廣州市質(zhì)量協(xié)會(huì)調(diào)查顯示 樂(lè)購(gòu)滿意度最高 好又多、百佳、家樂(lè)福、宏城評(píng)分在行業(yè)滿意度以下
昨日,廣州市質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了《2011年廣州大型超市行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》,報(bào)告對(duì)市內(nèi)8家大型超市進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,結(jié)果顯示,廣州大型超市行業(yè)顧客滿意度為73.65,在國(guó)內(nèi)大城市處于中等水平.其中,樂(lè)購(gòu)滿意度最高,好又多、百佳、家樂(lè)福、宏城評(píng)分在行業(yè)滿意度以下,宏城墊底.
文/記者何穎思 通訊員隋紫萱
廣州市質(zhì)量協(xié)會(huì)在今年4~6月期間對(duì)廣州市區(qū)的8家大型超市進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查.結(jié)果顯示,廣州大型超市行業(yè)顧客滿意度為73.65,在國(guó)內(nèi)大城市中處于中等水平,其整體服務(wù)水平有很大的提升空間.
市質(zhì)協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,調(diào)查涉及百佳、華潤(rùn)萬(wàn)家、家樂(lè)福、好又多、吉之島、樂(lè)購(gòu)、宏城與卜蜂蓮花市內(nèi)8家大型超市,每家超市隨機(jī)調(diào)查120位顧客,分別從明碼標(biāo)價(jià)、商品品質(zhì)、便民措施、商品款式、儀容儀表、商品標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志、商品布局、促銷(xiāo)活動(dòng)等22個(gè)指標(biāo)對(duì)超市進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng).顧客在各項(xiàng)指標(biāo)中從1到10打分,10分為最滿意,以此類(lèi)推.打分后調(diào)查人員再通過(guò)模型計(jì)算得出整體的滿意度.
樂(lè)購(gòu)以80.95的滿意度在8家超市中位列第一,為何樂(lè)購(gòu)顧客滿意度居首?市質(zhì)協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人就表示,經(jīng)調(diào)查,樂(lè)購(gòu)超市在宣傳單/標(biāo)牌與結(jié)算價(jià)格的統(tǒng)一、明碼標(biāo)價(jià)、整潔衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志、商品布局、通道暢通、燈光、空調(diào)、便民措施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)臺(tái)、收銀作業(yè)、退調(diào)服務(wù)、積分卡/優(yōu)惠卡服務(wù)、口碑等方面的得分明顯要高于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,尤其在服務(wù)這一環(huán)節(jié)拉開(kāi)的差距比較明顯,例如在服務(wù)態(tài)度(77.87)、收銀作業(yè)(80.58)、退調(diào)服務(wù)(78.76)、積分卡/優(yōu)惠卡服務(wù)(86.76)等方面均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的平均水準(zhǔn).
"商品標(biāo)識(shí)"滿意度不高
在本次調(diào)查中,顧客對(duì)大型超市的"明碼標(biāo)價(jià)"、"宣傳單/標(biāo)牌與結(jié)算價(jià)格的統(tǒng)一"都有著較高的評(píng)價(jià),整體行業(yè)得分分別為78.97和76.72.
值得注意的是,在"商品標(biāo)識(shí)"(標(biāo)牌)一項(xiàng)中,8家超市的普遍得分較其他涉及"商品質(zhì)量"的項(xiàng)目低,其中好又多更是以65.16的滿意度得分居末位.
市質(zhì)協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,商品必須有標(biāo)牌,標(biāo)牌必須依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)設(shè)置,比如采用中文標(biāo)識(shí)、放在顯眼處、清晰等."商品標(biāo)識(shí)"滿意度不高,反映超市標(biāo)牌可能不清晰、找不到,或者根本沒(méi)有等.
"促銷(xiāo)""投訴處理"評(píng)價(jià)低
調(diào)查顯示,每10個(gè)顧客中就有1個(gè)顧客對(duì)超市提供的某一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目不太滿意.其中,"促銷(xiāo)活動(dòng)"和"投訴處理"的評(píng)價(jià)較低,得分都不超過(guò)70.調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)不斷,但顧客感覺(jué)"服務(wù)質(zhì)量"達(dá)不到期望值.在本次調(diào)查中,"服務(wù)質(zhì)量"指標(biāo)得分僅為71.12,低于總體滿意度水平.8家超市"服務(wù)質(zhì)量"中,樂(lè)購(gòu)以78.73依然占據(jù)著首位,而宏城則以63.11再次滑至榜單的最后一名.
報(bào)告分析指出,促銷(xiāo)活動(dòng)難使顧客滿意,還容易起反作用.相反,顧客對(duì)超市推出的"積分卡/優(yōu)惠卡服務(wù)"服務(wù)項(xiàng)目滿意度較高.
家樂(lè)福顧客忠誠(chéng)度最低
有趣的是,這次調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客滿意度與忠誠(chéng)度并非正相關(guān).顧客滿意度高,忠誠(chéng)度不一定高,比如吉之島顧客滿意度高居第二,忠誠(chéng)度卻排第七;反之,顧客忠誠(chéng)度高,滿意度不一定高,如好又多的忠誠(chéng)度高達(dá)82.17,但其滿意度卻只有73.46.
8家大型超市中,華潤(rùn)萬(wàn)家、樂(lè)購(gòu)和好又多的顧客忠誠(chéng)度均超越了平均值,而家樂(lè)福以71.61居末位.
調(diào)查數(shù)據(jù)還反映,"交通便捷"、"價(jià)格合理"、"產(chǎn)品齊全"和"優(yōu)惠促銷(xiāo)"等是顧客光臨超市的主要因素.而"交通便捷"占的比例高達(dá)29.09%,可見(jiàn),"選址"是超市考慮的首要因素.
