2015年天貓雙十一最終以912億元收官，創(chuàng)造了七屆雙十一的歷史新高。68%的移動(dòng)端占比、星光璀璨的雙十一晚會，今年的雙十一“無線化”、“娛樂化”凸顯，然而無論是紅包、預(yù)售，還是秒殺、敲鐘，花樣翻新的營銷盛況下，亂象也不少——“刷單”、“互黑”伴隨當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)齊出，而24小時(shí)之后，更多問題接踵而至，一向飽受詬病的“物流”再次被吐槽，此外，“退款”、“發(fā)貨”也成了買家投訴熱點(diǎn)。
新聞事件：
網(wǎng)購65萬茅臺 賣家拒發(fā)貨起糾紛
圖為汪先生到酒仙網(wǎng)成都會議舉牌抗議
“雙十一酒仙網(wǎng)買酒不發(fā)貨，我要維權(quán)”，11月24日，酒仙網(wǎng)成都會議現(xiàn)場出現(xiàn)了一位舉牌“維權(quán)”的男士，稱雙十一期間，自己在酒仙網(wǎng)天貓旗艦店(以下簡稱酒仙網(wǎng))花60余萬元搶購茅臺，賣家卻不發(fā)貨，只好到會場舉牌維權(quán)，并將相關(guān)圖片發(fā)到了網(wǎng)上。
這位男士姓汪，是成都人，據(jù)此前他向鳳凰酒業(yè)君反映，自己雙十一期間在網(wǎng)上花60余萬元搶購了800多瓶商家促銷的茅臺酒，在支付貨款，確認(rèn)訂單之后，卻遲遲等不到賣家發(fā)貨，咨詢賣家客服，得到的答案卻是“訂單違規(guī)無效”、“無法發(fā)貨”，并要求汪先生申請“自愿退款”。
汪先生表示無法理解也無法接受，“既然已經(jīng)下單付款，為什么不發(fā)貨?”
據(jù)了解，11月11日，汪先生用自己和朋友的21個(gè)賬戶，在酒仙網(wǎng)一共下單140箱共計(jì)800多瓶“飛天茅臺”，總金額達(dá)65萬多元。“699元限購1瓶”、“799元限購6瓶”，面對酒仙網(wǎng)天貓旗艦店推出的促銷活動(dòng)，汪先生非常動(dòng)心，“比市場價(jià)格便宜，買了就能賺錢”，經(jīng)營酒類收藏、投資生意的他，當(dāng)即下單搶購，并動(dòng)員朋友同事一起購買，于是“不發(fā)貨”情況也并非他一人遭遇，“我另外一個(gè)同事買了六瓶，只發(fā)了三瓶”，汪先生說。
對此，酒仙網(wǎng)客服在與汪先生溝通時(shí)表示，今年雙十一促銷期間，店鋪活動(dòng)有自己的促銷規(guī)則，一個(gè)旺旺只發(fā)一單，并提供了當(dāng)天活動(dòng)頁面截圖，在促銷產(chǎn)品圖片下方，黑色字體寫著“1. 本活動(dòng)每個(gè)ID只限參加一次，每人僅限一個(gè)ID參加活動(dòng)，如收貨地址、收貨人手機(jī)號，有任何一個(gè)相同，視為同一個(gè)ID;2. 不符合參與條件訂單或惡意買家訂單，訂單無效，賣家有權(quán)只默認(rèn)發(fā)一單。”
圖為賣家提供的雙十一促銷頁面截圖，標(biāo)明了限制條款
“標(biāo)注很隱蔽，不知道是否合法，而且當(dāng)天下單時(shí)也并未收到提示或阻攔”，對于這些規(guī)則和提示，汪先生并不認(rèn)可，而對于客服人員的回應(yīng)，他也并不滿意，“這個(gè)事情一直找他們協(xié)商解決，他們就是不在意。”
跟蹤調(diào)查：
酒仙網(wǎng)稱為防刷單無奈定規(guī) 律師表示買賣合同成立
那么，賣家在促銷期間制定限制條款，是否符合天貓甚至是法律規(guī)范?而買家依然下單成功，卻遲遲收不到產(chǎn)品，又該如何維護(hù)自己的權(quán)益?接到汪先生投訴后，酒業(yè)君馬上聯(lián)系了事件各方展開采訪調(diào)查，并就相關(guān)法律問題咨詢了北京盛廷律師事務(wù)所畢文強(qiáng)律師。
酒業(yè)君第一時(shí)間聯(lián)系了酒仙網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人解釋說，為了避免雙十一惡意刷單，公司確實(shí)在技術(shù)上做了處理，“短時(shí)間高頻購買，會被認(rèn)為是刷單，系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)定會進(jìn)行限定和阻攔”，他同時(shí)也對“刷單”表示了無奈：促銷限購每人兩瓶(飛天茅臺)，但有些人或者商家通過軟件、外掛系統(tǒng)，破解了技術(shù)限定，惡意刷單，大量購買，“對于這樣的行為，我們并不鼓勵(lì)，我們希望更多普通消費(fèi)者來買，而不是中間商或者刷單的人，這樣是沒有意義的”，他說。
對于汪先生反映的情況，該負(fù)責(zé)人表示會立即通過后臺查證，并與汪先生方面聯(lián)系溝通，如果確認(rèn)訂單無誤且合規(guī)，便會盡快安排發(fā)貨。
截止記者發(fā)稿，汪先生表示，雖還未收到缺貨，但酒仙網(wǎng)方面已經(jīng)承諾將剩余訂單酒品全部發(fā)貨，他同時(shí)表示，對這一結(jié)果并不是很滿意，一來發(fā)貨時(shí)間已超過了天貓規(guī)定的最晚發(fā)貨日期(11月20)，其次，汪先生希望得到一定的賠償：“他們未在約定時(shí)間發(fā)貨就應(yīng)該賠償。”
那么，天貓方面又是如何管理賣家的“促銷規(guī)則”，解決“不發(fā)貨”問題的呢?
打開淘寶消費(fèi)者客服頁面，“11.11售后專區(qū)”在導(dǎo)航欄上醒目標(biāo)注，而“賣家不發(fā)貨，怎么辦?”排在熱點(diǎn)問題榜首，可見“不發(fā)貨”問題并非汪先生一人之困，眾多網(wǎng)購買家也遭遇著這一問題。
淘寶雙十一售后服務(wù)頁面，“賣家不發(fā)貨怎么辦”位列熱點(diǎn)問題榜首
客服頁面給出的幫助建議顯示，如果消費(fèi)者在11月25日零點(diǎn)前物流公司系統(tǒng)內(nèi)無法查看到訂單物流狀態(tài)，則可申請“退款/退貨”或者“申請售后”，選擇“未按約定時(shí)間發(fā)貨”發(fā)起維權(quán)，維權(quán)成功可獲得商品實(shí)際成交金額30%、不超過500元的天貓積分補(bǔ)償。
酒業(yè)君致電天貓人工售后客服，對于商家的促銷限購規(guī)則，該客服人員表示，天貓并沒有硬性要求，也不能干預(yù)，“雙十一的規(guī)定是商家定的，我可以了解反饋一下你的情況”。而“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的賠償，是天貓方面強(qiáng)制賣家對買家做出的賠償，按照商品金額30%、不超過500元的規(guī)則，汪先生最多可獲得賣家賠付的500元現(xiàn)金，方式則是通過天貓平臺發(fā)放到個(gè)人賬戶。
對于這一事件，畢文強(qiáng)律師表示，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者享有的各項(xiàng)權(quán)利，無論是買賣合同中的哪一方，其選擇權(quán)均受到法律保護(hù)。根據(jù)《天貓網(wǎng)規(guī)則》，賣家只有在定購了限時(shí)打折功能，進(jìn)行限時(shí)打折活動(dòng)時(shí)才可對商品設(shè)置買家限購數(shù)量，除此之外賣家暫無法在發(fā)布商品時(shí)對購買的買家進(jìn)行限制，“由此看來，《天貓網(wǎng)規(guī)則》中關(guān)于限購的行業(yè)規(guī)范是嚴(yán)于法律規(guī)定的，并不存在違法問題。”也就是說，天貓以及酒仙網(wǎng)在“限時(shí)打折”時(shí)，限定買家購物數(shù)量，是合適合法的，那么本事件中，酒仙網(wǎng)方面每個(gè)ID限購兩瓶飛天茅臺，并未侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
但就本事件而言，賣家已經(jīng)在商品信息中寫明限購事項(xiàng)，買家在看到后仍然購買是否存在惡意?賣家有可能并不知道買家已經(jīng)拍下并付款，此時(shí)買家的拍下并付款的行為是否有效呢?
畢文強(qiáng)表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，合同成立并生效須經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)階段，汪先生購買并付費(fèi)的行為便是此買賣合同的要約，而付費(fèi)成功的結(jié)果屬于賣家的承諾，就此買賣合同即告成立。
為何合同能夠成立?畢文強(qiáng)認(rèn)為，首先，賣家發(fā)布的商品限購的購買信息應(yīng)為要約邀請，汪先生確定購買商品并付款成功的過程，實(shí)際是按照其意愿發(fā)出要約的過程，即便汪先生知曉限購信息，但是只要付款成功，便可以視為賣家默示同意買家的要約。否則，賣家應(yīng)該在買家購買時(shí)對商品數(shù)量選擇進(jìn)行限制，以此否決超數(shù)量的購買，“本事件中賣家自身存在過錯(cuò)，故其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的后果”，畢文強(qiáng)說。
其次，按照日常購買習(xí)慣，買家在付款之前并非必須跟賣家進(jìn)行確認(rèn)，只要購買成功，賣家必須按照買家要求發(fā)貨，此為《合同法》有約必守原則體現(xiàn)，根據(jù)《合同法》對無效合同的規(guī)定，上述事件并未涉及欺詐、脅迫，也未損害國家和公共利益，因此“汪先生與賣家的買賣合同成立并且生效，賣家應(yīng)按照履行其發(fā)貨的義務(wù)”，畢文強(qiáng)表示，汪先生是可以向電商平臺、消費(fèi)者協(xié)會、工商管理部門進(jìn)行投訴的，也可“通過訴訟途徑解決此事。”
事件反思：
網(wǎng)購狂歡背后 酒類電商營銷、技術(shù)依然短板
每年雙十一購物狂歡，酒類電商總是不會缺席，不知何時(shí)起，投訴、低價(jià)、爭奪和開罵取代了正常的營銷傳播，在酒類電商中變得炙手可熱。而去年的數(shù)據(jù)顯示，不論狂歡抑或出血，甚至是幾近裸奔的晾曬靚麗成績單，全部酒類電商的銷售額加起來也不足5億元，占比不到天貓“雙十一”銷售總額的1%。
今年雙十一剛過，還未及各家曬出“成績單”，漫天質(zhì)疑“刷單”和“口水混戰(zhàn)”已然再次上演。
除此之外，雙十一酒類電商慘烈的價(jià)格戰(zhàn)也引起了酒企不滿。酒類電商以超低價(jià)名酒促銷為噱頭吸引眼球和流量的行為，對名酒廠家傳統(tǒng)渠道利益和價(jià)格體系有所沖擊，這直接引來多家酒企嚴(yán)厲抵制。從去年到今年，“封殺”不曾斷絕，茅臺更以低價(jià)傾銷為由將1919酒類直供投訴至四川工商局，并在今年雙十一前半月就發(fā)文撇清與1919和酒仙網(wǎng)的關(guān)系，聲稱從未向其供貨。
媒體曝光的郎酒內(nèi)部文件，鼓勵(lì)員工搶購電商酒品。
隨后，茅臺、郎酒、瀘州老窖等酒企發(fā)布內(nèi)部通知，鼓勵(lì)甚至獎(jiǎng)勵(lì)員工及經(jīng)銷商注冊賬號、使用外掛插件，搶購電商促銷酒品，傳統(tǒng)廠家和電商平臺博弈至此，實(shí)屬罕見。到底誰是誰非，誰輸誰贏?對行業(yè)而言，亂象確實(shí)值得反思。
酒業(yè)的集中度逐步加強(qiáng)是一個(gè)長期趨勢，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，業(yè)外大資本的進(jìn)入和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展并與傳統(tǒng)行業(yè)的融合，給行業(yè)整合帶來了更多變數(shù)。而雙十一網(wǎng)購狂歡背后，且不論消費(fèi)者到底因此得到了多少實(shí)惠，搶到了多少“秒殺酒品”，單從犧牲利潤賺取眼球的營銷混戰(zhàn)來看，酒類電商是不是有些劍走偏鋒?從無法有效避免刷單、引流不爆的層面來看，酒類電商在技術(shù)上是不是還待加強(qiáng)?
期待規(guī)范：
相關(guān)法規(guī)細(xì)化出臺 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物各方行為
近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)購物已成為眾多網(wǎng)民的消費(fèi)方式之一，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有過網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)的網(wǎng)民數(shù)量已超過網(wǎng)民總數(shù)的四分之一，并快速逐年增長，網(wǎng)絡(luò)零售交易額也以每年40%以上的速度增長，2014年達(dá)到2.8萬億元。
但與此同時(shí)，產(chǎn)生的各類糾紛和投訴也日益增多，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)侵權(quán)案件多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益已成為侵權(quán)假冒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
2015年11月，第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議，聽取了全國人大常委會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況的報(bào)告。報(bào)告指出，2014年，無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費(fèi)投訴的第一位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域之一，投訴和案件增長迅速，2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%，而消協(xié)組織受理的20135件遠(yuǎn)程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%。
業(yè)界學(xué)界關(guān)于制定網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范的呼聲越來越高。“目前我國還沒有專門針對網(wǎng)購的法律，涉及到的相關(guān)法律問題都是適用其他有關(guān)法律進(jìn)行解決”，在接受酒業(yè)君采訪時(shí)，畢文強(qiáng)律師也指出，網(wǎng)購相關(guān)法律缺失，是網(wǎng)購?fù)对V、糾紛增多的原因之一，他同時(shí)表示，目前商務(wù)部已經(jīng)開始就《電子商務(wù)模式規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行網(wǎng)上征求意見，一旦相關(guān)法律法規(guī)出臺，或會對網(wǎng)絡(luò)購物及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供更多法律指導(dǎo)。
據(jù)媒體公開報(bào)道，上文提及的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況報(bào)告，對此也提出了具體建議：建議國務(wù)院在2016年底前出臺消保法的實(shí)施條例，對法律確定的遠(yuǎn)程購物無理由退貨、經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任、懲罰性賠償、個(gè)人信息保護(hù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等重要制度進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，使之更具有可操作性
報(bào)告還建議，最高人民法院在今年內(nèi)出臺關(guān)于消費(fèi)公益訴訟的司法解釋，明確訴訟范圍、舉證責(zé)任、損害賠償?shù)葍?nèi)容，支持省級以上消協(xié)組織開展消費(fèi)公益訴訟;同時(shí)，建議最高人民法院將涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案件實(shí)行單獨(dú)案由管理，建議各地加快制定和修改地方性法規(guī)，爭取在本屆全國人大常委會任期內(nèi)實(shí)現(xiàn)31個(gè)省(區(qū)、市)都有消費(fèi)維權(quán)的地方性法。
在酒業(yè)君看來，無論是否針對酒業(yè)，國家相關(guān)部門出臺規(guī)范，從有利行業(yè)發(fā)展的角度，給電子商務(wù)更多法律依靠和解釋，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物各方行為，促進(jìn)公平競爭，保障合理交易，避免糾紛，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)鏈良性發(fā)展，都值得期待。
