廣州假酒事件又一次在演繹著白酒的“罪惡”，面對(duì)已不是“尷尬”的尷尬，艱難的白酒企業(yè)如何面對(duì)這場突如其來的危機(jī)……
? “吃”成了一個(gè)問題，“吃什么”成了一個(gè)難題，“吃什么放心”成了一個(gè)不解的題
毛發(fā)醬油、劣質(zhì)奶粉、劣質(zhì)龍口粉絲、工業(yè)鹽泡菜、紅心雞蛋、工業(yè)酒精勾兌假酒等近期發(fā)生的食品安全衛(wèi)生問題，讓消費(fèi)者膽顫心寒，人們不禁要問我們還敢吃什么，我們怎樣才能相信哪家的東西可以安全放心食用，消費(fèi)者一時(shí)摸不著頭腦。
無疑，消費(fèi)者是這些產(chǎn)品危害中最大的受害者，食品安全是關(guān)乎人體健康和生命安全的重要保障。但在這場風(fēng)波中，影響最大的還有身在這些行業(yè)的企業(yè)，這樣的行業(yè)危機(jī)會(huì)直接影響到行業(yè)中每個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)和銷售，只是輕重不同而已。這種行業(yè)危機(jī)殃及企業(yè)危機(jī)的現(xiàn)象近年來還非常普遍。同時(shí)受利益的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿意度等各方面出現(xiàn)的瑕疵和糾紛也經(jīng)媒體的暴光，搞得紛紛揚(yáng)揚(yáng)，使企業(yè)陷入兩難的境地。企業(yè)危機(jī)在當(dāng)今顯得異常頻繁，比如產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵的危機(jī)、集體辭職引發(fā)的危機(jī)、技術(shù)泄露產(chǎn)生的危機(jī)、宣傳不當(dāng)?shù)奈C(jī)等等。因此，可以說企業(yè)危機(jī)已成為一個(gè)企業(yè)管理的重要問題擺在了企業(yè)的面前。
多數(shù)企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，都容易得一些新奇的病、怪異的病
現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)已發(fā)展到了相對(duì)成熟的時(shí)期，商品生產(chǎn)過剩，幾乎沒有一個(gè)行業(yè)競爭出現(xiàn)空白，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求也越來越高，尤其是日用消費(fèi)品領(lǐng)域，消費(fèi)者更加挑剔。同時(shí)由于利益驅(qū)使，不合格產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品大量充斥著市場，打擊著消費(fèi)者的信心，使得正常經(jīng)營企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。企業(yè)正處于經(jīng)營高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代，稍有不慎，前功盡棄。另由于企業(yè)處于高速發(fā)展的階段，企業(yè)在經(jīng)營思想和營銷制度上的缺陷，使企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，經(jīng)營很有秩序的企業(yè)往往由于外界的原因自亂陣腳，甚至癱瘓。因此企業(yè)也跟人一樣，現(xiàn)在都容易得一些新奇的病、怪異的病，而且危險(xiǎn)極大、危害極深。
古語云：“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，“生于憂患，死于安樂”，作為企業(yè)更是如此。因?yàn)槠髽I(yè)承載著非常大的責(zé)任和利益，而且當(dāng)憂患臨頭的時(shí)候再來挽救，已經(jīng)很難了。危機(jī)重在防范，形成危機(jī)防范的意識(shí)，只有防范危機(jī)于未雨綢繆，才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)于旦夕之間。
對(duì)于國內(nèi)的企業(yè)而言，往往認(rèn)為危機(jī)管理是大企業(yè)的事，小企業(yè)用不著也沒有精力去管。實(shí)際上，危機(jī)對(duì)大企業(yè)的危害確實(shí)很大，品牌影響也非常大，因?yàn)榇笃髽I(yè)更注重企業(yè)的聲譽(yù)，而且辛辛苦苦培養(yǎng)的品牌如果受到傷害，企業(yè)的損失將很難彌補(bǔ)。而中小企業(yè)由于抵抗力和承受力弱，有些危機(jī)會(huì)影響到企業(yè)的生存。像在非典時(shí)期，有些旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)關(guān)門的就不少。因此說危機(jī)管理并不是哪個(gè)行業(yè)或企業(yè)的問題，所有的企業(yè)都有可能面臨危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)具有普遍性和意外性，如同蝗蟲過境，將無一幸免，它發(fā)生的時(shí)間、規(guī)模、影響度是難以完全預(yù)測的。如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化?！?
只有從消費(fèi)者的消費(fèi)立場出發(fā)，才是對(duì)危機(jī)的最好防范
1998年大年期間，發(fā)生在山西朔州散裝白酒中毒致人死亡案，給當(dāng)?shù)氐娜罕娫斐闪藰O大的危害。經(jīng)化驗(yàn)，假酒中的甲醇含量超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)902倍。此次假酒事件的出現(xiàn)也可以說成了白酒行業(yè)陷入低迷狀態(tài)的導(dǎo)火線，全國白酒銷量從1996年的800多萬噸下降到2002年380萬噸，我國白酒的產(chǎn)量平均在以每年10%的速度下降。尤其是山西白酒市場，各家企業(yè)都受到非常大的影響，四大名酒之一的杏花村汾酒更是在此后逐漸擠出名酒銷量榜的行列。
近日廣州市白云區(qū)出現(xiàn)了假酒中毒事件，又是工業(yè)酒精勾兌的散裝白酒殘害了一個(gè)又一個(gè)無辜的生命。這些假酒事件無疑讓脆弱的白酒行業(yè)雪上加霜，為此這種災(zāi)難的防范應(yīng)該納入企業(yè)的經(jīng)營策略上來，像五糧液前段時(shí)間推出的新款環(huán)保PVC包裝，也更注重了產(chǎn)品的防偽。但筆者也看到國內(nèi)某知名白酒廠在發(fā)現(xiàn)一家假冒廠家，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、包裝、防偽，乃至盒內(nèi)禮品都做得一模一樣，連廠家都難以分辨，但異常氣憤的廠家面對(duì)如此情形也是無能為力，通過法律解決吧，怕把事情鬧大，媒體的報(bào)道讓廣大消費(fèi)者覺得自己消費(fèi)的是假酒，這種消費(fèi)者的信心損害比打贏這場官司獲賠的損失要大的多，也是無法計(jì)算的。一只老鼠壞了一鍋湯，企業(yè)只有息事寧人，底下私了。
像這種危機(jī)的處理，雖然也是無奈之舉，但可以反映出企業(yè)在產(chǎn)品防偽方面做得還不夠，對(duì)假冒產(chǎn)品的防范沒有實(shí)質(zhì)性的重視，比如有些廠家產(chǎn)品的包裝幾年、幾十年不變，防偽技術(shù)落后，容易仿造等。歸根結(jié)底是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心不夠，只有從消費(fèi)者的消費(fèi)立場出發(fā)，才是對(duì)危機(jī)的最好防范，沒有一個(gè)企業(yè)不為消費(fèi)者著想，而沒有危機(jī)的。一些企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，往往是鐵將軍把門、保安封堵記者鏡頭、“無可奉告”的應(yīng)對(duì)，拖到后來“私了”等等，就是對(duì)消費(fèi)者極大的藐視。
媒體是危機(jī)風(fēng)波中的關(guān)鍵
危機(jī)常常成為老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)，它更是目前資訊時(shí)代新聞媒體報(bào)道的最佳新聞素材，有時(shí)甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)公眾的“神經(jīng)”。在這個(gè)資訊高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，媒體對(duì)于危機(jī)就像火借了風(fēng)勢，在很短的時(shí)間內(nèi)，就可以通過媒介迅速傳播開來，隨著消息的披露，公眾也會(huì)有多種多樣的猜測，事件也隨之越鬧越大，事態(tài)性質(zhì)也會(huì)相應(yīng)變化。因此要應(yīng)對(duì)危機(jī)，媒體是首先關(guān)注并實(shí)施措施的重點(diǎn)。
公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問題。一般而言，危機(jī)在出現(xiàn)后，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)是最佳時(shí)機(jī)，被稱為危機(jī)處理黃金24小時(shí)。像肯德基，在1小時(shí)內(nèi)就可以做出應(yīng)對(duì)媒體的答復(fù)，完全做到了危機(jī)處理程序化的管理。對(duì)于澄清事實(shí)，良性處理，控制事態(tài)惡化起到了積極的作用。
和媒體打交道，除了及時(shí)外，還要非常清醒，不要有意回避記者，也不要沒有頭緒地隨便回答記者。因?yàn)榛艁y中，你的回答很可能出現(xiàn)矛盾或者引起誤解，你的話可能就是處理事情的證據(jù)，越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。
對(duì)于任何企業(yè)而言，是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理的目的除化解危機(jī)外，還應(yīng)該進(jìn)行危機(jī)創(chuàng)新，“反彈琵琶”，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)。危機(jī)事件處理得當(dāng)，不僅為企業(yè)贏得很好的口碑，讓消費(fèi)者更加親近企業(yè)，體會(huì)企業(yè)的周到服務(wù)，還可以提升企業(yè)管理的水平，為企業(yè)的健康成長打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
出自:中國營銷傳播網(wǎng)
? “吃”成了一個(gè)問題，“吃什么”成了一個(gè)難題，“吃什么放心”成了一個(gè)不解的題
毛發(fā)醬油、劣質(zhì)奶粉、劣質(zhì)龍口粉絲、工業(yè)鹽泡菜、紅心雞蛋、工業(yè)酒精勾兌假酒等近期發(fā)生的食品安全衛(wèi)生問題，讓消費(fèi)者膽顫心寒，人們不禁要問我們還敢吃什么，我們怎樣才能相信哪家的東西可以安全放心食用，消費(fèi)者一時(shí)摸不著頭腦。
無疑，消費(fèi)者是這些產(chǎn)品危害中最大的受害者，食品安全是關(guān)乎人體健康和生命安全的重要保障。但在這場風(fēng)波中，影響最大的還有身在這些行業(yè)的企業(yè)，這樣的行業(yè)危機(jī)會(huì)直接影響到行業(yè)中每個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)和銷售，只是輕重不同而已。這種行業(yè)危機(jī)殃及企業(yè)危機(jī)的現(xiàn)象近年來還非常普遍。同時(shí)受利益的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿意度等各方面出現(xiàn)的瑕疵和糾紛也經(jīng)媒體的暴光，搞得紛紛揚(yáng)揚(yáng)，使企業(yè)陷入兩難的境地。企業(yè)危機(jī)在當(dāng)今顯得異常頻繁，比如產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵的危機(jī)、集體辭職引發(fā)的危機(jī)、技術(shù)泄露產(chǎn)生的危機(jī)、宣傳不當(dāng)?shù)奈C(jī)等等。因此，可以說企業(yè)危機(jī)已成為一個(gè)企業(yè)管理的重要問題擺在了企業(yè)的面前。
多數(shù)企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，都容易得一些新奇的病、怪異的病
現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)已發(fā)展到了相對(duì)成熟的時(shí)期，商品生產(chǎn)過剩，幾乎沒有一個(gè)行業(yè)競爭出現(xiàn)空白，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求也越來越高，尤其是日用消費(fèi)品領(lǐng)域，消費(fèi)者更加挑剔。同時(shí)由于利益驅(qū)使，不合格產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品大量充斥著市場，打擊著消費(fèi)者的信心，使得正常經(jīng)營企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。企業(yè)正處于經(jīng)營高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代，稍有不慎，前功盡棄。另由于企業(yè)處于高速發(fā)展的階段，企業(yè)在經(jīng)營思想和營銷制度上的缺陷，使企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，經(jīng)營很有秩序的企業(yè)往往由于外界的原因自亂陣腳，甚至癱瘓。因此企業(yè)也跟人一樣，現(xiàn)在都容易得一些新奇的病、怪異的病，而且危險(xiǎn)極大、危害極深。
古語云：“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，“生于憂患，死于安樂”，作為企業(yè)更是如此。因?yàn)槠髽I(yè)承載著非常大的責(zé)任和利益，而且當(dāng)憂患臨頭的時(shí)候再來挽救，已經(jīng)很難了。危機(jī)重在防范，形成危機(jī)防范的意識(shí)，只有防范危機(jī)于未雨綢繆，才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)于旦夕之間。
對(duì)于國內(nèi)的企業(yè)而言，往往認(rèn)為危機(jī)管理是大企業(yè)的事，小企業(yè)用不著也沒有精力去管。實(shí)際上，危機(jī)對(duì)大企業(yè)的危害確實(shí)很大，品牌影響也非常大，因?yàn)榇笃髽I(yè)更注重企業(yè)的聲譽(yù)，而且辛辛苦苦培養(yǎng)的品牌如果受到傷害，企業(yè)的損失將很難彌補(bǔ)。而中小企業(yè)由于抵抗力和承受力弱，有些危機(jī)會(huì)影響到企業(yè)的生存。像在非典時(shí)期，有些旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)關(guān)門的就不少。因此說危機(jī)管理并不是哪個(gè)行業(yè)或企業(yè)的問題，所有的企業(yè)都有可能面臨危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)具有普遍性和意外性，如同蝗蟲過境，將無一幸免，它發(fā)生的時(shí)間、規(guī)模、影響度是難以完全預(yù)測的。如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化?！?
只有從消費(fèi)者的消費(fèi)立場出發(fā)，才是對(duì)危機(jī)的最好防范
1998年大年期間，發(fā)生在山西朔州散裝白酒中毒致人死亡案，給當(dāng)?shù)氐娜罕娫斐闪藰O大的危害。經(jīng)化驗(yàn)，假酒中的甲醇含量超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)902倍。此次假酒事件的出現(xiàn)也可以說成了白酒行業(yè)陷入低迷狀態(tài)的導(dǎo)火線，全國白酒銷量從1996年的800多萬噸下降到2002年380萬噸，我國白酒的產(chǎn)量平均在以每年10%的速度下降。尤其是山西白酒市場，各家企業(yè)都受到非常大的影響，四大名酒之一的杏花村汾酒更是在此后逐漸擠出名酒銷量榜的行列。
近日廣州市白云區(qū)出現(xiàn)了假酒中毒事件，又是工業(yè)酒精勾兌的散裝白酒殘害了一個(gè)又一個(gè)無辜的生命。這些假酒事件無疑讓脆弱的白酒行業(yè)雪上加霜，為此這種災(zāi)難的防范應(yīng)該納入企業(yè)的經(jīng)營策略上來，像五糧液前段時(shí)間推出的新款環(huán)保PVC包裝，也更注重了產(chǎn)品的防偽。但筆者也看到國內(nèi)某知名白酒廠在發(fā)現(xiàn)一家假冒廠家，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、包裝、防偽，乃至盒內(nèi)禮品都做得一模一樣，連廠家都難以分辨，但異常氣憤的廠家面對(duì)如此情形也是無能為力，通過法律解決吧，怕把事情鬧大，媒體的報(bào)道讓廣大消費(fèi)者覺得自己消費(fèi)的是假酒，這種消費(fèi)者的信心損害比打贏這場官司獲賠的損失要大的多，也是無法計(jì)算的。一只老鼠壞了一鍋湯，企業(yè)只有息事寧人，底下私了。
像這種危機(jī)的處理，雖然也是無奈之舉，但可以反映出企業(yè)在產(chǎn)品防偽方面做得還不夠，對(duì)假冒產(chǎn)品的防范沒有實(shí)質(zhì)性的重視，比如有些廠家產(chǎn)品的包裝幾年、幾十年不變，防偽技術(shù)落后，容易仿造等。歸根結(jié)底是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心不夠，只有從消費(fèi)者的消費(fèi)立場出發(fā)，才是對(duì)危機(jī)的最好防范，沒有一個(gè)企業(yè)不為消費(fèi)者著想，而沒有危機(jī)的。一些企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，往往是鐵將軍把門、保安封堵記者鏡頭、“無可奉告”的應(yīng)對(duì)，拖到后來“私了”等等，就是對(duì)消費(fèi)者極大的藐視。
媒體是危機(jī)風(fēng)波中的關(guān)鍵
危機(jī)常常成為老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)，它更是目前資訊時(shí)代新聞媒體報(bào)道的最佳新聞素材，有時(shí)甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)公眾的“神經(jīng)”。在這個(gè)資訊高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，媒體對(duì)于危機(jī)就像火借了風(fēng)勢，在很短的時(shí)間內(nèi)，就可以通過媒介迅速傳播開來，隨著消息的披露，公眾也會(huì)有多種多樣的猜測，事件也隨之越鬧越大，事態(tài)性質(zhì)也會(huì)相應(yīng)變化。因此要應(yīng)對(duì)危機(jī)，媒體是首先關(guān)注并實(shí)施措施的重點(diǎn)。
公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問題。一般而言，危機(jī)在出現(xiàn)后，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)是最佳時(shí)機(jī)，被稱為危機(jī)處理黃金24小時(shí)。像肯德基，在1小時(shí)內(nèi)就可以做出應(yīng)對(duì)媒體的答復(fù)，完全做到了危機(jī)處理程序化的管理。對(duì)于澄清事實(shí)，良性處理，控制事態(tài)惡化起到了積極的作用。
和媒體打交道，除了及時(shí)外，還要非常清醒，不要有意回避記者，也不要沒有頭緒地隨便回答記者。因?yàn)榛艁y中，你的回答很可能出現(xiàn)矛盾或者引起誤解，你的話可能就是處理事情的證據(jù)，越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。
對(duì)于任何企業(yè)而言，是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理的目的除化解危機(jī)外，還應(yīng)該進(jìn)行危機(jī)創(chuàng)新，“反彈琵琶”，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)。危機(jī)事件處理得當(dāng)，不僅為企業(yè)贏得很好的口碑，讓消費(fèi)者更加親近企業(yè)，體會(huì)企業(yè)的周到服務(wù)，還可以提升企業(yè)管理的水平，為企業(yè)的健康成長打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
出自:中國營銷傳播網(wǎng)
