為全面提升全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進全市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，塑造漢中良好開放形象，根據(jù)市委、市政府《關(guān)于中心城區(qū)提升商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合整治工作方案》（漢辦發(fā)〔2010〕22號）精神，制定本實施意見。
一、總體要求
以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、齊抓共管”的原則，集中用半年時間，以標準化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，加強管理和服務(wù)的標準化、特色化、精細化建設(shè)。大力開展“優(yōu)質(zhì)管理、優(yōu)質(zhì)菜品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的三優(yōu)活動，在服務(wù)的精細化、人性化、特色化上下功夫，樹立一批管理水平高、菜品質(zhì)量佳、服務(wù)水平優(yōu)、硬件設(shè)施強的餐飲名店和足浴名店及明星服務(wù)員，推進全行業(yè)服務(wù)水平的提高。商場超市經(jīng)營者樹立正確的商業(yè)銷售服務(wù)思想，優(yōu)化消費環(huán)境，完善服務(wù)功能；實行規(guī)范服務(wù)、誠信經(jīng)營、文明服務(wù)，全面朝著銷售服務(wù)規(guī)范化、售后服務(wù)標準化方向發(fā)展，讓顧客乘興而來，滿意而歸，促進全行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，滿足來漢游客及城鄉(xiāng)居民的購物、消費需求，進一步拉動區(qū)域經(jīng)濟增長。
二、方法步驟
集中用半年時間，分四個階段進行。
?。ㄒ唬┬麄鲃訂T階段（2010年5月1日至5月31日）
1．制定全市商貿(mào)、餐飲、足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升整治工作方案。
2．成立全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升整治工作領(lǐng)導小組和辦事機構(gòu)，各縣區(qū)政府及商貿(mào)餐飲企業(yè)都要相應成立領(lǐng)導機構(gòu)，明確責任部門和責任人。
3．召開全市餐飲酒店、商場超市服務(wù)質(zhì)量提升整治工作動員大會，層層動員，提高認識，統(tǒng)一思想。
4．加大宣傳。宣傳部門要利用各種媒體，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升工作營造良好的輿論氛圍。
?。ǘ┙M織實施階段（2010年6月1日至2010年8月31日）
1．各單位要按照本方案要求及工作重點，結(jié)合單位實際, 對照國家、行業(yè)標準和地方標準，從管理、服務(wù)、質(zhì)量保證、衛(wèi)生達標、制度建設(shè)、人員培訓、硬件設(shè)施配套等方面認真進行自查自糾，自我完善提高。
2．加強培訓工作。把全員培訓、提升從業(yè)人員素質(zhì)作為服務(wù)質(zhì)量提升工作的重中之重，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責，齊抓共管”的原則，從服務(wù)員、廚師、領(lǐng)班、部門經(jīng)理到企業(yè)老總，認真做好各層面從業(yè)人員培訓工作，努力提升我市商貿(mào)餐飲行業(yè)管理水平和服務(wù)水平。
3．開展技能大比武。結(jié)合培訓活動，在全行業(yè)舉辦各種形式的崗位練兵和技能比武活動，掀起一個比、學、趕、幫、超的熱潮，全面提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和工作能力。
4．加強硬件建設(shè)。各單位要加大資金投入，對基礎(chǔ)設(shè)施和功能進行更新完善，始終保持設(shè)施、設(shè)備使用完好和功能健全，不斷提升基礎(chǔ)設(shè)施和接待檔次。
5．狠抓菜品質(zhì)量。積極挖掘、改進地方傳統(tǒng)特色菜品，引進名優(yōu)菜品，不斷研發(fā)新菜品，總結(jié)宣傳漢中飲食文化，營造濃郁文化氛圍，提升餐飲消費品位，引導大眾消費。
6．加強監(jiān)督檢查。各縣區(qū)政府、各級主管部門要組織力量采取明察暗訪、定期檢查、設(shè)立舉報箱、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價卡等形式，對全市餐飲酒店、特色小吃、足浴店、商場超市服務(wù)質(zhì)量提升工作進行監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果向社會公示。存在問題嚴重的要通報批評并作相應的處罰。
?。ㄈ┛偨Y(jié)驗收階段（2010年9月1日至9月30日）
1．組織驗收。整治活動結(jié)束后，各單位在對照標準全面總結(jié)自查的基礎(chǔ)上，向縣區(qū)服務(wù)質(zhì)量整治工作領(lǐng)導小組提出書面申請驗收報告，由整治工作領(lǐng)導小組組織相關(guān)部門及專家成立驗收組，依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及驗收標準對各單位的服務(wù)質(zhì)量提升整治工作效果進行全面檢查驗收。市整治工作領(lǐng)導小組將對各縣區(qū)及部分企業(yè)整治情況進行抽查，對達不到標準的限期整改補課，直至驗收合格，對整改后仍達不到要求的企業(yè)，有關(guān)部門將作出相應處罰，直至吊銷證照，關(guān)門停業(yè)。
2．總結(jié)表彰。在全面總結(jié)整治工作的基礎(chǔ)上進行評比獎勵，表彰先進，樹立典型，推廣經(jīng)驗。評比結(jié)果在漢中電視臺、漢中日報、市政府網(wǎng)站向社會公示。對整治工作成績突出、效果顯著、社會反響好、群眾滿意的單位和個人，市政府將予以表彰獎勵。
?。ㄋ模╈柟烫岣唠A段（2010年10月1日至12月31日）
積極建立服務(wù)質(zhì)量提升的長效機制，建立健全人才培訓和激勵機制、管理創(chuàng)新機制、監(jiān)督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，用制度管人、管事，鞏固整治工作成果，使我市商貿(mào)餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有一個明顯提升，為消費者提供一個溫馨、舒適的消費環(huán)境。
三、職責分工
各縣區(qū)政府：按照屬地管理原則，負責組織抓好轄區(qū)內(nèi)商貿(mào)餐飲及足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治工作，漢臺區(qū)政府負責抓好中心城區(qū)商貿(mào)、餐飲、足浴行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整治工作，重點抓好夜市攤點、特色小吃街區(qū)、褒河魚一條街、足浴店、洗染店的整治，南鄭縣政府負責重點抓好周家坪和大河坎鎮(zhèn)商場超市、酒店餐飲、特色小吃街、夜市攤點、足浴服務(wù)質(zhì)量整治工作。其他各縣政府負責抓好本縣轄區(qū)內(nèi)的商場超市、酒店餐飲、足浴服務(wù)質(zhì)量整治工作。
市商務(wù)局：負責全市商場超市和酒店餐飲、特色小吃、足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治工作，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，整治驗收標準的制定及發(fā)布實施。
市文物旅游局：負責全市星級以上賓館酒店、城郊及旅游景點周邊“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量整治工作。
市工商局：負責抓好旅游景區(qū)周邊商品攤點和餐飲攤點的整治監(jiān)管工作，配合衛(wèi)生、城管等部門抓好“五小”行業(yè)的整治。負責處理消費者對商品、服務(wù)、飯菜質(zhì)量等方面的相關(guān)投訴。
市監(jiān)察局：負責抓好服務(wù)業(yè)行風建設(shè)，設(shè)立行風熱線投訴電話，依法查處破壞服務(wù)環(huán)境的單位和個人。負責監(jiān)督檢查各相關(guān)部門、縣區(qū)政府的整治工作效能。
市衛(wèi)生局：負責抓好各餐飲服務(wù)企業(yè)、足浴店及公共場所的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及從業(yè)人員健康狀況監(jiān)督、檢查，配合工商、城管等部門抓好“五小”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治。重點負責抓好中心城區(qū)面皮店衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范及推廣工作。
市公安、消防部門：負責商場超市、餐飲服務(wù)、足浴企業(yè)的治安保衛(wèi)和消防安全的監(jiān)管及相關(guān)人員培訓，在服務(wù)企業(yè)周邊及城內(nèi)街區(qū)增設(shè)停車泊位方便停車。
市綜合執(zhí)法局：負責對城區(qū)街道、商場超市及賓館酒店周圍占道經(jīng)營、亂擺攤設(shè)點的整治和車輛停放、店面牌匾的規(guī)范管理。
市食品藥品監(jiān)督局：負責抓好商場超市、餐飲服務(wù)企業(yè)食品安全工作的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)及對重大食品安全事故的查處。
市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負責抓好對商場超市、餐飲企業(yè)的電梯、壓力容器等設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測和管理。
市人力資源和勞動保障局：負責依法對酒店餐飲、足浴等服務(wù)行業(yè)勞動執(zhí)法檢查，嚴格執(zhí)行國家職業(yè)資格證書制度和就業(yè)準入制度，對無證人員堅持先培訓、通過國家批準設(shè)立的職業(yè)技能鑒定機構(gòu)考核鑒定，取得相應職業(yè)資格證后方可重新上崗，加大執(zhí)法檢查力度，對無證上崗將依法查處。
市物價局：負責對服務(wù)行業(yè)價格監(jiān)督管理，依法查處價格欺詐、質(zhì)價不符、隨意漲價、牟取暴利等違法行為。
市文化廣電新聞出版局：負責組織協(xié)調(diào)市級有關(guān)新聞媒體，加強對漢中自然風光、風土人情、飲食文化等宣傳報道，對開展整治活動中涌現(xiàn)出的好人好事、新聞人物及時進行宣傳報道，對服務(wù)質(zhì)量差、顧客投訴多、整治不力的單位進行曝光，做好輿論監(jiān)督。
四、工作要求及措施
?。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領(lǐng)導
提升全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作，是貫徹國務(wù)院、陜西省人民政府“關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見”精神，重塑漢中改革開放形象，實現(xiàn)率先突破發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。各單位主要領(lǐng)導要進一步提高認識，統(tǒng)一思想，把更新理念作為提升工作的首要任務(wù)，充分認識此項工作的必要性和緊迫性。加強提升工作的組織領(lǐng)導，一把手要親自抓，主管領(lǐng)導要具體抓。要成立專門機構(gòu)，做到職責、人員、經(jīng)費三落實。
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1．建立服務(wù)質(zhì)量提升工作責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責”的原則。層層建立健全崗位責任制，規(guī)范工作職責。各企業(yè)要對照標準認真自查，制定整治措施和工作標準，落實工作責任，認真進行整改。各級主管部門要定期檢查考核工作進度和工作質(zhì)量，對于不能按時完成整治工作任務(wù)、質(zhì)量提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領(lǐng)導，要堅決追究其領(lǐng)導責任。
2．建立健全監(jiān)督機制。建立全市商貿(mào)餐飲業(yè)質(zhì)量調(diào)查制度，在方法上采取定期檢查、明察暗訪、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價卡、設(shè)立舉報箱、舉報電話、各經(jīng)營單位互查，在形式上實行由縣區(qū)對轄區(qū)內(nèi)各相關(guān)服務(wù)企業(yè)進行全面排查，市縣區(qū)聯(lián)合組織重點抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
商場、超市舉報電話：2626952，酒店餐飲、足浴舉報電話：2626550。
建立服務(wù)質(zhì)量公報制度。市服務(wù)質(zhì)量整治領(lǐng)導小組辦公室將通過電視、報紙、政府網(wǎng)站等媒體，定期向社會公布全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況和消費者評價情況，接受社會監(jiān)督。
?。ㄈ┟鞔_責任，抓好落實
各縣區(qū)、各單位要按照全市整治工作總體方案及《實施意見》要求，結(jié)合本縣區(qū)、本部門、本單位的實際，制定具體實施方案，并認真抓好組織實施。
相關(guān)部門要按照職能分工，認真履行各自職責，加強協(xié)作形成合力，要主動聯(lián)系相關(guān)部門及時協(xié)調(diào)和解決整治中出現(xiàn)的新情況、新問題，確保整治工作取得實效。
?。ㄋ模┘訌娦麄?，優(yōu)化環(huán)境
各級宣傳部門要加強對服務(wù)業(yè)的宣傳，充分利用各種新聞媒體，積極宣傳服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，及時報道服務(wù)業(yè)整治活動中涌現(xiàn)出的好人好事，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，對整治工作不力、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差，群眾意見大的單位進行曝光，做好輿論監(jiān)督。各級管理部門認真履行依法監(jiān)督職能，一切檢查都必須有法可依。同時，積極扶持、幫助企業(yè)解決實際困難和問題，給企業(yè)創(chuàng)造一個寬松的發(fā)展環(huán)境，共同推進我市商貿(mào)餐飲業(yè)的發(fā)展。
附件：1．商場、超市服務(wù)質(zhì)量整治驗收標準(官網(wǎng)沒有附件可下)
2．酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量整治驗收標準
3．足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治驗收標準
二○一○年六月二十一日