冰咖啡變熱咖啡，
承諾退款又變卦？
消保委助力維權(quán)
【案情簡介】
2025年9月，消費(fèi)者徐先生向江陰市消保委云亭分會(huì)反映：其在某咖啡店訂購1杯咖啡，下單后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)制作熱咖啡，遂與店鋪客服溝通更換為冰咖啡?？头飧鼡Q后，實(shí)際卻仍送達(dá)熱咖啡。徐先生隨即撥打該咖啡品牌官網(wǎng)投訴電話，要求退款，官方客服當(dāng)場同意。然而不久后，該店客服又告知徐先生“訂單已出，無法退款”。徐先生認(rèn)為自身權(quán)益受損、被商家反復(fù)無常的態(tài)度“愚弄”，遂向消保委云亭分會(huì)投訴，請(qǐng)求消保委介入?yún)f(xié)調(diào)，督促店鋪履行退款承諾。
【處理過程及結(jié)果】
消保委云亭分會(huì)接到投訴后，第一時(shí)間開展核查工作。經(jīng)溝通，該店經(jīng)營者表示，此前按訂單初始的熱咖啡要求制作飲品；而同意退款的品牌官方客服，因不了解具體訂單溝通情況，才作出退款承諾，后由該店客服告知其已經(jīng)出單，不能退款。
消保委工作人員明確告知商家：經(jīng)營者需恪守誠信經(jīng)營原則，與消費(fèi)者達(dá)成的約定（包括更換飲品、退款等）應(yīng)切實(shí)履行，不得隨意反悔。最終，商家認(rèn)識(shí)到自身問題，提出為徐先生重新制作1杯約定的冰咖啡，徐先生表示接受該方案。雙方達(dá)成一致，對(duì)本次調(diào)解結(jié)果均表示滿意。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
本案中，徐先生下單成功后，與商家已形成消費(fèi)服務(wù)約定；后續(xù)協(xié)商將熱咖啡更換為冰咖啡，屬于對(duì)原約定的合法變更，商家應(yīng)按變更后的約定履行義務(wù)。而商家先同意更換卻仍送熱咖啡，后承諾退款又反悔，已違反“誠信經(jīng)營”原則和雙方約定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【消費(fèi)提示】
線上消費(fèi)場景中，經(jīng)營者需自覺遵守法律法規(guī)，以誠信為經(jīng)營準(zhǔn)則，與消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)明確承諾、履約到底，避免因內(nèi)部信息不互通、態(tài)度反復(fù)損害消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，也應(yīng)注意留存訂單截圖、聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、發(fā)票等關(guān)鍵證據(jù)，一旦發(fā)生權(quán)益糾紛，可憑證據(jù)及時(shí)向消保部門或相關(guān)平臺(tái)投訴，高效維護(hù)自身合法權(quán)益。
