對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的“領(lǐng)導(dǎo)”和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的“最高管理者”，都不單單是指一家企業(yè)或公司的總裁、總經(jīng)理或決策領(lǐng)導(dǎo)層，“最高管理者”也不單指組織的最高領(lǐng)導(dǎo)中某一個(gè)人，而是指一個(gè)組織中每一層次的“最高管理者”、“第一責(zé)任人”，是由決策領(lǐng)導(dǎo)層到基層管理者所組成的一群人。
所以說，對(duì)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中所提及的“領(lǐng)導(dǎo)”和“最高管理者”，不能單單理解為決策領(lǐng)導(dǎo)層中的“領(lǐng)導(dǎo)”和“最高管理者”，而是應(yīng)該從廣義上去理解：每一位肩負(fù)責(zé)任的“第一責(zé)任人”都是所負(fù)責(zé)范圍的“領(lǐng)導(dǎo)”和“最高管理者”。
什么是“領(lǐng)導(dǎo)作用”
在《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008）的“0.2質(zhì)量管理原則”中“b）領(lǐng)導(dǎo)作用”，對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)作用”是這樣描述的“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”（ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中的英文原文：Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives.）
而在GB/T19000-2008標(biāo)準(zhǔn)的“2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用”中，對(duì) “領(lǐng)導(dǎo)作用”作了進(jìn)一步的展開，“最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d）確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f）確保獲得必要資源；g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。”
在《質(zhì)量管理體系-要求》（GB/T19001-2008）中，要求“領(lǐng)導(dǎo)”和“最高管理者”應(yīng)該發(fā)揮的作用有：
“5.1 管理承諾”：最高管理者應(yīng)定質(zhì)量方針，保質(zhì)量目標(biāo)的制定，進(jìn)行管理評(píng)審，確保資源的獲得。
“5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)”：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。
“5.5.1 職責(zé)和權(quán)限”：最高管理者應(yīng)確保職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定，并在組織內(nèi)得到溝通。
“5.6.1 （管理評(píng)審）總則”：最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
“領(lǐng)導(dǎo)作用”是實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量管理的關(guān)鍵
第一，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該先找出什么是“正確的事情”，提供正確的方向，避免“走彎路”、“走冤枉路”甚至“走回頭路”，確保實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。所謂“制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”，就是為質(zhì)量管理找出正確的方向和目標(biāo)。
第二，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該營造員工提高質(zhì)量意識(shí)、積極性和創(chuàng)造性的氛圍，上下同欲，以確保充分、高效地實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。關(guān)于如何做到“上下同欲”，我國古代思想家老子在其著作《道德經(jīng)》第六十六章中，有這樣的表述“江海所以能為百谷王者,以其善下之,故能為百谷王”，“是以欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。” 老子認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)“守柔”且“善下”，即謙虛慈愛，才能做到“上下同欲”。另外，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)確保質(zhì)量管理體系職責(zé)和權(quán)限分配清晰對(duì)應(yīng)，這對(duì)于營造員工積極性和創(chuàng)造性的氛圍也很重要，對(duì)員工授權(quán)限的同時(shí)，應(yīng)授予相應(yīng)職責(zé)，確保所授職責(zé)與所授權(quán)限相對(duì)等。
第三，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該確保員工保持關(guān)注與顧客約定的質(zhì)量要求。只有符合與顧客約定要求的質(zhì)量，才是有效的質(zhì)量。由于質(zhì)量不符合約定的要求而導(dǎo)致返工、返修和投訴，往往需要付出額外的資源，有效性自然就不高。所以，保持對(duì)顧客要求的關(guān)注，才是高效質(zhì)量的保障。
第四，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該組織實(shí)施適宜的有效質(zhì)量制度和措施。明確了目標(biāo)和方向，只有付諸實(shí)際行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)，這個(gè)實(shí)際行動(dòng)就是實(shí)施適宜的有效措施。戴明在其“十四點(diǎn)”的第七點(diǎn)“發(fā)揮主管的指導(dǎo)作用”和第十點(diǎn)“取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)”中指出，管理的目標(biāo)是幫助人、機(jī)器和設(shè)備做更好的工作，管理人員應(yīng)制訂指導(dǎo)實(shí)踐的規(guī)范，開發(fā)文檔標(biāo)準(zhǔn)、過程和步驟，具體指導(dǎo)員工如何達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。
第五，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該組織建立并保持確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量管理體系，正如“過程的系統(tǒng)方法”原則所述，只有將所有質(zhì)量過程相關(guān)聯(lián)成系統(tǒng)，系統(tǒng)化管理和運(yùn)作，才能高效地得到質(zhì)量。
第六，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)組織提供和管理必要的資源。所謂“巧婦難為無米之炊”，必要的資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基本保障。綜合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)“6資源管理”的要求，一方面，要合理提供足夠的資源，另一方面，要有效管理資源。
第七，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該定期組織對(duì)責(zé)任范圍的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，并作出相應(yīng)調(diào)整。外部環(huán)境是不斷變化的，這就要求質(zhì)量管理體系必須跟隨外部環(huán)境變化不斷調(diào)整。另外，對(duì)一段時(shí)期所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，通過改進(jìn)完善質(zhì)量管理體系防止其繼續(xù)發(fā)生也是必要的。因此，對(duì)質(zhì)量管理體系定期進(jìn)行評(píng)審，保持質(zhì)量管理體系適宜性，是保障有效質(zhì)量管理的必要措施。
第八，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該就質(zhì)量方針和目標(biāo)的重大修訂、質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)措施進(jìn)行決策。當(dāng)質(zhì)量方針、目標(biāo)需要進(jìn)行重大修訂時(shí)，由“領(lǐng)導(dǎo)”重新發(fā)布能有效維護(hù)其嚴(yán)肅性、權(quán)威性，確保其得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行。同樣，要確保質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)措施得到有效落實(shí)，改進(jìn)計(jì)劃得到嚴(yán)格執(zhí)行，也需要由“領(lǐng)導(dǎo)”決策并布置安排。因?yàn)?，只有領(lǐng)導(dǎo)才能對(duì)重大決策效果進(jìn)行有效掌控和承擔(dān)責(zé)任。
第九，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代質(zhì)量管理是一門科學(xué)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量觀和質(zhì)量管理的科學(xué)方法、工具，以確?？茖W(xué)決策和正確指揮，才能使質(zhì)量管理體系保持正常運(yùn)行，取得實(shí)際成效。質(zhì)量與其它門類科學(xué)一樣，只有運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量觀念、方法和工具，才是最具有效益的捷徑。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則將“領(lǐng)導(dǎo)作用”單獨(dú)作為一項(xiàng)原則列出，并在標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)其進(jìn)行了反復(fù)而詳盡的展開描述，并非是沒有道理的，而是國際上眾多質(zhì)量管理專家在長期的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)基礎(chǔ)上得出來的智慧結(jié)晶。