日前，中國市場學(xué)會(huì)質(zhì)量與品牌專業(yè)委員會(huì)（以下簡稱品質(zhì)委）提出，應(yīng)健全乳制品企業(yè)尤其是嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)的24小時(shí)售后服務(wù)制度。

    品質(zhì)委建議，對(duì)《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》進(jìn)行修改，增加售后服務(wù)制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營者和監(jiān)管者的信息反饋和聯(lián)動(dòng)，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線，提供24小時(shí)專門電話、專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)。

    這一建議是基于品質(zhì)委2010年9月至2011年3月對(duì)乳品售后服務(wù)的調(diào)查。據(jù)介紹，品質(zhì)委對(duì)42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%.調(diào)查采用是《國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 10002質(zhì)量管理-顧客滿意-組織的投訴處理指南》的原則和要求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)沒有24小時(shí)售后服務(wù)熱線，僅有2家設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線，部分企業(yè)的服務(wù)電話實(shí)際上是銷售電話。

    品質(zhì)委認(rèn)為，乳制品企業(yè)的24小時(shí)售后服務(wù)制度的完善非常迫切和必要。嬰幼兒對(duì)象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現(xiàn)的問題，不可能都出現(xiàn)在白天或上班時(shí)間，晚上尤其需要及時(shí)便捷專業(yè)的咨詢和幫助。通過健全的售后服務(wù)制度，消費(fèi)者可以得到及時(shí)專業(yè)的服務(wù)和幫助；生產(chǎn)經(jīng)營者通過來自消費(fèi)者終端的評(píng)價(jià)和反饋信息，可以及時(shí)改善生產(chǎn)和經(jīng)營，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升和消費(fèi)者滿意度的提高；職能監(jiān)管部門通過消費(fèi)者的信息反饋，可以及時(shí)有效開展實(shí)施食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測預(yù)警、食品溯源和食品召回工作。

    品質(zhì)委是中國市場學(xué)會(huì)下屬的專業(yè)委員會(huì)，旨在探索有中國特色的品牌和質(zhì)量發(fā)展道路，促進(jìn)提高我國的產(chǎn)品質(zhì)量水平，服務(wù)質(zhì)量水平，提升品牌價(jià)值和核心競爭力。