這兩年，當(dāng)代年輕人的入秋儀式感已從吃西瓜變成了喝奶茶。然而，在這場(chǎng)狂歡的背后，也有人還沒(méi)喝到“秋天第一杯奶茶”，卻先嘗到了被平臺(tái)取消訂單的經(jīng)歷。
案情簡(jiǎn)介
今年8月7日正值立秋，不少茶飲品牌推出“秋天第一杯奶茶”的營(yíng)銷活動(dòng)，某品牌茶飲甚至推出“一杯就送999足金”的搶眼活動(dòng)，市民龐先生也興致勃勃地加入其中。
當(dāng)天中午12:40，龐先生通過(guò)餓了么平臺(tái)在塘橋某茶飲店鋪下單了“杏運(yùn)來(lái)財(cái)雙杯套餐”，包含兩杯飲料，一個(gè)招財(cái)貓金片，支付金額21.1元。平臺(tái)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間13:57至14:57。然而，龐先生等了兩個(gè)多小時(shí)后，卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消——接單騎手已退單，商家顯示“休息中”，也無(wú)法聯(lián)系上任何人。于是，龐先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，希望商家給出合理解釋并解決問(wèn)題。
調(diào)解過(guò)程及結(jié)果
接到投訴后，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員與商家取得聯(lián)系，商家表示，因“秋天第一杯奶茶”活動(dòng)導(dǎo)致訂單量激增，系統(tǒng)崩潰，訂單由餓了么平臺(tái)自動(dòng)取消，非商家主動(dòng)操作。商家承認(rèn)因系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)受損，主動(dòng)提出贈(zèng)送兩杯同類飲品以及1-2件品牌周邊產(chǎn)品（如金片、貼紙等）作為補(bǔ)償。龐先生接受了這一方案，雙方達(dá)成和解。
消費(fèi)提示
今年，各大茶飲品牌早早開(kāi)始了“秋天第一杯奶茶”的營(yíng)銷，除推新、聯(lián)名、優(yōu)惠券等常規(guī)活動(dòng)外，甚至有品牌推出抽汽車(chē)、送黃金等吸引眼球的活動(dòng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，因商家或平臺(tái)原因?qū)е掠唵螣o(wú)法完成，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償或要求商家繼續(xù)履約。一旦消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單并支付，就與商家建立了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系（《中華人民共和國(guó)民法典》第491條）。如果商家或平臺(tái)無(wú)正當(dāng)理由單方面取消訂單，則構(gòu)成違約?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第49條也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立。若無(wú)合理理由取消訂單，平臺(tái)或商家需承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：消費(fèi)者若遇到促銷活動(dòng)期間訂單被平臺(tái)或商家單方面取消，可采取以下方式維權(quán)：一是保存證據(jù)：保留訂單截圖、支付憑證、平臺(tái)取消通知、與客服溝通記錄等。二是優(yōu)先向平臺(tái)投訴：通過(guò)平臺(tái)官方客服渠道反饋問(wèn)題，要求說(shuō)明原因并提出補(bǔ)救措施，比如重新發(fā)貨或賠償優(yōu)惠券。三是向行政部門(mén)投訴：如果平臺(tái)處理不到位，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)（12315平臺(tái)）或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，提供事情經(jīng)過(guò)和相關(guān)證據(jù)，申請(qǐng)調(diào)解。四是司法途徑：如涉及金額較大或協(xié)商無(wú)果，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向法院提起訴訟，要求違約賠償。
擬稿：塘橋分局
