依常理推斷，消費(fèi)者肯定會(huì)讓海底撈“吃不了兜著走”。但事態(tài)的發(fā)展出乎了大家的意料。
首先，海底撈迅速通過門店和微博等渠道向社會(huì)作出說明，除了感謝媒體監(jiān)督，也說明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規(guī)企業(yè)提供的原材料，同時(shí)按照國家食藥局規(guī)定進(jìn)行了公示。并提供總部3個(gè)聯(lián)系人的電話及手機(jī)，歡迎大家參觀物流基地和門店后廚，以釋公眾疑惑。
其次，海底撈董事長張勇的做法讓人贊嘆。事件發(fā)生后，張勇在微博上表示“對(duì)飲料和白味湯底的合法性給予充分保證”，并稱這一事件的責(zé)任在管理，不在門店。所以不會(huì)追查責(zé)任，并派心理輔導(dǎo)師到出事門店以防該店員工壓力太大。
這種遇事不隱瞞、不讓員工擔(dān)責(zé)、派心理輔導(dǎo)師寬慰員工的真誠、擔(dān)當(dāng)、到位的做法得到了消費(fèi)者的理解。網(wǎng)友在微博上紛紛力挺海底撈和張勇，甚至還為如何處理好員工偷吃獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這與之前網(wǎng)友對(duì)味千拉面等連鎖企業(yè)曝出同類問題時(shí)的態(tài)度截然不同。
筆者由衷佩服海底撈及張勇危機(jī)公關(guān)的高明手法。看來，海底撈值得大家學(xué)習(xí)的不僅僅是服務(wù)，其危機(jī)公關(guān)亦獨(dú)樹一幟。海底撈出事后，一不怪媒體，二不怨對(duì)手，三不博同情，企業(yè)承認(rèn)不足，創(chuàng)始人張勇出面擔(dān)責(zé)，這些足以顯示出企業(yè)的責(zé)任感和企業(yè)家的管理水平與胸襟，而這恰恰是絕大多數(shù)企業(yè)目前根本不具備的。
每個(gè)企業(yè)都不可避免會(huì)遇到對(duì)發(fā)展不利的負(fù)面報(bào)道或是事件，但在危機(jī)公關(guān)上能夠比肩海底撈的寥寥無幾。試想，如果味千拉面、達(dá)芬奇等企業(yè)，在出事后也能這般處理，或許后果就不會(huì)這么嚴(yán)重。
話說回來，中國有幾家連鎖企業(yè)能在服務(wù)、員工培訓(xùn)上能與海底撈媲美?此次相關(guān)媒體對(duì)其骨頭湯事件的質(zhì)疑，亦有“槍打出頭鳥“之嫌。這讓海底撈也面臨了很大壓力。張勇在微博上發(fā)出“這半年，一會(huì)捧，一會(huì)揍，有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難”的感慨，并表示“幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說。過度關(guān)注增加了我們生存的難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。因?yàn)槲覀兂碎_火鍋店啥都不會(huì)。”筆者也呼吁，請(qǐng)別用惡意毀掉一家有價(jià)值的企業(yè)，因?yàn)橹袊鴽]幾家。
