今年1月底，不少地方的消費(fèi)者舉報(bào)“家樂(lè)福超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)、結(jié)賬收高價(jià)，惡意坑害消費(fèi)者”。此前，消費(fèi)者連續(xù)多日的問(wèn)題反映終于得到了國(guó)家發(fā)改委的回音。國(guó)家發(fā)改委于1月26日宣布，家樂(lè)福在部分城市的連鎖店涉嫌價(jià)格欺詐，發(fā)改委已責(zé)成地方價(jià)格主管部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處罰。除家樂(lè)福之外，沃爾瑪也卷入此事。
隨即，全國(guó)11家門(mén)店遭到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)各50萬(wàn)元的罰款。一時(shí)之間，媒體熱議、網(wǎng)友揭秘，家樂(lè)福、沃爾瑪被推向了國(guó)人的口誅筆伐之中。不少媒體將矛頭指向其商業(yè)倫理缺失，也有人認(rèn)為，這是監(jiān)管缺失所致，更有不少網(wǎng)友認(rèn)為，應(yīng)該提高懲罰的額度……
零售巨頭深陷“價(jià)格欺詐門(mén)”
家樂(lè)福進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有16年之久，其靠著先進(jìn)的超市管理模式和推行低廉的價(jià)格模式在中國(guó)迅速搶占市場(chǎng)。緊隨著家樂(lè)福的腳步，沃爾瑪亦靠著獨(dú)特的模式迅速進(jìn)入中國(guó)搶占市場(chǎng)。這樣的模式影響了整個(gè)中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展，更是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)態(tài)的改變。
然而，昔日口碑良好的零售巨頭如今面臨著前所未有的公信危機(jī)。據(jù)不少地方的消費(fèi)者舉報(bào)反映“家樂(lè)福超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)、結(jié)賬收高價(jià)，惡意坑害消費(fèi)者”。
對(duì)于這些城市的家樂(lè)福等超市存在的多種價(jià)格欺詐行為，早前，國(guó)家發(fā)改委已責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門(mén)依法予以嚴(yán)肅處理，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍罰款；沒(méi)有違法所得的或無(wú)法計(jì)算違法所得的，最高處以50萬(wàn)元的罰款。
據(jù)了解，涉嫌價(jià)格欺詐的超市主要有如下幾種做法：一是虛構(gòu)原價(jià)；二是低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算；三是不履行價(jià)格承諾。
關(guān)于虛標(biāo)原價(jià)再“低價(jià)”促銷(xiāo)的做法，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價(jià)促銷(xiāo)是家樂(lè)福重要的銷(xiāo)售手段之一，但有些促銷(xiāo)價(jià)格并非真正的低價(jià)。發(fā)改委在此次價(jià)格監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)春市家樂(lè)福新民店銷(xiāo)售的“七匹狼男士全棉橫條時(shí)尚內(nèi)衣（套）”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每套169元、促銷(xiāo)價(jià)每套50.7元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每套119元。在上海，也有這種行為發(fā)生。上海市家樂(lè)福聯(lián)洋店銷(xiāo)售的“正林特供香瓜子”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋14.8元、售價(jià)每袋6.9元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)為每袋7.4元。
沃爾瑪也存在此種行為。沈陽(yáng)市沃爾瑪中街店銷(xiāo)售的5公斤裝“香雪高級(jí)餃子粉”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋30.9元、售價(jià)每袋21.5元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每袋23.9元。
再者是，低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算。據(jù)發(fā)改委公布的信息顯示，在上海市家樂(lè)福南翔店，一個(gè)弓箭球形茶壺價(jià)簽標(biāo)示每個(gè)36.8元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每個(gè)49元；時(shí)尚衣架價(jià)簽標(biāo)示每排9.9元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每排20.5元。此外，昆明市家樂(lè)福世紀(jì)城店、武漢市漢福超市洪山廣場(chǎng)店、長(zhǎng)沙市家樂(lè)福芙蓉廣場(chǎng)店都有“低價(jià)招徠顧客、高價(jià)結(jié)算”的現(xiàn)象。
據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，涉嫌價(jià)格欺詐的行為還包括了“做出低價(jià)承諾卻不兌現(xiàn)”和“誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示忽悠人”。實(shí)際結(jié)算價(jià)格要比海報(bào)宣傳價(jià)格高出一倍，這樣的事情也是在家樂(lè)福發(fā)生的。昆明市家樂(lè)福白云店銷(xiāo)售的“老樹(shù)普洱茶”，宣傳海報(bào)標(biāo)價(jià)為每盒60元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每盒120元。上海市家樂(lè)福張江店銷(xiāo)售的開(kāi)心果，廣告宣傳每斤43.98元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每斤45.88元；碧根果廣告宣傳每斤44.88元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每斤60.8元。
另外，長(zhǎng)沙市家樂(lè)福賀龍?bào)w育館店銷(xiāo)售的襪子、男女內(nèi)衣3種商品，廣告宣傳“顧客任選3件1件免單”，實(shí)際結(jié)算時(shí)不論買(mǎi)6件還是9件都只免收1件的價(jià)款。哈爾濱市家樂(lè)福會(huì)展店銷(xiāo)售的內(nèi)衣，廣告宣傳“全場(chǎng)3折起”，經(jīng)查實(shí)際銷(xiāo)售中沒(méi)有一個(gè)品種以3折價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售。
為了吸引消費(fèi)者，家樂(lè)福還在價(jià)簽的字體上做起了文章。根據(jù)發(fā)改委的通報(bào)，昆明市家樂(lè)福世紀(jì)城店銷(xiāo)售的特色魷魚(yú)絲，銷(xiāo)售價(jià)格為每袋138元，價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“13”，用小號(hào)字體標(biāo)示“8.0”，誘導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為銷(xiāo)售價(jià)格為每袋13.8元；2000克火腿禮盒，銷(xiāo)售價(jià)格為每盒168元，價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“16”，用小號(hào)字體標(biāo)示“8.0”，誘導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為銷(xiāo)售價(jià)格為每盒16.8元。
對(duì)于涉嫌價(jià)格欺詐的超市，國(guó)家發(fā)改委于2月22日發(fā)布的通告稱(chēng)，近日，北京、遼寧、吉林、上海、重慶等地價(jià)格主管部門(mén)根據(jù)價(jià)格法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，分別對(duì)涉案的19家超市門(mén)店進(jìn)行處罰。據(jù)了解，這19家超市包括16家家樂(lè)福，3家沃爾瑪門(mén)店。按照各門(mén)店法定最高額度50萬(wàn)元的罰款，此次罰款總額950萬(wàn)元。
面對(duì)質(zhì)疑，價(jià)簽“變臉”就能解決問(wèn)題？
就在發(fā)改委發(fā)布家樂(lè)福等超市涉嫌價(jià)格欺詐的當(dāng)天，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)方面發(fā)表聲明，稱(chēng)對(duì)價(jià)簽問(wèn)題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意。不過(guò)，聲明將發(fā)改委公布的問(wèn)題歸結(jié)為“因我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱(chēng)公司正著手進(jìn)行升級(jí)改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價(jià)等監(jiān)管部門(mén)溝通，邀請(qǐng)物價(jià)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。
同一天，家樂(lè)福再次發(fā)布一份更改后的聲明。新的聲明刪除了此前有關(guān)價(jià)簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費(fèi)者利益，家樂(lè)福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂(lè)福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。
“目前北京門(mén)店尚未發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。”北京家樂(lè)福有關(guān)負(fù)責(zé)人此前表示。就在回應(yīng)的前一周，北京工商等部門(mén)對(duì)家樂(lè)福超市進(jìn)行了檢查，并隨機(jī)抽查了牛奶、熟肉制品等商品的價(jià)簽標(biāo)注情況，未發(fā)現(xiàn)“價(jià)簽標(biāo)低價(jià)、結(jié)賬收高價(jià)”現(xiàn)象。
而沃爾瑪方面，對(duì)于涉嫌價(jià)格欺詐行為的回應(yīng)則含糊其辭。此前，沃爾瑪中國(guó)總部對(duì)外發(fā)布文字說(shuō)明，在簡(jiǎn)單的兩段說(shuō)明中，對(duì)發(fā)改委公布的價(jià)格欺詐問(wèn)題沒(méi)有做出任何正面回應(yīng)，僅表示“公司對(duì)價(jià)格問(wèn)題高度重視，并一直堅(jiān)持定期的內(nèi)部自查，提升商品價(jià)格系統(tǒng)和標(biāo)簽管理，積極開(kāi)展培訓(xùn)，以確保公司價(jià)格管理制度的有效實(shí)施和執(zhí)行”。
從1月26日起，沃爾瑪共在官方網(wǎng)站上發(fā)表了3份《關(guān)于價(jià)格標(biāo)簽問(wèn)題的媒體聲明》。首份聲明只是說(shuō)明公司對(duì)此問(wèn)題高度重視，并將進(jìn)行價(jià)格監(jiān)管。第二份聲明，跟第一份無(wú)異，只字未提賠償事宜。第三份聲明，針對(duì)媒體質(zhì)疑其只字不提賠償方案的問(wèn)題，其終于做出了“差額5倍賠償”的表態(tài)。聲明中表示“沃爾瑪今日已完成所有商場(chǎng)價(jià)格自查，承諾如再有價(jià)格誤差將給予‘5倍’賠償”。
除了迅速致歉外，春節(jié)剛過(guò)，沃爾瑪、家樂(lè)福的價(jià)格標(biāo)簽就表演了集體“大變臉”。以前進(jìn)入大型超市，隨處可見(jiàn)的“促銷(xiāo)”牌，讓人目不暇接。但是最近家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)陜?nèi)所有的價(jià)格標(biāo)簽全部變成了清一色的白簽。價(jià)簽上主要是品名、計(jì)價(jià)單位、規(guī)格、等級(jí)、條碼、零售價(jià)，而以往促銷(xiāo)標(biāo)簽上有的原價(jià)、特價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、促銷(xiāo)原因、促銷(xiāo)日期統(tǒng)統(tǒng)消失了。
當(dāng)被問(wèn)及原因，工作人員表示，這是超市統(tǒng)一要求更改的，目的是“避免顧客誤解，引起不必要的麻煩”。對(duì)于取消“促銷(xiāo)標(biāo)簽”，不少消費(fèi)者認(rèn)為：“這樣的做法雖然在一定程度上確實(shí)可以避免商家欺詐嫌疑。但對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，這種行為無(wú)疑是‘治標(biāo)不治本’。因?yàn)閮杉页械慕?jīng)營(yíng)管理者才是欺詐行為負(fù)責(zé)的承擔(dān)者，而價(jià)簽本身是無(wú)辜的。只改價(jià)簽，不注重經(jīng)營(yíng)者自身的調(diào)整，不能從根本上杜絕欺詐。”
欺詐根源不只出在一線門(mén)店
對(duì)于為何會(huì)出現(xiàn)這樣的事件，一位曾經(jīng)的家樂(lè)福管理層道出了其中的原委：“家樂(lè)福不是不想改，而是已經(jīng)失控了，全國(guó)這么多家門(mén)店無(wú)法在短期內(nèi)一下子改好，這從根本上來(lái)說(shuō)還是一個(gè)管理的問(wèn)題。”
而據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道稱(chēng)，近年來(lái)，家樂(lè)福人員流失嚴(yán)重，家樂(lè)福原有的多名比較能干的區(qū)域級(jí)別管理人才相繼離職，同時(shí)也流失了一批店長(zhǎng)，一線員工甚至出現(xiàn)“用工荒”，這造成各個(gè)門(mén)店管理出現(xiàn)漏洞。比如標(biāo)價(jià)，必須有嚴(yán)格體系和大量理貨人員執(zhí)行，然而當(dāng)管理人員流失、缺乏監(jiān)管時(shí)，很容易出現(xiàn)標(biāo)價(jià)與條形碼不符合的情況。
業(yè)內(nèi)人士據(jù)此分析，出現(xiàn)這樣的情況是“客觀使然”。原因是，一則，零售巨頭們不可能以犧牲其立世根本的商業(yè)信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，換取價(jià)格差異的蠅頭小利；再則，若真以價(jià)格欺詐作為盈利手段，其需要的計(jì)劃、執(zhí)行、異常處理等一整套的操作，較正常經(jīng)營(yíng)有更大的難度、更高的成本，絕非輕易可以掌控的。無(wú)奈的客觀使然無(wú)法成為類(lèi)似問(wèn)題一再出現(xiàn)的借口，找出一個(gè)從根本上解決問(wèn)題的辦法才是長(zhǎng)治久安之計(jì)。北京美訊信息技術(shù)有限公司零售業(yè)資深咨詢顧問(wèn)羅濤就此事認(rèn)為，家樂(lè)福事件透視出連鎖零售業(yè)的管理問(wèn)題集中表現(xiàn)在三個(gè)方面：連鎖零售業(yè)務(wù)管理、連鎖零售企業(yè)人力資源管理、政府職能部門(mén)的監(jiān)督管理。
連鎖零售業(yè)務(wù)管理，連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)著成千上萬(wàn)的商品，品種各異、定價(jià)不同，加上名目繁多的促銷(xiāo)活動(dòng)造成頻繁的商品價(jià)格變動(dòng)，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)管理疲于應(yīng)付。引發(fā)此次“價(jià)格欺詐”事件的直接表面原因就是收銀管理系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)操作的不協(xié)調(diào)、不同步，導(dǎo)致系統(tǒng)商品價(jià)格數(shù)據(jù)和價(jià)簽標(biāo)示不一致。
分析人士表示，連鎖零售的人力資源管理出現(xiàn)了問(wèn)題也是導(dǎo)致“價(jià)格欺詐”事件的原因之一。人員流失嚴(yán)重、人力資源配置不當(dāng)、相關(guān)管理機(jī)制執(zhí)行失控，是引發(fā)此次“價(jià)格欺詐”事件的深層原因。此外，他認(rèn)為商業(yè)倫理的缺失也是導(dǎo)致了本次事件的根源之一。
據(jù)國(guó)家發(fā)改委價(jià)檢司介紹，家樂(lè)福在一些城市的部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為。法律專(zhuān)家稱(chēng)，這些行為已經(jīng)違反了《價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，所以理當(dāng)依法對(duì)家樂(lè)福部分存在價(jià)格欺詐行為的超市依法進(jìn)行處罰。
法律專(zhuān)家：“處罰不應(yīng)僅限于罰款”
相關(guān)法律專(zhuān)家表示，對(duì)存在價(jià)格欺詐行為的家樂(lè)福部分超市僅沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍罰款；沒(méi)有違法所得的或無(wú)法計(jì)算違法所得的，最高處以50萬(wàn)元的罰款，這樣的處罰力度顯然過(guò)輕。“因?yàn)橄襁@些超市這樣低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等價(jià)格欺詐行為性質(zhì)極為惡劣，在其存在的價(jià)格欺詐行為得到徹底糾正之前，這些超市顯然不具備繼續(xù)營(yíng)業(yè)的條件，所以，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在給予這些超市經(jīng)濟(jì)處罰的同時(shí)，勒令其停業(yè)整頓，只有徹底清除各類(lèi)價(jià)格欺詐行為并確?？梢远沤^類(lèi)似行為再次發(fā)生之后，才應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)許其繼續(xù)營(yíng)業(yè)。”
我國(guó)刑法明確規(guī)定，以非法占有為目的，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為應(yīng)當(dāng)以詐騙罪論處。而像家樂(lè)福部分超市這樣低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等價(jià)格欺詐行為，顯然屬于以非法占有為目的，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法騙取財(cái)物的行為。而且由于到這些超市購(gòu)物的顧客總量很大，所以其騙取的財(cái)物數(shù)額完全稱(chēng)得上‘較大’，所以符合刑法有關(guān)詐騙罪的構(gòu)成要件，因而司法機(jī)關(guān)理當(dāng)對(duì)相關(guān)超市責(zé)任人以涉嫌詐騙罪追究其法律責(zé)任，不僅如此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令家樂(lè)福存在價(jià)格欺詐行為的超市賠償顧客的經(jīng)濟(jì)損失。
有關(guān)方面還應(yīng)嚴(yán)肅追究存在價(jià)格欺詐行為家樂(lè)福超市所在地政府職能部門(mén)責(zé)任人的責(zé)任，對(duì)其實(shí)施問(wèn)責(zé)、給予處罰，如此才能促使政府職能部門(mén)及其工作人員積極履行自身職責(zé)，避免消費(fèi)者遭受價(jià)格欺詐與蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
