王丁棉表示，陳女士遭遇的是蒙牛慣用的辦法。據(jù)他所知，在廣州、深圳和其他地方，此前發(fā)生的消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴，蒙?；旧隙加妙愃品椒ㄌ幚怼５?ldquo;使用‘拖字訣’或回避不是一種高明的危機(jī)處理辦法，反而會(huì)增加對(duì)危機(jī)事件企業(yè)的不信任度，失去的會(huì)更多”。

　　不敢直面說(shuō)明當(dāng)事企業(yè)底氣不足

　　新聞背景：9月26日，蒙牛負(fù)責(zé)四川經(jīng)銷(xiāo)商管理的經(jīng)理張玉峰約見(jiàn)陳女士，稱蒙牛希望盡快解決此事，可給予她300倍甚至500倍的賠償。這一提議被陳女士女士拒絕。

　　王丁棉：指望通過(guò)幾百倍的賠償私了，達(dá)到化解危機(jī)的目的，這是一種短視行為。

　　消費(fèi)者在事件中所希望得到的，不是那些賠款，而是對(duì)產(chǎn)品變質(zhì)原因的知情權(quán)和當(dāng)事企業(yè)的誠(chéng)懇態(tài)度，希望當(dāng)事企業(yè)從中吸取教訓(xùn)。

　　“霉斑酸奶”事件發(fā)生后，蒙牛缺乏勇氣直接面對(duì)，這一方面說(shuō)明了當(dāng)事企業(yè)底氣不足，處于心虛狀態(tài)；另一方面，使用這種“拖字訣“或回避的手段不是一種高明的危機(jī)處理辦法，反而會(huì)增加對(duì)企業(yè)的不信任度，失去的會(huì)更多。

　　類似的危機(jī)處理手法是蒙牛的慣用手法。據(jù)我所知，在廣州、深圳或其他地方，此前所發(fā)生的消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件，基本上都是采用類似的方法去處理，結(jié)局大致上也不外乎退貨、換貨、賠貨，就是賠款；還有另一類的結(jié)果，就是通過(guò)各種途徑，使投訴不了了之。

　　即使是流通環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，蒙牛也有責(zé)任

　　新聞背景：陳女士要求蒙?；厥蘸弯N(xiāo)毀該批次“問(wèn)題奶”，蒙?；貞?yīng)，企業(yè)只負(fù)責(zé)牛奶裝盒之前的檢測(cè)，并稱不是生產(chǎn)的問(wèn)題，是“過(guò)程”的問(wèn)題。

　　王丁棉：當(dāng)乳產(chǎn)品在銷(xiāo)售中如發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題或投訴時(shí)，當(dāng)事生產(chǎn)企業(yè)僅僅將留存在生產(chǎn)工廠的留樣產(chǎn)品送檢是欠缺說(shuō)服力的。從習(xí)慣的做法以及危機(jī)事件的處理程序來(lái)說(shuō)，當(dāng)事企業(yè)首先應(yīng)將在售中的被投訴的同一批次的產(chǎn)品送檢。蒙牛公司的這種回應(yīng)，是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的表態(tài)。

　　食品生產(chǎn)企業(yè)不論是在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，或是貯存、流通、銷(xiāo)售整個(gè)過(guò)程，都負(fù)有自己產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者食品安全保證的義務(wù)與責(zé)任。

　　生產(chǎn)企業(yè)同時(shí)具有對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、便利店、商場(chǎng)的食品質(zhì)量安全指導(dǎo)與監(jiān)督的義務(wù)。

　　不開(kāi)包就能檢測(cè)，蒙牛有這么高級(jí)的技術(shù)嗎？

　　新聞背景：9月26日，蒙牛四川地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，對(duì)市面上回收的酸奶，蒙牛“不用拆開(kāi)檢測(cè)，而是有專門(mén)的檢測(cè)儀器”。

　　王丁棉：不拆包就能檢測(cè)出瓶中或盒子里面的酸奶是否變質(zhì)，這有點(diǎn)太夸張了。

　　導(dǎo)致酸奶變質(zhì)的因素有多種可能。通常情況下，酸奶霉變是由酸牛奶中含有霉菌所致，而檢測(cè)霉菌必須拆包才能檢出。據(jù)我所知，目前市面上尚未有從包裝外可直接檢測(cè)出包裝內(nèi)的酸奶是否變質(zhì)的檢測(cè)設(shè)備與技術(shù)。

　　如果按蒙牛所說(shuō)，他們公司確擁有這么高級(jí)的檢測(cè)設(shè)備的話，那么，蒙?？梢园堰@方面的相關(guān)信息告知大眾，告知他們是使用什么名稱、型號(hào)，什么品牌的檢測(cè)設(shè)備，以及是根據(jù)什么的原理進(jìn)行檢測(cè)，具體的檢測(cè)技術(shù)或手段和方法又是什么？

　　奶業(yè)企業(yè)“生病”，要及時(shí)將病因告知公眾，求得諒解

　　新聞背景：今年，蒙牛在成都市場(chǎng)已有兩次變質(zhì)奶事件被曝光，在國(guó)內(nèi)其他地方，奶業(yè)企業(yè)的負(fù)面新聞也層出不窮。

　　王丁棉：凡是做食品，都有質(zhì)量安全的風(fēng)險(xiǎn)存在。假若危機(jī)降臨到某一企業(yè)，這家企業(yè)必須冷靜應(yīng)對(duì)，態(tài)度要端正、要?jiǎng)?wù)實(shí)。首先應(yīng)從產(chǎn)品原料、產(chǎn)品加工、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品貯存、產(chǎn)品流通、產(chǎn)品加工環(huán)境等方面入手，篩查有無(wú)導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)點(diǎn)的存在，要真正把“病因”找出來(lái)。另外，奶業(yè)企業(yè)對(duì)外的危機(jī)公關(guān)策略要明智，要將事件真相告知消費(fèi)者及媒體，以求得到公眾的諒解，讓消費(fèi)者恢復(fù)對(duì)品牌的信心。

　　【評(píng)論】面對(duì)“猛牛”，我們只能用腳投票

　　發(fā)生在成都的蒙牛紅棗酸奶變質(zhì)事件有了新進(jìn)展，經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提出：我們可以違反公司制度，為你多賠到500倍，只想盡快解決此事。

　　我認(rèn)為，再?zèng)]有更好的語(yǔ)言，能夠像這句話一樣暴露出蒙牛長(zhǎng)期以來(lái)的行為邏輯：搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平。

　　按照這樣的邏輯，我們就可以理解為何在那么多媒體均保持合作的情況下，蒙牛還是頻繁出事。因?yàn)?，它總可以通過(guò)一系列手段擺平各種消費(fèi)者投訴，哪怕已經(jīng)造成公共安全事件，而不太有動(dòng)力花大成本去完善質(zhì)量體系，在急劇擴(kuò)張的過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題就難以避免。至少在此次紅棗奶變質(zhì)事件中，我們沒(méi)有看到蒙牛對(duì)事故有一個(gè)清晰的說(shuō)法，甚至連問(wèn)題奶該不該回收、有沒(méi)有回收都是一筆糊涂賬。

　　蒙牛的底氣，來(lái)源于它巨大無(wú)比的能量，更來(lái)源于消費(fèi)者的縱容，畢竟，蒙牛沒(méi)有舉著槍逼著消費(fèi)者喝。面對(duì)這樣一個(gè)丑聞?lì)l出的企業(yè)，我們沒(méi)法去指望監(jiān)管部門(mén)足夠給力，也沒(méi)法指望通過(guò)訴訟途徑讓蒙牛賠得底褲朝天，消費(fèi)者唯一能做的，其實(shí)就是用腳投票。

　　但現(xiàn)實(shí)恰恰相反

　　在三聚氰胺、特侖蘇、公關(guān)門(mén)等一系列丑聞后，消費(fèi)者的信心似乎沒(méi)有受到影響。

　　數(shù)據(jù)可以證明：據(jù)中國(guó)行業(yè)企業(yè)信息發(fā)布中心公布的數(shù)據(jù)，蒙牛已經(jīng)連續(xù)五年蟬聯(lián)全國(guó)市場(chǎng)同類產(chǎn)品銷(xiāo)量第一名，多家市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)也可以佐證；而在09年4月，蒙牛僅花了半年時(shí)間就將銷(xiāo)量恢復(fù)到了三聚氰胺事件發(fā)生前的80%，讓人不得不驚嘆中國(guó)消費(fèi)者的健忘；股票方面，三聚氰胺事件后，蒙牛和伊利股價(jià)一度跌去75%，但最終不到一年就完全收復(fù)失地，如今還頻創(chuàng)新高，勢(shì)頭依然強(qiáng)勁；就連本次變質(zhì)奶事件中的消費(fèi)者陳女士也承認(rèn)：“原則上我也相信蒙牛這么大個(gè)品牌，它肯定不會(huì)自己砸自己的牌子。”

　　或許，中國(guó)的消費(fèi)者太善良了

　　說(shuō)實(shí)話，我不太理解那些如今還在堅(jiān)持買(mǎi)蒙牛的人，你會(huì)請(qǐng)一個(gè)有多次不良信用記錄且不思悔改的人，為你的孩子當(dāng)家教嗎？反正我從08年9月后就再?zèng)]買(mǎi)過(guò)。當(dāng)我在各大超市柜臺(tái)前看見(jiàn)蒙牛的產(chǎn)品時(shí)，我總會(huì)想起蒙牛高管的那句“我們給香港的貨出問(wèn)題可能，比給內(nèi)地的小”，說(shuō)得再矯情一點(diǎn)，我還會(huì)想起那些結(jié)石寶寶，因?yàn)樯碳业牟回?fù)責(zé)任，這些結(jié)石寶寶的家庭至今仍在承受望不到盡頭的痛苦。想到這些，如鯁在喉，已毫無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　資料：蒙牛近年事故一覽

　　2008年9月，蒙牛生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉和液態(tài)奶產(chǎn)品中被檢出含三聚氰胺。隨后，蒙牛對(duì)因食用這些批次奶粉而造成身心傷害的消費(fèi)者表示道歉。但事后瑞信披露的報(bào)告指出，蒙牛高層在當(dāng)年8月即已發(fā)覺(jué)此批奶存在問(wèn)題。

　　同樣是九月，為了穩(wěn)住香港市場(chǎng)，蒙牛執(zhí)行董事兼首席財(cái)務(wù)官姚同山透過(guò)媒體向香港同胞表示，供港蒙牛產(chǎn)品都來(lái)自大型供貨商，出現(xiàn)問(wèn)題可能性比內(nèi)地低。此言一出，輿論嘩然。

　　面對(duì)鋪天蓋地的質(zhì)疑，牛根生打出了悲情民族牌，聲稱國(guó)人不挺蒙牛，蒙牛就將被收購(gòu)。但事后有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)的蒙牛注冊(cè)地在國(guó)外，不是一家中資公司。

　　事故接踵而來(lái)。

　　2009年2月，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)函，要求蒙牛停止向特侖蘇牛奶中添加OMP，多部門(mén)的專家認(rèn)為，該物質(zhì)用于食品添加未經(jīng)國(guó)家許可，蒙牛擅自夸大宣傳產(chǎn)品功能。而生化博士方舟子認(rèn)為該物質(zhì)存在健康風(fēng)險(xiǎn)。

　　2010年10月中旬，伊利旗下的幼兒產(chǎn)品遭蒙牛乳業(yè)所雇公關(guān)公司的惡意新聞策劃誹謗一事被曝光。最后幾名主犯最高刑期不超一年，且均為緩刑，罰款一兩萬(wàn)了事。

　　今年4月23日，陜西榆林251名小學(xué)生喝蒙牛牛奶后中毒，很多媒體在報(bào)道時(shí)，標(biāo)題竟然用的是“xxx因喝某知名牛奶而xxx”。

　　今年7月，成都多家商戶和消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蒙牛產(chǎn)的酸奶出現(xiàn)變質(zhì)的現(xiàn)象，打開(kāi)竟是惡臭味。而蒙牛方面稱產(chǎn)品檢測(cè)合格，事件最后沒(méi)了下文。