【新民網(wǎng)·獨(dú)家報(bào)道】在外賣(mài)平臺(tái)“餓了么”訂購(gòu)“外婆家”的外賣(mài)，足足等了三個(gè)多小時(shí)后，菜品沒(méi)有送到，訂單被單方面取消，市民徐小姐向新民晚報(bào)新民網(wǎng)投訴這件“糟心事”。
更讓徐小姐細(xì)思恐極的是，在“餓了么”上可以搜到數(shù)個(gè)頭像完全不同、地址卻完全一致的“外婆家”；她所點(diǎn)餐的“外婆家”門(mén)店則稱(chēng)，并沒(méi)有接到“餓了么”派發(fā)下來(lái)的外賣(mài)單；給她提供送餐服務(wù)的一直是一個(gè)私人手機(jī)號(hào)碼，“難道，我在‘餓了么’上點(diǎn)的，根本不是‘外婆家’？”
圖說(shuō)：圖為訂餐三小時(shí)后被單方面取消的訂單。投訴人供圖
一問(wèn)：等餐三小時(shí)為何說(shuō)取消就取消？
“7月3日下午5點(diǎn)08分，我在‘餓了么’下了個(gè)外賣(mài)訂單。”徐小姐告訴新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者，她選擇了離家最近的“外婆家”大悅城店（門(mén)店地址顯示為西藏北路166號(hào)801-6），訂購(gòu)了酸菜魚(yú)、糖醋里脊、外婆斬魚(yú)圓三份菜品，共計(jì)100多元。
“這家‘外婆家’承諾的外送時(shí)間在45分鐘左右。但到了6點(diǎn)15分左右，還沒(méi)收到外賣(mài)。”徐小姐隨即致電“餓了么”提供的商家電話。“對(duì)方聲稱(chēng)馬上會(huì)到，請(qǐng)耐心等待。”然而，6點(diǎn)46分，下單等待逾90分鐘，菜品仍未送到。徐小姐再次致電對(duì)方，對(duì)方卻表示，送餐員早已將菜品送達(dá)，已在返回門(mén)店途中，“我人在家中，菜送沒(méi)送到我還不知道嗎？”
徐小姐此后又幾次致電，對(duì)方以看不到訂單、快遞員已送達(dá)、訂單太多仍需等待等理由不斷推脫。
7點(diǎn)11分左右，徐小姐已等待超過(guò)120分鐘，再次致電對(duì)方，這次竟被告知，送餐員遇到車(chē)禍，要求徐小姐退單，但被拒絕。令她沒(méi)想到的是，等待了3個(gè)多小時(shí)后，晚上8點(diǎn)13分左右，徐小姐收到了“餓了么”發(fā)送的短信稱(chēng)“在外婆家下的訂單由于其他（原因）被餐廳取消”，對(duì)方竟然單方面取消了訂單。
當(dāng)記者以消費(fèi)者身份就此向“餓了么”平臺(tái)在線客服提出質(zhì)疑時(shí)，客服答復(fù)稱(chēng)：“訂單為餐廳接單后取消，但取消原因，餐廳沒(méi)有標(biāo)明”。
圖說(shuō)：圖為外婆家大悅城店經(jīng)理稱(chēng)沒(méi)有接到過(guò)徐小姐的外賣(mài)訂單 。投訴人供圖
二問(wèn)：“外婆家”稱(chēng)沒(méi)收到訂單，菜從何來(lái)？
“當(dāng)我回看和‘外婆家’的通話記錄時(shí)，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)聯(lián)系電話是一個(gè)186****0792的私人手機(jī)號(hào)。”徐小姐說(shuō)，她覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁，“既然是外婆家門(mén)店的外賣(mài)電話，為什么不是座機(jī)呢？”
徐小姐立刻通過(guò)另一家網(wǎng)站查詢(xún)到“外婆家”大悅城店的門(mén)店電話。“一位姓鄒的經(jīng)理接待了我。”徐小姐告訴新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者，這位鄒姓負(fù)責(zé)人表示，“外婆家”（大悅城店）并未與“餓了么”有任何外賣(mài)合作，僅與另一家外賣(mài)平臺(tái)有相關(guān)合作。
同時(shí)，該負(fù)責(zé)人通過(guò)微信的方式，向徐小姐發(fā)送了7月3日當(dāng)晚相關(guān)時(shí)段的所有外賣(mài)訂單記錄，“她很肯定地告知，這些訂單里并沒(méi)有我所訂的外賣(mài)。”同時(shí)，鄒姓負(fù)責(zé)人還告訴徐小姐，手機(jī)號(hào)為186****0792的人并非該門(mén)店員工，“她提醒我以后認(rèn)準(zhǔn)‘外婆家’的官方外賣(mài)合作平臺(tái)。”
這個(gè)事實(shí)讓徐小姐細(xì)思恐極，“那我點(diǎn)的這些菜會(huì)不會(huì)根本不是從‘外婆家’買(mǎi)來(lái)的？”
那么，為何商戶留下的聯(lián)系電話是私人手機(jī)呢？“餓了么”客服的解釋是，“商戶可以選擇留座機(jī)或手機(jī)，這個(gè)沒(méi)有限制”；而對(duì)“外婆家”方面稱(chēng)和“餓了么”并無(wú)合作，客服堅(jiān)稱(chēng)：“如果沒(méi)有（合作）的話，您是不會(huì)訂到餐廳的……我現(xiàn)在（5日）核實(shí)到，餐廳還是營(yíng)業(yè)狀態(tài)的。”
圖說(shuō)：圖為兩家不同的餐廳共用一個(gè)地址。“餓了么”平臺(tái)截圖
三問(wèn)：多個(gè)“外婆家”到底誰(shuí)是“李逵”？
新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者登錄“餓了么”平臺(tái)，隨機(jī)搜索“外婆家”餐廳，結(jié)果令人意外：
該平臺(tái)上一共出現(xiàn)了4家“外婆家”，其中有3家提供的商家地址，均為同一個(gè)——西藏北路166號(hào)801-6，也就是“外婆家”大悅城店的地址；且這3家所使用的餐飲許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照均完全一致，菜品和相應(yīng)價(jià)格也高度一致；但三家店的起送價(jià)、配送費(fèi)則完全不同，有80元起送的，也有60元起送的。“我訂的就是其中一家。我也不知道到底是不是真的‘外婆家’。”徐小姐說(shuō)，事后她翻看評(píng)論才發(fā)現(xiàn)，她所訂購(gòu)的這家商家，收到了不少差評(píng)：“很多都反映菜難吃、送貨慢。”
更夸張的是，除了這三家店外，還有一家“外婆家”，其登記的商家地址竟然是黃浦區(qū)的一家酒店，但餐廳名稱(chēng)、提供的菜品亦與大悅城店極其相似。
圖說(shuō)：圖為餓了么平臺(tái)上出現(xiàn)的多個(gè)“外婆家”。餓了么平臺(tái)截圖
“這么多家‘外婆家’，到底是什么關(guān)系？他們中間，是不是有‘冒牌貨’？如果當(dāng)天外賣(mài)真的送來(lái)了，真的是來(lái)自‘外婆家’連鎖店的菜品嗎？”更讓徐小姐氣憤的是，“餓了么”客服人員僅表示，會(huì)做調(diào)查，但至今未有進(jìn)一步的處理反饋。
為何同一家門(mén)店，竟然會(huì)有多個(gè)不同商家同時(shí)接單？對(duì)此，“餓了么”客服僅表示，“如果商家有分店的話，可能出現(xiàn)2家店都在平臺(tái)開(kāi)店的情況”，并沒(méi)有對(duì)此作出正面回應(yīng)；而對(duì)于被投訴商家的處理，客服的回應(yīng)是，“會(huì)對(duì)餐廳作出扣分處理，餐廳分?jǐn)?shù)有限，扣完的話就會(huì)下線。”
截至新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者今日（5日）11時(shí)發(fā)稿時(shí)，3家地址完全相同的“外婆家”仍在“餓了么”平臺(tái)上提供訂餐送餐服務(wù)。
新民晚報(bào)新民網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事。（新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者 李欣）
