3.15輿情追蹤：“廣琪事件”重創(chuàng)杭州面包企業(yè)

    在2014年315晚會曝光的名單中，杭州廣琪貿(mào)易有限公司（以下簡稱"廣琪"）將過期面粉貼上的生產(chǎn)日期進(jìn)行篡改后，再將此銷售給杭州面包新語、浮力森林、可莎蜜兒、九月生活等8家杭州烘焙企業(yè)。

    3月15日17時(shí)，按照國家食品藥品監(jiān)管總局的部署，浙江省食品藥品監(jiān)管局（以下簡稱"浙江食藥局）會同浙江省公安廳聯(lián)合行動，一舉破獲廣琪生產(chǎn)銷售過期假冒偽劣食品案。下午18時(shí)左右，在杭州廣琪的倉庫中查獲大量的過期食品等制假原料、賬本及相關(guān)設(shè)備，現(xiàn)場抓獲7名涉案人員。

    16日凌晨1點(diǎn)左右，廣琪貿(mào)易有限公司法人代表吳雷已被控制，現(xiàn)正接受調(diào)查。

    16日下午16時(shí)，杭州市工商系統(tǒng)檢查相關(guān)經(jīng)營單位百余家，共查封800余箱原料，暫扣20多箱，并關(guān)閉廣琪貿(mào)易公司在阿里巴巴的電子交易網(wǎng)站，對發(fā)行的抵價(jià)券實(shí)行統(tǒng)一登記處理。杭州工商對報(bào)道中提及、現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)以及經(jīng)營負(fù)責(zé)人交代的食品原料供貨單位、銷售單位進(jìn)行全覆蓋的清查，對發(fā)現(xiàn)涉嫌使用廣琪供應(yīng)的食品原料生產(chǎn)加工單位，一并做好產(chǎn)品的下架封存工作。只要與"廣琪"有關(guān)的食材，全部封存；用廣琪食材生產(chǎn)的面包，全部下架。甚至，浮力森林、九月生活等面包烘焙店已經(jīng)在店內(nèi)顯著位置張貼聲明，聲稱自己沒有采購進(jìn)貨廣琪"問題原料".

    17日，杭州市工商局正式對廣琪作出"凍結(jié)"處理，停止這家企業(yè)的運(yùn)行。同時(shí)，從目前起到月底前，杭州工商部門要對所有食品企業(yè)進(jìn)行逐一清查，徹底清除類似"廣琪"的違法企業(yè)。

    18日，浙江省食藥局發(fā)布消息稱，杭州市質(zhì)監(jiān)局已啟動應(yīng)急響應(yīng)，對所有食品生產(chǎn)加工企業(yè)開展地毯式排查。

    19日，江蘇無錫面包新語方面的產(chǎn)品供應(yīng)商向《現(xiàn)代快報(bào)》記者回應(yīng)稱，他們從未使用過廣琪供應(yīng)的產(chǎn)品。無錫質(zhì)監(jiān)部門也在第一時(shí)間對該企業(yè)進(jìn)行了檢查，雖然央視315曝光的過期食物原料并不涉及無錫門店，但這幾天他們的生意還是受到了不小的影響，日銷售量比去年同期降了起碼兩成，還有市民曾打電話來反映要退預(yù)售卡。

    19日下午，杭州市場監(jiān)督管理局緊急約談了杭州丹比、可莎蜜兒、浮力森林、九月生活等8家杭州知名品牌烘焙企業(yè)，要求他們必須及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，盡快為消費(fèi)者辦理退卡退款，要求各涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，盡快為消費(fèi)者辦理退卡退款。這也是杭州市市場監(jiān)督管理局成立以來首次對外進(jìn)行企業(yè)約談工作。

    二、媒體關(guān)注度走勢

    從輿情走勢來看，廣琪一經(jīng)央視報(bào)道之后，輿情熱度對下降處理結(jié)果關(guān)注迅速推高。其中，排名較高的依次是廣琪、面包新語、丹比，排在最后的是九月生活。網(wǎng)友在杭州19樓論壇上也高度聚焦這一事件，網(wǎng)友@牛角尖1表示："如果沒有媒體曝光，杭州的過期面包原料就永遠(yuǎn)瞞騙下去了？"網(wǎng)友@lstars對此感嘆，違法的代價(jià)太低了！

    18日，杭州市政府整合原市工商局和市食品藥品監(jiān)管局執(zhí)法隊(duì)伍組建市場監(jiān)督管理局，上任行使的"頭件大事"是在19日緊急約談丹比、可莎蜜兒、浮力森林等8家杭州市內(nèi)的烘焙企業(yè)，要求各廣琪涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，盡快為消費(fèi)者辦理退卡退款。

    21日，新民網(wǎng)發(fā)表《杭州"霉面粉"續(xù)：監(jiān)管部門稱一人管400多企業(yè)壓力大》，但江干區(qū)工商局另一位負(fù)責(zé)人稱，對廣琪每年有例行巡查，可"光憑肉眼是發(fā)現(xiàn)不了他涂改保質(zhì)期等問題的".廣琪屬于杭州市工商局江干分局筧橋工商所管理，該工商所轄區(qū)范圍內(nèi)有4000多家有"經(jīng)濟(jì)戶口"的企業(yè)，但工商所只有11個(gè)工作人員，"每個(gè)人平均要管400多家企業(yè)，無論是年檢還是日常巡查，工作人員的壓力都很大"

    對此，有評論稱，1個(gè)人，平均要管四百多家企業(yè)，乍一看壓力的確不小，沒監(jiān)管到仿佛情有可原，但我們把和"霉面粉"所封存的36種產(chǎn)品，4628.5箱原料，所涉及到的千家萬戶放在一起時(shí)，這個(gè)錯誤又變的讓人難以原諒。監(jiān)管停留在文件上，巡查只是靠肉眼，管理九龍治水無人擔(dān)責(zé)，根源就在于監(jiān)管部門缺乏必要的責(zé)任心，沒有把群眾的食品安全視為第一大事。

    22日，數(shù)云南昆明百市民參與昆明信息港微信公號發(fā)起"微信票選昆明坑爹企業(yè)"活動，主要覆蓋食品、醫(yī)療、生活購物、旅游交通各行業(yè)商家投票。而在食品行業(yè)中，云南豐瑞與面包新語得票高居榜首，均因?yàn)槭褂迷喜缓细?。兩家企業(yè)曾多次被曝光原料問題，令消費(fèi)者大跌眼鏡，再次證實(shí)了"品牌響的不一定就好".

    因杭州廣琪涉嫌銷售過期食品的違法行為，杭城幾家知名面包房"集體中招",風(fēng)波還在持續(xù)發(fā)酵。隨著消息擴(kuò)散，幾大與廣琪有關(guān)的品牌面包房的銷售也是一落千丈。

    三、微博關(guān)注度走勢

    從網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢來看，網(wǎng)絡(luò)上對這一事件的討論和報(bào)道在3月15日直接進(jìn)入高峰，微博熱度在17日出現(xiàn)大幅度下滑，網(wǎng)民對該事件的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責(zé)，再到自嘲的轉(zhuǎn)變，最終將矛頭直指政府監(jiān)管漏洞，但由于網(wǎng)友的評論都集中在浙江范圍內(nèi)。

    3月15日20:22,@央視財(cái)經(jīng)發(fā)微博稱，"央視記者臥底面包新語、浮力森林、可莎蜜兒等多家烘焙企業(yè)供貨商廣琪，拍攝到有的原料過期兩年之久，有的甚至爬滿蟲子，而這只需撕標(biāo)簽就可改頭換面重新上市。這樣的問題食品竟堂而皇之一路綠燈地進(jìn)入身邊面包房".輿論影響已經(jīng)延伸到了整個(gè)行業(yè)，其轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量分別為2611條和791條，網(wǎng)友對這一事件有了一個(gè)定性的認(rèn)識，憤怒情緒很明確。

    21日，@杭州行政服務(wù)中心工商窗口稱，"3月19日，新組建的杭州市市場監(jiān)督管理局緊急約談市內(nèi)包括杭州丹比食品有限公司、杭州杭州可莎蜜兒食品有限公司等8家知名烘焙企業(yè)，就近段時(shí)間以來出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行約談，要求與廣琪涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，盡快為消費(fèi)者辦理退卡退款。這也是新局成立以來首次對外進(jìn)行企業(yè)約談。"

    24日，@象山工商（寧波市工商行政管理局象山分局）、@開化工商（浙江衢州市開化縣工商局）發(fā)微博稱，"日前，根據(jù)315晚會曝光的"廣琪"過期食品原料事件，縣局對轄區(qū)內(nèi)各蛋糕店所使用的食品原料及各糧油店所售面粉材料。經(jīng)查，轄區(qū)內(nèi)暫未發(fā)現(xiàn)"廣琪"出產(chǎn)的食品原料，也未發(fā)現(xiàn)過期原料或產(chǎn)品。執(zhí)法人員要求經(jīng)營戶保存原料進(jìn)貨臺賬，注重店面衛(wèi)生，提高食品安全責(zé)任意識，確保群眾食品安全。"

    27日，@蘇州市常熟工商局稱"近日，常熟工商聯(lián)合質(zhì)監(jiān)等部門，對我市的'bread talk面包新語'、'mu.bakery麥卡秀'、'mu.bread麥卡優(yōu)娜'等烘焙企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。"

    四、企業(yè)回應(yīng)

    16日凌晨3:16,面包新語在官網(wǎng)以及官方微博上聲明予以澄清。該企業(yè)表示："杭州面包新語系我司的加盟商，上海面包新語從未從廣琪采購過任何原料。……上海面包新語所用的杏桃亮光果膠是由科麥（上海）烘焙食品貿(mào)易有限公司供應(yīng)的。"對于這一聲明，不少網(wǎng)友在微博上指責(zé)曾向該公司購買原材料的知名品牌面包新語價(jià)高質(zhì)差。還一些網(wǎng)友表示難以理解。有北京網(wǎng)友看了聲明后比較憤怒："這聲明的言下之意是，只有上海的是安全的？那北京又是什么情況呢？"

    16日下午3:30,面包新語再次發(fā)布聲明稱，從3月15日晚上開始就源源不斷地收到網(wǎng)友評論和私信，在此我們鄭重申明我們把對產(chǎn)品安全性和重視度放在首位，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供最安全衛(wèi)生的烘焙產(chǎn)品，今后我們將深化管理、進(jìn)一步嚴(yán)格把關(guān)、不斷完善，感謝大家對我們的監(jiān)督。隨后引起杭州、上海、昆明等各地加盟店的媒體關(guān)注，對第二次聲明，消費(fèi)者表示更加不滿："全是官話套話，一點(diǎn)誠意也沒有！"也令消費(fèi)者對面包、蛋糕類食品的信任度急劇下降。雖然不少涉事面包店已在門店和官網(wǎng)都作出聲明，表示產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，但不少面包店還是遭遇了銷量急劇下滑。

    19日，浮力森林在新浪官方微博稱，其處理方式是，留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式。多數(shù)商家即便所售產(chǎn)品均不在曝光產(chǎn)品行列，但他們以積極的態(tài)度，及時(shí)開通了消費(fèi)卡券的退款服務(wù)通道，力求挽回消費(fèi)者的信任。

    從近期媒體報(bào)道的情況來看，消費(fèi)者對面包、蛋糕類食品的信任度急劇下降，面包店產(chǎn)品銷量"一落千丈",據(jù)了解，不斷有消費(fèi)者紛紛前來要求面包店退回先前購買的消費(fèi)券或充值卡。針對消費(fèi)者的投訴特別是其中的退款要求，"九月生活"等八家烘焙企業(yè)負(fù)責(zé)人都進(jìn)行了回應(yīng)。除"丹比"和"浮力森林"外的所有企業(yè)都承諾接受消費(fèi)者對消費(fèi)卡券的退款要求，消費(fèi)者可以就近到各門店辦理登記退款事宜。
 

五、政府回應(yīng)

    杭州市場監(jiān)管局副局長馮世聯(lián)表示，相關(guān)企業(yè)不要低估市場監(jiān)管局開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決心，要妥善處理好消費(fèi)者的合理訴求，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的安全保障權(quán)益和自主選擇權(quán)益，積極挽回企業(yè)信譽(yù)，重塑行業(yè)形象。

    針對市民的質(zhì)疑"如果沒有媒體的曝光，我們是不是還要繼續(xù)吃'霉面包'?"相關(guān)監(jiān)管人士說："我們監(jiān)管企業(yè)違法行為的渠道主要是媒體、群眾舉報(bào)，還有生產(chǎn)企業(yè)自己向我們投訴，比如原料供應(yīng)商產(chǎn)品變質(zhì)，下游的面包廠家發(fā)現(xiàn)問題并通知監(jiān)管部門。" 針對相關(guān)企業(yè)的態(tài)度，市場監(jiān)管局敦促所有企業(yè)都要把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到首位，誠心誠意落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

    工商部門相關(guān)人士提醒，如果消費(fèi)者購買了可莎蜜兒、面包新語、九月生活等多家烘焙企業(yè)銷售的問題產(chǎn)品，可撥打"12315"舉報(bào)申訴指揮中心，進(jìn)行消費(fèi)投訴。

    六、律師觀點(diǎn)

    目前，我國在使用原材料和食品添加劑方面，成為了監(jiān)管重災(zāi)區(qū)。北京萬典律師事務(wù)所陳海峰律師認(rèn)為，首先是生產(chǎn)企業(yè)篡改生產(chǎn)日期，進(jìn)而延長保質(zhì)期，完全屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以按照侵權(quán)責(zé)任要求店主可獲得3被賠損失賠償；其次，我國對食品安全有相應(yīng)的立法規(guī)范，嚴(yán)重違反《新消法》及食品安全法，應(yīng)追究刑事責(zé)任；再次是政府因缺乏監(jiān)管力度，生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)量安全不負(fù)責(zé)任、不重視，直接違法也違背了社會公德。

    七、專家觀點(diǎn)

    中國焙烤食品糖制品工業(yè)協(xié)會理事長朱念琳認(rèn)為，"此次3.15對過期面粉的曝光，讓企業(yè)受傷的同時(shí)也有些無辜，正所謂'躺著也中槍'".朱念琳透露，"據(jù)我們所知，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在采購原材料時(shí)，會要求供貨方提供產(chǎn)品檢測報(bào)告，在原料到廠后，再根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，如果沒有質(zhì)量問題，再投入使用。通過這件事，企業(yè)應(yīng)作為教訓(xùn)，在產(chǎn)品下架、問題原料封存、向消費(fèi)者道歉的同時(shí)，還要深刻檢查采購原輔材料存在的漏洞，或者考慮改變傳統(tǒng)采購方式和通路，以確保采購產(chǎn)品的安全。"

    最易曝發(fā)行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量問題存在三個(gè)環(huán)節(jié)："原材料采購、生產(chǎn)環(huán)境、員工操作規(guī)范".首先企業(yè)不能在采購原料時(shí)只圖便宜，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；生產(chǎn)環(huán)境要符合衛(wèi)生規(guī)范要求；要不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。中國焙烤食品糖制品工業(yè)協(xié)會一直要求企業(yè)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量和原材料質(zhì)量，"企業(yè)管理規(guī)章制度不能只是掛在墻上，要嚴(yán)格落實(shí)在行動上".

    八、網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向性分析

    1、都靠消費(fèi)維權(quán)日這一天來解決，那這還有什么意義。（29%）

    騰訊網(wǎng)友@方遙： 我很熱愛自己的祖國，但是對于我們國家的食品安全，我真的不能對它抱有太大的希望。希望政府能出臺強(qiáng)有力的政策，商人能拾起自己的良心，讓我們不再失望！

    騰訊網(wǎng)友@小哥吳邪： 央視曝光的這些黑心商家，有些已經(jīng)涉險(xiǎn)了犯罪，但央視僅僅是揭露了欺詐行為，同時(shí)提醒消費(fèi)者提高警惕，卻絲毫不提政府應(yīng)盡的責(zé)任?？戳艘粫和頃X的活在天朝真心不容易，防不勝防??！

    騰訊網(wǎng)友@陳欣怡： 每當(dāng)一些"過期"、"發(fā)霉"之類刺眼的字眼同"食品"聯(lián)系到一起時(shí)，我們的心臟總會慢半拍。都說"民以食為天",如果連我們?nèi)粘５娘嬍扯紵o法保障，那我們的社會又能如何和諧地發(fā)展下去呢。

    2、工商管理部門又在哪里？（23%）

    搜狐網(wǎng)友@吉祥如意530:這樣的公司，平常監(jiān)管部門是怎樣監(jiān)管的？每次檢查又是如何檢查的？

    新浪網(wǎng)友@錦官城CC:可莎蜜爾還算好的，至少態(tài)度好，主動認(rèn)錯并挽回！浮力森林居然敢不承認(rèn)還，還不能退蛋糕券！麻痹的！浮力森林才是最爛的。

    3、其他。（21%）

    搜狐網(wǎng)友@紛淚雨：我作為工商局的員工，說句公道話，我們工商局也有難處，每天工作8小時(shí)，能干多少事，我們每天都很忙，終有疏漏的地方。

    新浪網(wǎng)友@顧盼煒如：我最近在上海面包新語的面團(tuán)加工廠做消防工程，該廠叫艾貝棒食品，非常衛(wèi)生，是日本管理的。面包新語在上海等大城市都是直營，外省可能會有一些加盟商，但也是已全省為單位的有實(shí)力企業(yè)。

    4、做這樣的公司，必須罰到他幾輩子翻不過身來。（19%）

    新浪網(wǎng)友@小麗：我絕對贊成設(shè)立刑法，把那些生產(chǎn)出來的食品，藥品等同于慢性毒藥會吃死人的廠商負(fù)責(zé)人跟處以死刑，知情人士及家屬無期或有期徒刑5年以上，看看還有沒有愿意做。

    5、導(dǎo)致問題食品普遍存在，是法律漏洞還是執(zhí)法不嚴(yán)？（8%）

    搜狐網(wǎng)友@qkqqq:不僅公司要處理，對違法的個(gè)體也要全部處理，要讓每個(gè)人明白你是在法律的框架內(nèi)活動，無論上司安排你做什么，你都不能違背法律，這才是你唯一的保障。

    搜狐網(wǎng)友@暗天時(shí)：應(yīng)該受懲罰的不僅是這家銷售公司，還有那些購買的烘焙企業(yè)，諸如面包新語之類的，也許他們可以說不知情，但是當(dāng)他們面對優(yōu)質(zhì)高價(jià)的原料和明顯廉價(jià)的原料之間，他們選擇了后者，多么生動的掩耳盜鈴現(xiàn)實(shí)版。

    九、媒體觀點(diǎn)

    1、杭州，明天會有"面包"嗎？

    當(dāng)然，人們也不得不問：一些食品監(jiān)管的職能部門為何很難發(fā)現(xiàn)這類不良企業(yè)？非要媒體記者冒著"生命危險(xiǎn)"進(jìn)行暗訪后公開曝光，才會重拳出擊，打殲滅戰(zhàn)。毫無疑問，關(guān)系到民眾日常生活安危，需要我們的監(jiān)管部門每天都要睜大眼睛，不能有"老虎打盹"之時(shí)，要有天天除塵的習(xí)慣。惟此，類似廣琪公司的不良企業(yè)才不可能迅速做大，并擁有相當(dāng)"知名度".

    （2014-3-18日 來源：市場導(dǎo)報(bào)）

    2、業(yè)界良心 為何"裸奔"?

    面包的"香"與原料的"爛",從未以如此強(qiáng)烈的反差呈現(xiàn)在公眾面前--過去，我們比較關(guān)心面包中的反式脂肪酸含量，關(guān)心生產(chǎn)環(huán)境是否臟亂差，而且為了規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，寧愿去高價(jià)消費(fèi)"高檔面包".但現(xiàn)在，面對黑榜上那一串串時(shí)尚大氣上檔次的面包品牌，正印證了那句老話：燈下黑，最安全的地方最危險(xiǎn)，不得不哀嘆："業(yè)界良心"去哪兒了？

    （2014-3-22 來源：紹興晚報(bào)）

    十、紅麥輿情點(diǎn)評

    半個(gè)月之前，央視曝光出廣琪出售大量過期烘焙類原材料，因涉及杭州多家最具知名度的品牌面包店，遂引發(fā)公眾強(qiáng)烈疑慮，銷售劣質(zhì)原料的廣琪固然應(yīng)當(dāng)受到法律嚴(yán)懲，但作為采購商的面包店，有沒有涉嫌"知情不報(bào)",以低成本采購過期原料來降低成本？現(xiàn)依然余波未了。

    1、食品安全頻發(fā)，直接觸痛了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)

    隨著人民群眾生活水平的不斷提高，舌尖上的安全越來越引起各界的關(guān)注和思考。在網(wǎng)絡(luò)、自媒體等媒介傳播之下，迅速形成全省輿論蔓延態(tài)勢，推動了各地相關(guān)食品清查清明的行動?？陀^來講，企業(yè)出于自我保護(hù)意識，沒有直接開誠布公地向媒體說明原材料的來源，但回應(yīng)的速度還算積極。

    從次眾多企業(yè)面對危機(jī)應(yīng)對來看，態(tài)度可圈可點(diǎn)，個(gè)別企業(yè)要么辯解，要么回避，"拖泥帶水"對人對己都不好。其中，浮力森林、丹比、麥卡秀在面對消費(fèi)者退卡時(shí)難辭其咎，但也有第一時(shí)間通過召回、賠償?shù)确绞浇鉀Q，以爭取公眾諒解和理解，樹立了企業(yè)良好的社會責(zé)任形象。

    2、監(jiān)管不力，是食品安全流入市場的主要因素

    從某種角度講，缺乏監(jiān)管，"加盟店"容易成為不規(guī)范、質(zhì)量低的代名詞。食品安全并關(guān)乎企業(yè)生死存亡，更關(guān)乎政府的公信力，此次當(dāng)?shù)卣蛨?zhí)法部門的快速介入，接力扭轉(zhuǎn)傳播主題，在一定程度上安撫了網(wǎng)民的情緒。

    3、政府發(fā)聲缺乏有效運(yùn)用，失去很多輿論引導(dǎo)權(quán)

    從315晚會后，微博平臺上杭州市消保委未做任何表態(tài)，缺少互動，忍氣吞聲，官博也從3月13日到17日期間沒有更新。不只是消保委，一些與"霉面粉"事件相關(guān)的部門或地方政府，官方微博要么失聲，要么很低調(diào)地只轉(zhuǎn)發(fā)一兩條新聞，給人一種大事件中"婉約派"的怪異感覺。

    作為食品安全的把關(guān)者，食品監(jiān)管部門應(yīng)切實(shí)做點(diǎn)質(zhì)量把關(guān)。事實(shí)上，包括食品安全在內(nèi)的公共危機(jī)事件一旦爆發(fā)，民間輿論場和官方輿論場往往發(fā)生信息對峙，而政務(wù)微博的尷尬在于--既是官方喉舌，又在微博里沖浪，到底屬于哪個(gè)輿論場？難免發(fā)出一聲"長了顆紅樓夢的心，卻活在水滸世界里"的嘆息，真可謂左右逢難。