又是一年3·15.進入新世紀以來，這已經(jīng)是第11個“消費者權(quán)益日”.記者連日來梳理了過去10年里廣東省、市工商局及省、市消委會的投訴分析總結(jié)，力圖勾勒出廣州“3·15”十年走勢圖：10年來，廣東消費者投訴重點發(fā)生了巨大的變化，從日用百貨逐步向汽車、商品房、電信、金融保險等大宗或高額商品領(lǐng)域轉(zhuǎn)變；投訴方式也更加理性，從對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不滿情緒的宣泄，轉(zhuǎn)變?yōu)闄?quán)利與責任互糅的社會監(jiān)督，從屈從于行業(yè)潛規(guī)則到勇于挑戰(zhàn)不公平；從單一個體的孤軍作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向注重群體力量；從關(guān)注自己的權(quán)益轉(zhuǎn)向公眾維權(quán)……
今年是《消費者保護法》大修的一年，消費者期盼諸多法律和政策監(jiān)管真空能夠被“填補”,期盼在法律的保護下，維權(quán)之路越來越好走，越走越輕松。
2000年 消費索賠從物質(zhì)到精神
1999年3月，國家工商局將消費者申訴舉報電話號碼統(tǒng)一為“12315”,并向全國公布此號碼。2000年3月15日，廣州12315消費投訴舉報中心正式開通。3·15日漸成為保護消費者權(quán)益的代名詞。
廣東在1999年出臺《廣東實施〈消法〉辦法》，在全國首次將“精神索賠5萬元 ”寫入法規(guī)條款。新世紀第一年的消費投訴最集中便是餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上，在餐廳、酒店用餐時，夾出死蟑螂、老鼠屎的報道頻見報端，由此導致消費者數(shù)千乃至數(shù)萬元的精神索賠案例增多。消費者的巨額索賠雖有對上述條款的誤解成分，但整體反映廣州人的自我權(quán)益保護意識較強，索賠已到“精神層面”.
2001年 手機首次成為投訴焦點
2001年，手機做為高檔消費品逐漸進入人們生活，卻也因各種質(zhì)量問題成為當年的投訴新熱點。當時，手機生產(chǎn)及銷售缺乏統(tǒng)一標準和有效監(jiān)管，一方面假貨水貨橫行，另一方面廠家和商家自定“三包”規(guī)定或隨意口頭承諾，一旦手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，卻又互相推諉，令消費者維權(quán)不易。
2002年 消費者較真討“房權(quán)”
2001年6月1日，《商品房銷售管理辦法》開始施行。消費者們開始拿起法律武器維護“房權(quán)”,于是2002年的年度消費詞從“手機”變?yōu)?ldquo;房子”.僅當年上半年，廣州市消委會就接到90多宗對房地產(chǎn)的投訴，遠高于往年同期。房地產(chǎn)虛假欺詐問題首次成為投訴熱點：開發(fā)商搞虛假宣傳和推介、隱瞞小區(qū)規(guī)劃，或擅自改變小區(qū)公用場所等問題尤其突出。而這類投訴影響面廣、牽涉人數(shù)多，動輒數(shù)十上百人，損害消費者的合法權(quán)益情況嚴重。
法規(guī)：2002年元旦起，廣州市消委會施行《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》。11月15日施行《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》。
2003年 “房”“車”均上黑榜
這一年消費者投訴熱點已從雞零狗碎的小物什上升至動輒數(shù)十萬的汽車及房地產(chǎn)。2003年07月，廣東省消委會公布汽車消費的三大問題：質(zhì)量問題層出不窮；維修欺詐防不勝防，零配件市場迷霧重重。9月，廣東省消委會又曝光房地產(chǎn)商三大陰招：挪用物業(yè)維修基金、隱瞞規(guī)劃、虛假按揭。
法規(guī)：2003年9月1日，廣州市消委會施行《物業(yè)管理條例》，規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益。11月1日，廣州市消委會施行《制止價格壟斷行為暫行規(guī)定》，保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。
2004年 汽車投訴猛增
2004年質(zhì)量問題依然是困擾消費者的首要問題。該年個人購車首次占全國汽車銷售總額的51%,汽車成為大眾生活所需品。與此同時，對于汽車質(zhì)量、安全、維修，檢測等問題的投訴量位居商品類投訴增幅的第二位。
隨之一個棘手問題浮現(xiàn)--諸如汽車、房屋等大宗商品遭遇質(zhì)量問題或受欺詐時，消費者是否可以按照消法獲得雙倍賠償，開始成為人們爭論的焦點。
2005年 虛擬貨幣挑戰(zhàn)監(jiān)管真空
當年網(wǎng)上購物成為投訴的新熱點。一些不法分子利用網(wǎng)站進行欺詐活動，如貨不對版，發(fā)“三無”或假冒偽劣商品，找理由欺騙消費者多交貨款等。
與此同時，虛擬貨幣的消費糾紛挑戰(zhàn)相關(guān)部門監(jiān)管真空。上半年，廣東省消委會陸續(xù)接到網(wǎng)絡(luò)游戲消費者對廣州某互動娛樂有限公司的投訴，稱他們花費大量金錢精力玩“大話西游”游戲，游戲賬號卻陸續(xù)被游戲公司封鎖，理由是玩家使用“外掛”違反了游戲規(guī)則，以致大量用人民幣換來的虛擬財產(chǎn)也煙消云散。是否違反了游戲規(guī)則？該如何界定？虛擬貨幣丟失誰應(yīng)當負責？此類問題因為無現(xiàn)有條例可循至今是模糊界地。
法規(guī)：當年，手機和通信服務(wù)類仍是消費者投訴大戶，對此，4月20日，《電信服務(wù)規(guī)范》實施，以提高電信服務(wù)的質(zhì)量。
2006年 宣戰(zhàn)“霸王條款”
針對壟斷行業(yè)的“霸王條款”成為公眾最不滿意的消費環(huán)境，廣東省工商局高調(diào)宣布，2006年全省有關(guān)部門針對房地產(chǎn)、汽車銷售、旅游、保險業(yè)的一些不平等格式合同，在全省推廣“政府版”格式合同示范文本，以肅清“霸王條款”.
2007年 健身美容成投訴大戶
往年作為投訴熱門的房地產(chǎn)、通信業(yè)和家電業(yè)三大行業(yè)，投訴量開始逐年下降，取而代之的是健身、美容業(yè)、IT業(yè)、旅游餐飲及物流等行業(yè)的投訴量不斷上升。2007年，健身美容業(yè)成為第一投訴熱點，投訴集中在健身場所或美容店突然關(guān)閉，造成數(shù)以萬計持有其無限期使用卡、未使用完的年卡、次卡等的消費者經(jīng)濟損失。經(jīng)營者或失去蹤影，或單方要求到其它場所消費，構(gòu)成違約。
2007年房地產(chǎn)業(yè)投訴總量比2006年減少近一半。被投訴較多的是中原地產(chǎn)代理有限公司等中介公司。對此，廣州市消委會認為，消費者在數(shù)年的大宗消費維權(quán)磨練中日趨理性，“貨比三家，慎之又慎”的消費心態(tài)推動了房地產(chǎn)投訴總量的大幅下降。
2008年 教育培訓投訴首進前十
2008年，教育與培訓業(yè)的投訴量大幅上升，首次進入10大被訴行業(yè)，反映出教育消費需求量不斷增大，但質(zhì)價不相稱、經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量不佳等現(xiàn)象，也反映出這些行業(yè)的自律性差，誠信度低，對其質(zhì)量及收費的監(jiān)管都不到位。
2009年 廣東曝光“十大潛規(guī)則”
2009年4月23日，廣東省消委會首次公布了廣東“十大消費潛規(guī)則”,基本上涵蓋普通消費者日常生活各方面，與社會各界人士共同討論潛規(guī)則，商討對策凈化消費環(huán)境。
而當年全省消費者申訴呈現(xiàn)以下特點：首先，商品質(zhì)量問題仍是投訴的大戶，占商品申訴總量的54.02%;其次，電信服務(wù)申訴量仍趨于上升，主要集中在資費糾紛和擅自開通套餐、彩鈴、上網(wǎng)業(yè)務(wù)以及優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)等問題上。三是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量激增。全年全省12315機構(gòu)受理互聯(lián)網(wǎng)申訴，比2008年增長136.81%,主要集中在網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)等方面。
法規(guī)：2009年《食品安全法》正式實施。國家將建立食品召回制度，《食品安全法》開啟了我國食品安全監(jiān)管和維權(quán)的新階段，尤其是其中第九十六條的“十倍賠償”規(guī)定更是對消費者維權(quán)有利。
2010年 消法大修“補鑊”
已實施16年的消費者權(quán)益保護法，將于2010年迎來第一次大修。據(jù)權(quán)威人士透露，房地產(chǎn)、汽車、金融等目前還屬于法律模糊地帶的消費，將有可能被納入消法規(guī)制范圍。
廣州市消委副秘書長謝妙玲認為，目前消費者投訴出現(xiàn)了多個新特點，其中最為明顯的是投訴對象由低端向高端漸變，房屋、汽車、液晶電視、筆記本電腦和珠寶、高檔化妝品、美容健身、3G通信、家庭裝修等大宗商品和享受型消費投訴增多。面對消費領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變以及新型消費的日益增多，目前正在實施的消費者權(quán)益保護法已經(jīng)嚴重滯后。
廣東省消委會新聞與公共事務(wù)部主任曾志中認為，相應(yīng)的法律法規(guī)及標準不完善，造成消費者維權(quán)時因為沒有依據(jù)而無法保護自身的合法權(quán)益，也使得消費者維權(quán)機構(gòu)在處理此類投訴時處于尷尬境地。希望在這次修法中予以完善。
