8.2.1 顧客滿意
作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。
注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入。
以上是2008版標(biāo)準(zhǔn)條款。
與2000版對(duì)比：
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標(biāo)號(hào) |
2008版內(nèi)容 |
2000版內(nèi)容 |
注釋 |
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注 |
監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入。 |
增加 |
分析與理解：
所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)是質(zhì)量管理八大原則中的首要原則，一切使顧客滿意是我們的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)要生存、要發(fā)展、要持續(xù)進(jìn)行 質(zhì)量改進(jìn)，就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，例如：顧客投訴、問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)調(diào)查、 專(zhuān)門(mén)接觸、訪問(wèn)專(zhuān)門(mén)團(tuán)體、消費(fèi)者組織、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)等，加強(qiáng)與顧客溝通、 了解和測(cè)定顧客滿意程度。其次可利用各種信息、報(bào)表，例如：統(tǒng)計(jì)分析、故障率、投訴率、返修率、市場(chǎng)占有率等來(lái)了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶、訂貨會(huì)、用戶座談會(huì)等形勢(shì)調(diào)查、了解顧客滿意程度。對(duì)反映的問(wèn)題，要尋找根源、主動(dòng)改進(jìn)、評(píng)價(jià)效果，評(píng)估效果要根據(jù)顧客的反應(yīng)后再作出改進(jìn)。