一、總則
第一條 為適應(yīng)中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級評定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。
第二條 各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級評定與復(fù)核工作。
第三條 星級飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計法》和《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
二、星級評定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任
第四條 國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為"全國星評委"）。全國星評委是負(fù)責(zé)全國星評工作的最高機(jī)構(gòu)。
（一）職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)開展工作。
(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。
（三）辦事機(jī)構(gòu)：全國星評委下設(shè)辦公室，作為全國星評委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處。
?。ㄋ模╋埖晷羌壴u定職責(zé)和權(quán)限：
1.執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法；
2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作；
3.對地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；
5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌；
6.按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作；
7.負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。
第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱"省級星評委"）。省級星評委報全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。
?。ㄒ唬┙M成人員：省級星評委的組建，根據(jù)本地實際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
?。ǘ┺k事機(jī)構(gòu)：省級星評委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會。
（三）飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：
省級星評委依照全國星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委部署的各項工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的工作；
3.對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；
5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān)；
6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員；
7.負(fù)責(zé)副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）星評員的培訓(xùn)工作。
第六條 副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會（簡稱"地區(qū)星評委"）。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。
?。ㄒ唬┙M成人員：地區(qū)星評委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
?。ǘ┺k事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會。
?。ㄈ┑貐^(qū)星評委依照省級星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機(jī)構(gòu)的工作；
3. 按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作；
4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。
三、星級申報及標(biāo)志使用要求
第七條 飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。
第八條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級標(biāo)志的有效期為三年。
第九條 飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以"準(zhǔn)X星"、"超X星"或者"相當(dāng)于X星"等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。
第十條 飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。
第十一條 每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)志牌。如星級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補(bǔ)發(fā)。
星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時必須交還原星級證書。
四、星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求
第十二條 飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：
?。ㄒ唬堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》附錄A"必備項目檢查表"。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。
?。ǘ堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" （硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。
（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" （軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的"軟件"，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。
第十三條 申請星級評定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。
第十四條 星級飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。
第十五條 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志牌。
五、星級評定程序和執(zhí)行
第十六條 五星級按照以下程序評定：
1.申請。申請評定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計說明等。
2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內(nèi)對申報飯店進(jìn)行星評工作指導(dǎo)。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。
3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個月內(nèi)完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。
4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為星評工作的參考意見。
5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進(jìn)行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在36-48小時內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。
6.審核。檢查結(jié)束后一個月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。
7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標(biāo)志牌。對于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復(fù)時間。
8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。
9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級星評監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級評定情況，對星評工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進(jìn)行處理。
第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時內(nèi)完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。
第十八條 對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。
第十九條 白金五星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。
第二十條 星級評定工作由相應(yīng)級別星評委委派飯店星評員承擔(dān)。各級星評委在委派飯店星評員執(zhí)行工作時，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進(jìn)行搭配。
第二十一條 各級星評委應(yīng)按照《飯店星評員章程》組建相應(yīng)的星評員隊伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據(jù)實際情況進(jìn)行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。
第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關(guān)單位和個人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評工作"十不準(zhǔn)"》（附件3）。一旦違反"十不準(zhǔn)"規(guī)定，全國星評委將給予以下相應(yīng)處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格；對地方星級評定機(jī)構(gòu)給予通報批評；對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內(nèi)不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應(yīng)參照執(zhí)行。
第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費用，均由受檢飯店據(jù)實核銷。
六、星級復(fù)核及處理制度
第二十四條 星級復(fù)核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。星級復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。
第二十五條 年度復(fù)核工作由飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告相應(yīng)級別星評委，相應(yīng)級別星評委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。
評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。
各級星評委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。
第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進(jìn)行評定性復(fù)核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三期的五星級飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為評定性復(fù)核的參考意見。
第二十七條 對復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結(jié)果。對于取消星級的飯店，應(yīng)將其星級證書和星級標(biāo)志牌收回。
第二十八條 對星級飯店的復(fù)核結(jié)果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：
?。ㄒ唬┓脖粡?fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出"限期整改"的處理意見：
五星級："必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于420分但高于380分，或附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于85%但高于75%。
四星級："必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于320分但高于280分，或附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于80%但高于70%。
三星級："必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于220分但高于180分，或附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于70%但高于60%。
（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出"取消星級"的處理意見：
五星級：（1）"必備項目檢查表"不達(dá)標(biāo)；（2） "必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于380分；（3）"必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
四星級：（1）"必備項目檢查表"不達(dá)標(biāo)；（2） "必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于280分；（3）"必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
三星級：（1）"必備項目檢查表"不達(dá)標(biāo)；（2） "必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄B"設(shè)施設(shè)備評分表" 得分低于180分；（3）"必備項目檢查表"達(dá)標(biāo)，但附錄C"飯店運營質(zhì)量評價表" 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
二星級：（1）"必備項目檢查表"不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
一星級：（1）"必備項目檢查表"不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。
第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。
第三十一條 接受評定性復(fù)核的星級飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營業(yè)，可以在評定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請。經(jīng)查屬實后，相應(yīng)級別星評委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長時限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。
第三十二條 國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國家級星評監(jiān)督員隨機(jī)抽查年度復(fù)核和評定性復(fù)核情況，對復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級復(fù)核結(jié)果予以否決。
七、附則
第三十三條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實施。
附件：
1.飯店星評員章程
2.國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則
3.飯店星評工作"十不準(zhǔn)"