中消協(xié)訂餐服務體驗式調(diào)查：網(wǎng)絡訂餐服務整體得分為79.8分

    據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心相關(guān)統(tǒng)計報告顯示，截至 2016 年 6月，我國網(wǎng)絡外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民幣。

 

    今年7-9月，由17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成的體驗員隊伍，以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務、送餐質(zhì)量及平臺支付等流程，對當?shù)鼐W(wǎng)絡外賣訂餐服務的各個環(huán)節(jié)進行體驗，共對美團外賣（含大眾點評網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。

 

    網(wǎng)絡外賣訂餐服務主要問題有：一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求情況。二是個別平臺準入審核不嚴，無資質(zhì)商家平臺線上登記，線下無證經(jīng)營。三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀完整性體驗得分相對較低。四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務意識薄弱、主動性較差。六是部分平臺未設訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。

 

    中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。中消協(xié)希望平臺商家，一要提升餐食包裝、配送設施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務；二要加強從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓教育，增強服務的規(guī)范化和主動性，用規(guī)范化服務滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務。

 

    中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或?qū)嵉乜疾欤欢且鲃铀魅∮啿桶l(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴重超時、服務態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。