王 潔
近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）以“去哪兒網”為平臺，啟動“旅游、餐飲消費者調查評議”活動。本次調查圍繞交通、住宿、就餐、景區(qū)服務等消費者常見投訴問題，收集了消費者對于旅游餐飲業(yè)的客觀評價，以及消費者對于改進服務的意見建議。調查顯示，安全是消費者最為看重的因素，涉及旅游消費的各個環(huán)節(jié)。
在線預訂方便快捷
超過半數的受訪游客表示主要通過在線旅游網站來預定行程，超過83.8%的受訪者贊同“在線旅游網站使得價格更加透明”。本次調查發(fā)現(xiàn)，價格透明度和信息全面性是消費者最為關注的特征之一，呼叫中心因服務人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產品的現(xiàn)象一直以來飽受詬病，而在線預訂可以讓信息全面詳盡的呈現(xiàn)。
支付安全同樣是廣受用戶關注的環(huán)節(jié)，呼叫中心往往指導用戶口頭提供卡號甚至密碼，這種方式對用戶賬號隱私和安全都是隱憂，而目前采用網絡預訂方式的在線旅行網站都在采取措施以最大程度保障支付安全，力圖最大程度加強用戶對在線預訂方式的信心。
除上述價格透明度、信息全面性和支付安全性之外，預訂的便捷性和可移動性也成為用戶的新需求。隨著近年移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，智能手機的普及和在線旅行APP的興起，讓在線預訂不再受電腦和網絡的局限。
高鐵出行成新寵
飛機成被調查游客首選的出行方式，其次是火車。隨著近年高鐵產業(yè)的發(fā)展，高鐵已越來越多進入到游客出行考慮范圍。目前高鐵已經形成“N小時生活圈”概念，“去哪兒網”數據顯示，高鐵沿線城市酒店搜索量增長顯著，二三線城市表現(xiàn)尤為明顯，很多景區(qū)推出針對高鐵的新產品和促銷活動，帶動酒店搜索預訂量增長。
客棧類酒店興起
本次調查顯示，經濟型酒店以60.34%的較大優(yōu)勢在各酒店類型中領跑。值得一提的是近年來客棧和青年旅社悄然走熱，這兩項選擇的份額之和達到15.49%。客棧類酒店市場份額的提高體現(xiàn)了個性化時代的多樣化需求，以及消費者關注特色情調和差異化體驗的需求。
數據顯示，消費者對于酒店住宿方面有許多細節(jié)化的要求和建議，消費者表示“會通過旅游點評類網站向酒店反饋意見，同時為其他人選擇預定酒店時提供參考”。超過35%的受訪者表示會參考口碑和其他消費者的點評來選擇酒店。
通過歸納消費者對于酒店住宿方面的意見和建議，發(fā)現(xiàn)消費者在通用的基礎需求之上，提出了更多個性化的需求：包括洗護用品質量、衣服晾曬地點、拖鞋擺放位置、一次性牙膏潔具的環(huán)保問題等等。通常情況下，酒店的服務重心都放在最受消費者關注的基礎設施方面，對于大量的細分服務需求卻重視不足。
美食首選特色小吃
餐飲消費也是旅游者享受旅行過程的一個重要組成部分。91.73%的消費者表示會首選旅游目的地的特色小吃店，尋找美食本身就是旅游的一大目的和動力；其次有44.01%的消費者選擇連鎖餐廳。
近年來頻頻曝光的食品安全問題成為中國社會的焦點，調查中80.24%的消費者選擇最看重食材的質量和新鮮度，直接體現(xiàn)了消費者對于食品衛(wèi)生安全問題的看重；排名第二位的選擇要素是口味，占61.67%，這一比例超過了價格要素的56.34%。這表明消費者仍然看重餐飲性價比，但愿意為選擇適合自己口味和興趣的餐廳支付相對高的價格。
從整個旅游市場來看，餐飲行業(yè)是“宰客”現(xiàn)象的集中爆發(fā)點，也是消費者投訴密集的環(huán)節(jié)。消費者意見主要集中在跟團過程中旅游團餐質量不高，餐廳衛(wèi)生條件難以保證，景區(qū)內餐飲選擇余地小而且價格偏高等方面；消費者還建議政府對于景區(qū)餐飲物價進行適度干預，并加大對于游客投訴問題的處理速度和力度。
景區(qū)安全受關注
值得一提的是，景區(qū)游覽安全成為消費者最為看重的因素。近年來隨著自媒體發(fā)展，許多景區(qū)安全問題和小規(guī)模糾紛浮上水面。在剛剛結束的2012年國慶假期，出現(xiàn)了游客在華山景區(qū)內被捅傷的惡性事件。景區(qū)普遍面臨人員密集、車流量大、環(huán)境復雜、設施老化等共同問題，保護消費者人身財產安全對景區(qū)而言不僅是一場嚴峻的考驗，也是一條底線。
本次調查中消費者反映的主要問題集中在：景區(qū)無人流限制、疏導分流措施不力、旅游團“小喇叭”干擾其他游客、亂扔垃圾破壞環(huán)境、景區(qū)門票漲價、安全應對措施不力等等。消費者建議有關部門規(guī)范景區(qū)管理，景區(qū)設施和服務水平要和票價水平相匹配。
