文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者曾繁瑩
新中式茶飲越來(lái)越受到年輕群體的喜愛。據(jù)艾媒咨詢《2022年上半年中國(guó)新式茶飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查分析報(bào)告》顯示，2021年中國(guó)新式茶飲市場(chǎng)規(guī)模為2795.9億元，預(yù)計(jì)2025年新式茶飲市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3749.3億元。
為爭(zhēng)取長(zhǎng)期客源，各方品牌在競(jìng)爭(zhēng)中推出各式茶飲券做促銷活動(dòng)，以提高用戶流量轉(zhuǎn)化，培育消費(fèi)習(xí)慣。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分茶飲券在領(lǐng)取和核銷流程中出現(xiàn)信息不一等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)不少困惑，從而影響了消費(fèi)體驗(yàn)。
消費(fèi)案例
“全系列飲品”？縮水了！
“原本滿心歡喜以為入手了一張‘全系列飲品’可用的券，沒想到最后還是被‘刺’了一劍。”市民謝女士在今年1月于某電商平臺(tái)用積分領(lǐng)取了喜茶“滿58元減8元”的代金券，在使用門店以及產(chǎn)品使用范圍上，都遭遇了領(lǐng)取頁(yè)面與兌現(xiàn)頁(yè)面權(quán)益前后不一的尷尬。
謝女士向記者出示了領(lǐng)取頁(yè)面。領(lǐng)取頁(yè)面的“權(quán)益詳情”中介紹了“全系列飲品滿58減8元”“活動(dòng)城市為全國(guó)通用”。謝女士稱，1月的時(shí)候，她正是被這兩個(gè)權(quán)益吸引，因此用自己的積分兌換了券。沒想到，綁定到喜茶GO小程序后，該券的“兌換頁(yè)面”權(quán)益居然發(fā)生了變化。記者見到，可用范圍變成了“……指定門店使用”，適用商品則變成“部分商品可用，具體以下單時(shí)為準(zhǔn)”。“所以，這是怎么一回事？”謝女士感到困惑。
謝女士并非個(gè)案，記者在比如小紅書、抖音等各大社交平臺(tái)上都發(fā)現(xiàn)類似案例。有博主吐槽稱，抽中古茗的“免單”券，卻發(fā)現(xiàn)規(guī)則被更改。博主分別上傳了兩張券，一張是更改前的券，適用門店是“除古茗增城東匯城外，其他門店可用”，另一張是被更改規(guī)則的券，寫著“除古茗增城東匯城外，廣州、深圳、東莞三個(gè)城市的古茗門店均可用”。在某投訴平臺(tái)上，記者見到，也有消費(fèi)者投訴古茗“自行修改使用范圍”。有消費(fèi)者稱今年2月在小程序抽到了免費(fèi)茶飲券，當(dāng)天看到可在其所在城市使用，3月卻發(fā)現(xiàn)該券不可使用。而品牌客服則回復(fù)以活動(dòng)限定城市為由拒絕補(bǔ)償。
“明明說(shuō)好的一次核銷多張呢？”
“喜茶的十杯券，明明賣的時(shí)候說(shuō)可以一次核銷多張，等到真正用的時(shí)候就改了，只能一張一張用。”市民佟先生在社交網(wǎng)站上發(fā)帖吐槽。記者聯(lián)系該市民，其稱事件發(fā)生在去年11月，他曾找過(guò)客服溝通，希望尋求解決方案，但至今未解決。
佟先生分享了當(dāng)時(shí)購(gòu)買的券頁(yè)面，記者見到寫著“本套餐電子券僅支持一次性全部使用”。他本想一次性使用，一起送更劃算，沒想到等核銷時(shí)，卻被告知“該券為單杯券，是需要分開核銷的。”
品牌回應(yīng)
運(yùn)營(yíng)后續(xù)會(huì)備注更精準(zhǔn)些
為此，記者采訪了喜茶方面，有關(guān)負(fù)責(zé)人李小姐并未解釋為什么領(lǐng)取頁(yè)面和核銷頁(yè)面各權(quán)益信息不一的問(wèn)題，其回復(fù)稱“運(yùn)營(yíng)后續(xù)會(huì)備注得更精準(zhǔn)一些，‘58-8’這個(gè)券，除了已經(jīng)下架的季節(jié)性新品，不影響其他任何在售產(chǎn)品。”李小姐又補(bǔ)充稱領(lǐng)取頁(yè)面的城市范圍是平臺(tái)設(shè)置的，與他們無(wú)關(guān)。市民謝小姐告訴記者，自己作為信息接收端，并不了解平臺(tái)與商家的合作協(xié)議，只能從頁(yè)面顯示的信息層面選擇自己的權(quán)益，商家有責(zé)任明確核對(duì)信息。
古茗方面有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，對(duì)于消費(fèi)者的不適體驗(yàn)，致以誠(chéng)懇道歉。“本次活動(dòng)原為廣東地區(qū)線下領(lǐng)券活動(dòng)，后活動(dòng)二維碼被分享至線上，導(dǎo)致廣東以外用戶也有參與本活動(dòng)。我司發(fā)現(xiàn)后遂對(duì)活動(dòng)范圍進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。目前，我司相關(guān)部門已經(jīng)對(duì)活動(dòng)調(diào)整前領(lǐng)券用戶進(jìn)行梳理，會(huì)補(bǔ)發(fā)無(wú)限制范圍(全國(guó)門店有效)對(duì)應(yīng)消費(fèi)券一張至活動(dòng)規(guī)則修改前參與用戶賬號(hào)，請(qǐng)消費(fèi)者放心。”
律師分析
適用范圍大大縮小 可能涉及消費(fèi)欺詐
商家通過(guò)設(shè)置各種優(yōu)惠券使用門檻，從而增加了消費(fèi)者享受優(yōu)惠的難度。在廣東金味方律師事務(wù)所主任律師鄭智麗看來(lái)，這是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。“優(yōu)惠券是代替現(xiàn)金消費(fèi)的一種票據(jù)憑證，商家達(dá)到促銷效果，消費(fèi)者也能省錢。但是消費(fèi)者在購(gòu)買優(yōu)惠券后常常會(huì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券的使用區(qū)域、可用范圍等與宣傳的不一致，或者與正常人理解的內(nèi)容不一致，消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠券的目的沒有得到實(shí)現(xiàn)。”按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。她表示，商家在銷售優(yōu)惠券的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)對(duì)優(yōu)惠券能夠在哪些城市使用等做出明確說(shuō)明。
修改使用范圍是單方面變更合同
關(guān)于不少消費(fèi)者遇到的消費(fèi)券使用范圍變更的問(wèn)題，廣東嶺南律師事務(wù)所律師李飛指出，消費(fèi)券的使用范圍往往是影響消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素。消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)券，相當(dāng)于與商家簽訂了買賣合同，而消費(fèi)券使用范圍的約定是合同的重要內(nèi)容，商家直接修改使用范圍本質(zhì)上是商家單方變更合同內(nèi)容。
適用范圍大大縮小，這種情況可能涉及消費(fèi)欺詐的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者是否存在故意隱瞞真實(shí)情況或者故意告知虛假情況的行為導(dǎo)致消費(fèi)者被欺騙、誤導(dǎo)，是認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者是否存在欺詐行為的關(guān)鍵。李飛律師表示，如果被認(rèn)定為消費(fèi)欺詐，則根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條可以要求經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者賠償損失。如果不足以推斷出經(jīng)營(yíng)者主觀上存在惡意虛假宣傳的故意，應(yīng)屬于網(wǎng)頁(yè)宣傳的瑕疵問(wèn)題，則根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者提供取消(退回)消費(fèi)券兌換的途徑和方式。
業(yè)界觀察
擅自變更促銷條款或影響品牌形象
餐飲業(yè)分析師林岳告訴記者，茶飲品牌最早的出發(fā)點(diǎn)是為了拉動(dòng)消費(fèi)，通過(guò)優(yōu)惠券來(lái)提升用戶黏性，包括促使用戶形成對(duì)自身平臺(tái)、小程序的依賴和關(guān)注。“但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及運(yùn)營(yíng)成本的高企，有的茶飲品牌變著法子來(lái)‘玩’這個(gè)游戲，也想著賭一把消費(fèi)者不會(huì)認(rèn)真計(jì)算和研究各種規(guī)則，因?yàn)橥ǔ６紩?huì)注明‘最終解釋權(quán)歸品牌方’。”
他進(jìn)一步分析稱，這種營(yíng)銷模式的“鼻祖”主要是麥當(dāng)勞、肯德基這類品牌，多年來(lái)各種優(yōu)惠和玩法層出不窮。“他們算比較實(shí)誠(chéng)，且大部分是免費(fèi)的優(yōu)惠券，可以立即使用。但在部分茶飲品牌方面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)買的是‘未來(lái)券’，無(wú)法短期內(nèi)使用，這其實(shí)也是一種‘坑’。”林岳認(rèn)為，買入消費(fèi)券，本質(zhì)上類似小額預(yù)存，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能微不足道，但對(duì)于品牌方來(lái)說(shuō)是很可觀的收入。“擅自變更促銷條款，整體來(lái)講是對(duì)品牌的傷害，消費(fèi)者只會(huì)被騙一次，而且對(duì)品牌形象會(huì)減分。”
李飛建議，新中式茶飲品牌應(yīng)通過(guò)信息技術(shù)手段，采用增設(shè)提示信息鏈接等方式，確保在兌換前告知用戶兌換商品的全面、準(zhǔn)確信息，從而避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解、歧義，保護(hù)消費(fèi)者比較、鑒別和挑選商品服務(wù)的權(quán)利。
