金。
【案例分析】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”消費(fèi)者王先生有權(quán)得知其購(gòu)車須繳納擔(dān)保費(fèi)用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，消費(fèi)者王先生這項(xiàng)權(quán)利也沒有得到保障。
案例中，經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)，對(duì)于利息、滯納金等收費(fèi)項(xiàng)目沒有向消費(fèi)者說明與告知，未盡到告知義務(wù)；消費(fèi)者在簽署貸款合同應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，對(duì)不清楚、有異議或約定不明的條款要進(jìn)行明確約定，如遇不合理收費(fèi)和要求時(shí)，有權(quán)拒絕和向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。
案例二：
食品霉變拒不陪 詳查之下責(zé)任歸
【案情簡(jiǎn)介】
2019年8月14日，消費(fèi)者牟女士在通化市東昌區(qū)某地下商場(chǎng)超市內(nèi)購(gòu)買一袋標(biāo)價(jià)為11元的果丹皮卷，微信付款后回家食用，在食用一半時(shí)感覺口感不對(duì)，于是翻開果丹皮卷查看并發(fā)現(xiàn)皮卷內(nèi)外零星出現(xiàn)白蒲狀斑點(diǎn)，當(dāng)晚出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象，于2019年8月15日找到該超市要求退貨并賠償。當(dāng)超市查看該商品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期后表示，產(chǎn)品未過保質(zhì)期認(rèn)為是牟女士自己儲(chǔ)存不力導(dǎo)致食品發(fā)霉，并且要求牟女士出示購(gòu)物憑證，聲明若無(wú)購(gòu)物憑證便不能證明其商品是在該店內(nèi)購(gòu)買，態(tài)度十分惡劣、強(qiáng)硬，無(wú)奈之下消費(fèi)者來(lái)到通化市東昌區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下稱區(qū)消協(xié)）投訴，請(qǐng)求消協(xié)幫助維權(quán)退貨并賠償。
【處理過程及結(jié)果】
接到此投訴，區(qū)消協(xié)工作人員立即到該地址實(shí)地查看同品牌相同食品，經(jīng)查看超市貨架上未開封的果丹皮卷內(nèi)仍可見霉菌狀白斑，并詳查食品說明書中儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)，其中明顯標(biāo)注需放至“通風(fēng)避光處”進(jìn)行儲(chǔ)藏，雖然該商品仍在保質(zhì)期內(nèi)但由于時(shí)值八月氣候潮濕并且該超市為地下商超不利于通風(fēng)條件，因此造成食品霉變，并非消費(fèi)者自身原因造成食品發(fā)霉，隨后工作人員又將消費(fèi)者提供的微信支付記錄與超市收款記錄進(jìn)行核對(duì)其消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額相符，上述證據(jù)足以證明此發(fā)霉食品為消費(fèi)者在其超市內(nèi)購(gòu)買，通過區(qū)消協(xié)調(diào)解，超市賠償牟女士500元，至此使得該起投訴事件得到圓滿解決，投訴人牟女士表示非常滿意。
【案例評(píng)析】
此案過程中經(jīng)營(yíng)者違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為”第二款“銷售失效、變質(zhì)的商品”。依據(jù)《消法》第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。因此經(jīng)調(diào)解超市賠償牟女士500元。
【警示】通過此案，區(qū)消協(xié)工作人員告誡消費(fèi)者，在購(gòu)買食品時(shí)認(rèn)真查看食品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否超期及食品本身是否變質(zhì)，并且要求經(jīng)營(yíng)者開據(jù)、保留購(gòu)物憑證以便維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例三：
安全設(shè)施未健全 依法調(diào)解終維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2019年8月15日，消費(fèi)者劉女士攜母親及10個(gè)月大的女兒在通化市東昌區(qū)某溫泉娛樂中心泡洗溫泉，于當(dāng)日下午14時(shí)許由溫泉間去往女淋浴間通道處，劉女士及其母懷抱女兒三人不慎摔倒，隨即被娛樂中心工作人員送往醫(yī)院并報(bào)娛樂中心投保的保險(xiǎn)公司，經(jīng)醫(yī)院檢查劉女士為軟組織損傷需外敷藥物并休息一周，其母親通過CT檢查為輕微腦震蕩需服藥?kù)o養(yǎng)一周后復(fù)查，女兒無(wú)損傷但受驚嚇啼哭不止，初查檢查費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)1800元，由劉女士自行墊付后由保險(xiǎn)公司報(bào)銷，一周后復(fù)查三人均無(wú)大礙，兩次涉及檢查費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)3150元，但保險(xiǎn)公司只承擔(dān)第一次檢查費(fèi)1800元，劉女士認(rèn)為不合理便找到保險(xiǎn)公司要求承擔(dān)剩余醫(yī)療費(fèi)用、因傷休息期間的誤工費(fèi)、母親營(yíng)養(yǎng)費(fèi)及女兒的精神損失費(fèi)共計(jì)15000元，但保險(xiǎn)公司稱只承擔(dān)所涉及的初查醫(yī)療費(fèi)用，其他費(fèi)用不在投保范圍內(nèi)，應(yīng)由劉女士與娛樂中心自行協(xié)商解決，于是劉女士再次找到娛樂中心交涉剩余費(fèi)用，娛樂中心表示已投保險(xiǎn)所有涉及賠償問題都應(yīng)該由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，經(jīng)三方多次交涉未果后，消費(fèi)者于2019年9月24日來(lái)到通化市東昌區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下稱區(qū)消協(xié)）投訴，希望消協(xié)幫助，賠付剩余費(fèi)用13200元。
【調(diào)查過程及結(jié)果】
接到投訴后消協(xié)工作人員立即與投訴人、被訴方娛樂中心及保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系，了解關(guān)于消費(fèi)者劉女士所訴情況，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該通道已在明顯處設(shè)有警示標(biāo)志，但地面濕滑且沒有鋪設(shè)防滑腳墊，所提供的拖鞋為酒店用一次性薄底拖鞋，通道內(nèi)燈光昏暗，上述因素與劉女士等三人摔傷存在因果關(guān)系，是導(dǎo)致此次糾紛的直接原因，在調(diào)查情況清晰后，消協(xié)工作人員通過約談三方進(jìn)行調(diào)解，除因劉女士無(wú)法提供其女兒精神損失費(fèi)的相關(guān)證據(jù)，需法院裁決消協(xié)不予調(diào)解以外，最終被訴方保險(xiǎn)公司同意承擔(dān)全部檢查及醫(yī)療費(fèi)用3150，娛樂中心承擔(dān)劉女士誤工費(fèi)及其母營(yíng)養(yǎng)費(fèi)5000元，至此劉女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案件評(píng)析】
這是一起因經(jīng)營(yíng)者未盡安全保障義務(wù)而引發(fā)的服務(wù)消費(fèi)糾紛，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條 “消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”之規(guī)定。本案中消費(fèi)者劉女士三人在溫泉間與女淋浴間通道因娛樂中心未鋪設(shè)防滑腳墊等安全設(shè)施摔傷，娛樂中心侵犯了消費(fèi)者的安全權(quán)，所以需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理賠償。
根據(jù)《消法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”。被訴方雖然在通道處明示“小心摔倒”的警示牌，但因未鋪設(shè)防滑腳墊等因素未盡到提供安全保障義務(wù)。故此被訴方理應(yīng)對(duì)投訴人劉女士三人由于自身過失而造成的人身傷害進(jìn)行賠償，依據(jù)《消法》第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金”。因此被訴方應(yīng)對(duì)投訴人受到的傷害承擔(dān)民事責(zé)任，東昌區(qū)消協(xié)出面進(jìn)行依法調(diào)解，以達(dá)到爭(zhēng)議雙方滿意的結(jié)果。
【警示】消協(xié)工作人員提示消費(fèi)者，購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意存留相關(guān)憑證并注意保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全等必要事項(xiàng)。
案例四：
飯店就餐被燙 商家承擔(dān)責(zé)任
【案情簡(jiǎn)介】
近日，松原市消協(xié)接到消費(fèi)者李女士的投訴，李女士稱自己和家人一起到潘冬子餡餅店就餐，服務(wù)人員在上菜時(shí)，餐盤突然碎裂，導(dǎo)致整盤菜都撒到她愛人身上，衣服被弄臟，后背也被燙傷，飯店負(fù)責(zé)人提出只能賠償1000元衣服錢，但要求把衣服留下來(lái)。當(dāng)時(shí)，室外溫度在零下二十多度，針對(duì)飯店的意見，李女士很氣憤，認(rèn)為飯店缺乏誠(chéng)意，有意刁難自己。
【處理過程及結(jié)果】
消協(xié)工作人員接到投訴后，經(jīng)過對(duì)雙方當(dāng)事人調(diào)查，情況基本屬實(shí)，李女士表明衣服的價(jià)格在市場(chǎng)上可以查到，確實(shí)是1000元購(gòu)買的，提出由飯店賠償1500元并且當(dāng)面道歉。松原市消協(xié)認(rèn)為李女士提出的訴求比較合理，經(jīng)調(diào)解，飯店負(fù)責(zé)人同意了李女士的訴求并當(dāng)面做了道歉。
【案例分析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身。財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確的使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐飲、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”飯店經(jīng)營(yíng)者由于缺乏安全保障意識(shí)，忽視了對(duì)餐具等服務(wù)內(nèi)容的管理，未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
案例五：
食品過期遭遇欺詐 消協(xié)調(diào)解終獲賠償
【案情介紹】
2020年2月21日，白山市江源區(qū)消費(fèi)者胡女士在江源區(qū)超市花費(fèi)117.5元購(gòu)買面條等食品，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)有過期食品。胡女士找到超市，超市以正在更換經(jīng)理為由拒絕賠償。消費(fèi)者無(wú)奈向白山市江源區(qū)消協(xié)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
白山市江源區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，趕到現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)認(rèn)真了解事情經(jīng)過。隨后，消協(xié)工作人員約談雙方當(dāng)事人，向超市工作人員闡明超市應(yīng)按照《消法》滿足消費(fèi)者的合理要求，超市更換經(jīng)理屬于正常的經(jīng)營(yíng)更替，可以與上任經(jīng)理協(xié)商解決，應(yīng)該保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。同時(shí)將一系列調(diào)查情況向消費(fèi)者做了詳細(xì)認(rèn)真的講解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：超市同意一次性支付胡女士617.5元（包括退貨117.5元與賠償500元），胡女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”，本案中，由于商家售賣的商品為過期食品，對(duì)消費(fèi)者有欺詐行為，消協(xié)工作人員認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例六：
新空調(diào)變二手，長(zhǎng)春周女士退一賠三訴求獲支持
2019年7月15日，周女士在某商家購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，花費(fèi)4180元。7月16日晚商家送貨，7月18日安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)是二手的。經(jīng)與商家溝通，商家承認(rèn)因工作失誤將舊機(jī)器配送給消費(fèi)者，同意退貨或者換貨。但周女士要求按照欺詐行為退一賠三，與商家協(xié)調(diào)未果，投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門。
8月30日，工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意退貨，并予價(jià)款三倍賠償，共計(jì)16720元。消費(fèi)者8月31日收到上述款項(xiàng)。
案例七：
利用社交平臺(tái)銷售假冒口罩
長(zhǎng)春胡某等4人受到從重處罰
2020年2月14日，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局寬城分局接到公安部門移交的案件線索，稱有人銷售假冒偽劣口罩。經(jīng)查，當(dāng)事人胡某、郭某、隋某、張某某4人為謀取利益，以胡某為源頭，層層加價(jià)，通過微信向消費(fèi)者銷售標(biāo)稱品名為“華魯”的醫(yī)用外科口罩，經(jīng)與口罩標(biāo)稱廠家核實(shí)后，當(dāng)事人銷售的共計(jì)1.2萬(wàn)只“華魯”醫(yī)用外科口罩全部為假冒產(chǎn)品；另外經(jīng)查，4名當(dāng)事人還存在無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)的違法行為。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第六十三條、第六十六條及《無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處辦法》第十三條等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，對(duì)4名當(dāng)事人共處罰沒款合計(jì)77.71萬(wàn)元。
【評(píng)析】當(dāng)事人在全國(guó)抗擊新型冠狀病毒感染的肺病疫情期間，置國(guó)家安全與人民群眾利益于不顧，無(wú)證無(wú)照銷售假冒醫(yī)用口罩，市場(chǎng)監(jiān)管部門予以從重處罰。
案例八：
深圳某公司違規(guī)推送廣告被處罰
2019年4月28日，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局接到群眾舉報(bào)，稱其手機(jī)中接收到某品牌的短信廣告推送，而其本人并未向該品牌提供過任何個(gè)人信息。經(jīng)查，當(dāng)事人深圳市某商貿(mào)發(fā)展有限公司在長(zhǎng)春開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)期間，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自向消費(fèi)者發(fā)送該公司商業(yè)廣告，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，并處罰款5000元。
【評(píng)析】當(dāng)事人在未取得接收者同意或者請(qǐng)求的情況下，違背消費(fèi)者意愿，向其發(fā)送商業(yè)性信息，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
案例九：
四平某物業(yè)違規(guī)收費(fèi)被查
2019年5月5日，眾多業(yè)主通過12315投訴舉報(bào)熱線、群眾來(lái)訪等渠道，對(duì)華億紫金城小區(qū)物業(yè)收費(fèi)問題進(jìn)行投訴。
經(jīng)調(diào)查，該物業(yè)服務(wù)公司涉嫌違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目為五項(xiàng)，分別是：公共用電及智能維護(hù)費(fèi)、入住手續(xù)工本費(fèi)、建筑設(shè)施安全管理費(fèi)、電梯維護(hù)保險(xiǎn)費(fèi)、電梯維保保養(yǎng)費(fèi)。自2013年7月20日至2018年12月14日期間，該物業(yè)服務(wù)公司先后向2022戶業(yè)主涉嫌違規(guī)收取五項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)2,805,908.00元，涉嫌違反《關(guān)于規(guī)范房屋銷售和入住環(huán)節(jié)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（吉省價(jià)收〔2012〕179號(hào)）等規(guī)定。
四平市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已責(zé)令該物業(yè)公司返還違規(guī)收取的2,805,908.00元（目前已累計(jì)退還費(fèi)用240余萬(wàn)元），并根據(jù)具體情況作出最終處罰決定。
案例十：
吉林市某藥房疫情期間高價(jià)售賣口罩被處罰
2020年1月27日，吉林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局船營(yíng)分局接到群眾舉報(bào)，稱其在吉林市船營(yíng)區(qū)某藥房購(gòu)買普通口罩150元10片，涉嫌哄抬物價(jià)的違法行為，要求調(diào)查處理。
經(jīng)查，當(dāng)事人郭某2020年1月22日從某網(wǎng)站購(gòu)進(jìn)了第一批口罩，于2020年1月24日購(gòu)進(jìn)第二批口罩，在進(jìn)貨成本未發(fā)生明顯變化的情況下，提高口罩的銷售價(jià)格，并且未將口罩明碼標(biāo)價(jià)，涉嫌違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定。
據(jù)此，吉林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局船營(yíng)分局?jǐn)M責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并作出“沒收違法所得5417元人民幣、罰款32085元人民幣”的處罰建議。
