一
老年消費陷阱頻現(xiàn)
三類誤導(dǎo)行為亟待規(guī)范
當前，部分不法商家針對老年人群體設(shè)置消費陷阱現(xiàn)象層出不窮，且形式不斷翻新、手段更加隱蔽。一是互聯(lián)網(wǎng)宣傳誘導(dǎo)陷阱。一些無良商家通過在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“走路賺錢”“免費領(lǐng)紅包”等宣傳語吸引老年人點擊，隨后跳轉(zhuǎn)免密支付自動扣款收取“會員費”。二是線下會銷欺詐陷阱。一些不法分子打著“促銷”“免費贈送”或“健康講座”的幌子，在農(nóng)村及城鄉(xiāng)接合部進行營銷，向老年人兜售“三無”產(chǎn)品、劣質(zhì)商品或冒用知名品牌名稱的假冒產(chǎn)品，并以遠高于實際價值的價格進行銷售。三是直播虛假宣傳陷阱。一些不良主播利用老年人信息識別能力較弱、健康焦慮心理等特點，在網(wǎng)絡(luò)直播間進行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”、將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導(dǎo)老年人高價購買。
案例1
2025年4月16日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴成都某科技有限公司。王先生稱，4月14日早上5點多，其父親先是在某短視頻平臺上，被成都某科技有限公司發(fā)布的走路賺錢的廣告信息吸引，接著按照廣告信息中所謂走路賺錢的方式，一步一步引導(dǎo)至“妙映軟件”，被扣款798元。商家提供的售后電話號碼，撥打多天無人接聽，根本聯(lián)系不上對方。消費者投訴要求798元扣款原路退還。經(jīng)成都市高新區(qū)消費者協(xié)會調(diào)解，商家進行了全額退款。
案例2
2025年5月19日，李女士向消協(xié)組織投訴佛山市順德區(qū)某電器有限公司。李女士反映，投訴當天上午其父母接到一通推銷電話，對方聲稱參加講座可免費領(lǐng)取大米。隨后，李女士父母前往當?shù)匾患揖频耆龢菂⒓勇犝n活動。聽課過程中，銷售人員宣稱該公司的凈水器具有治療功效，“喝了不會生病”，并以贈送云南旅游VIP卡、破壁機等禮品為誘餌，誘導(dǎo)其父母花費3980元購買并安裝了一臺佛山市順德區(qū)某電器有限公司生產(chǎn)的凈水器。事后，李女士在京東平臺查詢后發(fā)現(xiàn)，該品牌的凈水器在京東上的售價大多為三四百元，銷量也很低。李女士隨后聯(lián)系售后要求退款，對方表示將扣除安裝濾芯的費用。
消協(xié)意見
老年消費環(huán)境的好壞，不僅關(guān)乎消費安全，更是社會公平與文明程度的重要體現(xiàn)。建議相關(guān)部門強化精準化消費教育，面向老年群體開展“短、實、新”的防騙宣傳教育，提升其識騙防騙能力。呼吁子女加強與老年人溝通，主動協(xié)助識別高風(fēng)險廣告或直播內(nèi)容。建議有關(guān)部門推動建立涉老消費重點監(jiān)管清單，對直播間虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)點擊扣款、農(nóng)村會銷亂象等加大查處力度。相關(guān)直播平臺加強對商家資質(zhì)和商品的審查，優(yōu)化廣告展示邏輯，避免向老年用戶定向推送高風(fēng)險內(nèi)容。
二
私域引流營銷亂象頻出
虛假宣傳與售后缺失問題突出
私域營銷一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進行營銷的活動。私域交易由于脫離了平臺監(jiān)管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)難度較大。相關(guān)領(lǐng)域的主要問題包括：一是商家通過短視頻平臺或社交平臺發(fā)布虛假宣傳內(nèi)容，以“成功案例”、“專家”背書等方式誤導(dǎo)消費者添加微信，引流至私域進行交易。二是交易過程規(guī)避平臺監(jiān)管，商家誘導(dǎo)消費者通過第三方支付渠道或銀行轉(zhuǎn)賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權(quán)難度增加。三是商品質(zhì)量無法保障，售假問題突出。部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標簽與實物不符等情況。四是售后服務(wù)缺失，消費者在提出退款要求時，商家往往“失聯(lián)”甚至將消費者拉黑。
案例1
2025年6月17日，消費者張女士向消協(xié)組織投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過某短視頻平臺接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導(dǎo)添加微信號，后被拉入由該公司運營的微信群，群內(nèi)人員冒充成功案例，通過虛假宣傳產(chǎn)品功效（如“快速減肥”“調(diào)理體質(zhì)”等）誘導(dǎo)其消費。在初次支付980元購買產(chǎn)品后，商家又以“體質(zhì)特殊”“升級配方”等理由，持續(xù)通過微信、電話等方式誘導(dǎo)張女士加購，張女士多次轉(zhuǎn)賬累計付款49280元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對身體造成傷害，于是停止使用產(chǎn)品并要求退款，但商家僅退還18000元。
案例2
2025年6月19日，消費者王女士通過消協(xié)315平臺投訴河南省南陽市鎮(zhèn)平縣某珠寶商行（個體工商戶）。王女士稱2024年11月18日至20日期間，其在該商家的私域直播間（非官方視頻號監(jiān)管）內(nèi)花費32998元購買三件玉器擺件。商家在直播過程中宣稱“所有玉器均為正品、支持全國復(fù)檢、隨便鑒定”，消費者基于信任完成交易。收到貨品后，消費者送檢發(fā)現(xiàn)其中“玉鏈瓶”被專業(yè)機構(gòu)認定為仿品，另兩件（和田玉與翡翠擺件）被鑒定為劣質(zhì)玉器。消費者隨后通過微信聯(lián)系商家負責(zé)人要求退貨退款，開始時商家不回復(fù)消息，后來又以助理名義回復(fù)稱“已超過七天無理由退貨期”。消費者投訴要求退貨退款。
消協(xié)意見
私域交易作為新興的商業(yè)模式，為商家?guī)砹肆髁勘憷?，但也對監(jiān)管工作提出了新的挑戰(zhàn)。當前，在老年人消費、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過短視頻平臺引流至私域渠道進行售假，問題較為突出，消費者易受誤導(dǎo)、權(quán)益受損。為防范風(fēng)險，建議短視頻平臺和社交平臺在涉及引導(dǎo)至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風(fēng)險提示頁面，明確告知“該交易可能脫離平臺監(jiān)管，建議謹慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時，建議第三方支付機構(gòu)在識別到“高風(fēng)險品類”或“高頻次投訴主體”時，通過系統(tǒng)彈窗提示交易風(fēng)險，提示消費者核實商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強交易安全意識。
三
高溫催熱空調(diào)消費
物流和售后成為痛點
隨著夏季高溫持續(xù)，空調(diào)等家用電器進入銷售與使用高峰期，相關(guān)消費投訴也顯著上升。近期，消費者對空調(diào)產(chǎn)品的投訴集中反映在配送、質(zhì)量和售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。一是配送糾紛多發(fā)。如商家未按約定時間發(fā)貨，物流信息長時間不更新，未經(jīng)協(xié)商單方面更改配送時間，以及虛假標記“已簽收”等。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題。部分消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷、運行異響、有異味、漏水等問題，影響正常使用。三是售后服務(wù)存在短板。一些商家在售后環(huán)節(jié)存在維修拖延、屢修不好、拒絕履行保修承諾，或額外收取不合理費用等現(xiàn)象。
案例1
2025年6月30日，消費者馮女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。馮女士稱其于2025年6月15日支付7499元在該公司電商平臺下單購買一臺空調(diào)柜機。下單后平臺多次修改預(yù)計送達時間，從6月16日至6月29日共修改7次，均未履約。6月29日，平臺將訂單狀態(tài)更新為“已簽收，已完成配送”，但消費者實際并未收到空調(diào)。在此期間，消費者多次通過平臺客服、物流聯(lián)系電話等方式溝通，要求核實物流情況并盡快發(fā)貨，但各方互相推諉，始終未提供明確答復(fù)。消費者認為平臺存在虛假發(fā)貨問題，要求盡快履行發(fā)貨義務(wù)并進行賠償。
案例2
2025年5月29日，消費者邱先生通過消協(xié)315平臺投訴某科技公司，稱其在電商平臺購買的某品牌空調(diào)存在制冷性能不佳、持續(xù)發(fā)出酸臭異味問題。一是在室外溫度35℃、房屋面積26平方米情況下，新空調(diào)連續(xù)出現(xiàn)25℃至26℃出風(fēng)口沒有冷風(fēng)，像電風(fēng)扇一樣的情況。二是在開機25℃至26℃使用30分鐘左右后空調(diào)持續(xù)發(fā)出酸臭異味的問題。售后師傅現(xiàn)場聞到酸臭異味的情況下，不記錄問題。消費者再三提出要看檢測結(jié)果表，售后師傅拒絕。消費者要求退貨退款。
消協(xié)意見
在高溫天氣影響下，消費者情緒容易焦躁，對空調(diào)配送延遲和制冷效果差等問題的敏感度顯著提升，極易引發(fā)消費糾紛。建議平臺和商家應(yīng)嚴格按照約定時間發(fā)貨，確保物流信息真實、及時更新，未經(jīng)協(xié)商不得擅自變更配送時間或虛假簽收?？照{(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售企業(yè)應(yīng)切實履行質(zhì)量和售后服務(wù)主體責(zé)任，完善售后服務(wù)體系，明確服務(wù)標準和時限要求，保障“三包”政策落實到位。建議相關(guān)部門加強對空調(diào)等季節(jié)性熱點商品的監(jiān)督檢查，依法查處虛假宣傳、售后推責(zé)等違法行為，營造安全放心的消費環(huán)境。
四
情緒消費快速興起
相關(guān)問題有待規(guī)范治理
情緒消費作為滿足消費者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線下解壓類創(chuàng)意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續(xù)擴展。然而，在情緒消費快速發(fā)展的同時，也暴露出一些問題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象，既無產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等基本信息，也缺乏安全警示標識與執(zhí)行標準說明，有的甚至有害物質(zhì)超標或涉嫌侵權(quán)仿冒等，存在較高的消費安全風(fēng)險。二是誘導(dǎo)消費現(xiàn)象突出。一些商家利用消費者的情緒需求，通過曖昧話術(shù)引導(dǎo)打賞，誘使消費者長期高額消費。三是退費困難，商家設(shè)置不合理限制。部分服務(wù)未能達到宣傳效果，或服務(wù)提供方違法違規(guī)造成消費者損失，消費者要求退款時，商家往往以各種理由拒絕。
案例1
2025年6月4日，消費者常先生通過消協(xié)315平臺投訴連云港某網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。常先生反映，其于2025年5月24日在該公司平臺下單購買“王者榮耀”游戲陪玩服務(wù)，項目內(nèi)容為從50星提升至100星，服務(wù)費用共計385元，約定在5月28日前完成。5月30日，常先生在游戲內(nèi)收到官方郵件，通知其因“陪玩行為涉嫌開掛”被系統(tǒng)扣除排位星數(shù)。常先生強調(diào)，自己并未使用外掛，也未進行任何違規(guī)操作，其游戲賬號為長期充值賬號，總充值金額超過4萬元。雖然未被封號，但星數(shù)被扣除已造成實際影響。在溝通過程中，商家表示陪玩服務(wù)已完成，愿意退還部分費用，但不承認陪玩開掛，并拒絕全額退款。常先生認為，該問題并非普通服務(wù)質(zhì)量糾紛，而涉及開掛違規(guī)操作，可能危及自身賬號安全，投訴要求全額退款。
案例2
2025年2月23日，消費者傅女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技有限公司。消費者稱2025年2月7月在該公司平臺購買了個人制作食品硅膠捏捏，收到貨后發(fā)現(xiàn)與賣家提供的手感視頻不一致，賣家提供視頻回彈慢，收到貨回彈快。同時拼多多、淘寶、1688等平臺發(fā)現(xiàn)大量同款商品，疑為工廠批量生產(chǎn)產(chǎn)品，與賣家描述的個人手工制作食品硅膠不一樣。消費者詢問賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購買記錄，賣家不回應(yīng)也不提供購買記錄，并稱手工產(chǎn)品不支持7天無理由退貨。消費者投訴要求退貨退款。
案例3
2025年6月30日，姜女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技公司。姜女士稱自2024年11月起，其在某短視頻平臺向某主播累計打賞超過32萬元，另通過微信私下轉(zhuǎn)賬14萬元，總金額合計超過46萬元。姜女士表示，相關(guān)支付行為是在主播長期通過曖昧言語引導(dǎo)、暗示戀愛關(guān)系、承諾私下見面等情感誘導(dǎo)下發(fā)生，部分資金被主播用于購車首付款。雙方曾有線下接觸，但主播在獲取資金后態(tài)度冷淡，拒絕繼續(xù)溝通及退款協(xié)商。
消協(xié)意見
情緒消費問題涉及部門多，建議相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺規(guī)范和促進情緒消費高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶；引導(dǎo)情感咨詢等情緒消費服務(wù)領(lǐng)域出臺相關(guān)行業(yè)標準，明確準入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計費標準、售后責(zé)任、合同條款、個人信息保護等事項。建議平臺對涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動等服務(wù)設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過度投入、沉迷消費。
五
農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購便利背后
消費糾紛問題不容忽視
隨著電商在農(nóng)村地區(qū)的普及，農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)機械設(shè)備網(wǎng)購逐漸增多，為廣大農(nóng)村消費者提供了更多便利選擇，但隨之而來的消費糾紛問題也日益突出。一是虛假宣傳問題多發(fā)。商家直播宣傳內(nèi)容與購物鏈接內(nèi)容或?qū)嵨锊灰恢?，如購買的家禽、家畜等養(yǎng)殖物重量遠低于宣傳重量，農(nóng)業(yè)機械實際功率小于商家承諾等。二是售后服務(wù)缺失。如消費者購買農(nóng)業(yè)機械出現(xiàn)質(zhì)量問題后聯(lián)系廠家無人售后、無維修人員上門、電話拒接等。三是商家不提供或偽造檢疫證書。網(wǎng)購養(yǎng)殖家禽、家畜類動物商家不提供動物檢疫合格證明，有的商家甚至偽造檢疫合格證書。四是物流與退貨問題。發(fā)生糾紛后，因活體動物退貨難度大，快遞公司不愿承運，導(dǎo)致消費者難以完成退貨。
案例1
2025年4月16日，消費者黃先生通過消協(xié)315平臺投訴廣州某工藝品有限公司。黃先生稱其父親因缺乏網(wǎng)購經(jīng)驗，在某資訊平臺直播間看到主播宣稱所售小雞每只重達1——1.5斤，遂花費99元購買了10只。下單時跳轉(zhuǎn)至另一個購物頁面，雖該頁面標注商品為“0.5斤/只”，但字體較小、頁面設(shè)計混亂，老人未注意到此信息，仍按照直播宣傳內(nèi)容完成下單。收貨時發(fā)現(xiàn)，10只小雞中已有1只死亡，其余每只實際重量僅為0.3——0.4斤，遠低于直播承諾的1——1.5斤，也低于跳轉(zhuǎn)鏈接中標注的0.5斤。黃先生隨即聯(lián)系商家要求退貨退款，卻遭到商家各種推諉。黃先生指出，由于所購商品為活體動物，普通快遞公司不接受散件活體寄回，個人消費者根本無法完成退貨流程，消費者投訴要求商家全額退還99元款項，并由商家聯(lián)系快遞上門取走小雞。經(jīng)廣州市增城區(qū)消費者委員會調(diào)解，商家將款項退還給了消費者。
案例2
2025年4月22日，雷先生通過消協(xié)315平臺投訴銅山區(qū)某畜牧經(jīng)營部。雷先生此前在某電商平臺看到該商家的售羊信息，商家稱因平臺限制無法直接發(fā)貨，所以要通過微信溝通并支付款項。商家還稱需支付定金方可安排發(fā)貨，尾款到貨后付。雷先生于是向該商家支付定金5500元購買10只羊，每只約70斤，總價為15500元。然而在運輸途中，商家突然來電要求提前支付尾款10000元。雷先生于是又轉(zhuǎn)賬10000元。但實際收貨時雷先生發(fā)現(xiàn)，收到的羊每只僅十幾斤重，遠低于事先承諾的每只70斤標準，在物流園接收時已有死羊，前往當?shù)乜h農(nóng)業(yè)農(nóng)村局畜牧發(fā)展中心報備時發(fā)現(xiàn)，所附檢疫證信息與實際情況不符，無法進行養(yǎng)殖備案。雷先生投訴要求退賠費用。
案例3
2025年3月9日，消費者趙女士通過消協(xié)315平臺投訴湖北某機械設(shè)備制造有限公司。趙女士稱其父親在某短視頻平臺看到一款微耕機產(chǎn)品廣告，遂與商家取得聯(lián)系并表達了明確的購買需求，希望購買一臺35馬力的微耕機。購買前，銷售人員多次確認產(chǎn)品為35馬力。于是趙女士的父親便支付了4800元首付款，訂購了該款機器。然而，收貨后發(fā)現(xiàn)實際收到的產(chǎn)品與商家承諾不符。盡管機器上貼有“26KW”標識（約等于35馬力），但經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)，該機器的實際輸出功率僅為25馬力。隨后，消費者與商家進行溝通，要求退貨退款。但商家否認曾承諾提供35馬力產(chǎn)品，并稱這個價格買不到35馬力的機器。這一說法與此前電話溝通內(nèi)容完全矛盾。由于該機器因動力不足根本無法滿足農(nóng)田作業(yè)需求，消費者將貨物原路退回，但商家拒絕退還消費者已支付的4800元費用。消費者投訴要求退款。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者更換大功率設(shè)備。
消協(xié)意見
電商平臺應(yīng)強化平臺內(nèi)銷售農(nóng)資產(chǎn)品和畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品的資質(zhì)核驗和準入管理，重點核查商品宣傳內(nèi)容與實際參數(shù)是否一致，設(shè)置畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品檢疫合格證明強制上傳機制，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為應(yīng)及時處理，并追究商家責(zé)任。網(wǎng)售相關(guān)產(chǎn)品的商家應(yīng)明確標示售后服務(wù)方式，有條件的商家可建立屬地化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升售后履約能力，避免“售后失聯(lián)”現(xiàn)象發(fā)生。建議相關(guān)主管部門加強網(wǎng)售農(nóng)資產(chǎn)品和畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品的監(jiān)督檢查，特別是網(wǎng)絡(luò)銷售種子、農(nóng)藥、畜禽、家畜的資質(zhì)條件、檢疫證明等的監(jiān)督抽查力度，凈化農(nóng)資市場，維護農(nóng)民消費者權(quán)益。
六
玉石類投訴量增長明顯
直播間虛假宣傳成“重災(zāi)區(qū)”
上半年，消費者針對玉石類商品的投訴呈現(xiàn)上升趨勢，主要問題集中在以下幾個方面。一是商家直播售賣玉石時故意避開商品的瑕疵部分，或者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩蓋質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費者收到的商品與直播中看到的存在較大差異。二是商家對玉石的品質(zhì)、來源、價值進行虛假宣傳。如使用危地馬拉翡翠、非洲綠色石英玉石冒充緬甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色過的翡翠冒充天然翡翠。三是商家誘導(dǎo)消費者進行“場外”交易。商家以商量價格、介紹商品、平臺規(guī)定的發(fā)貨時間不夠等說辭誘導(dǎo)消費者脫離購物平臺與其私下交易，增加消費者維權(quán)難度。四是鑒定證書造假。部分商家銷售的玉石附帶的鑒定證書為假冒正規(guī)檢驗機構(gòu)非法印制，或編造不存在的檢驗機構(gòu)進行偽造。五是商家拒絕履行售后承諾。售前聲稱支持退貨退款，一旦消費者發(fā)現(xiàn)問題并提出退貨，便以各種借口推脫或直接不予理會。
案例1
2025年2月21日，消費者高女士向消協(xié)組織投訴佛山市南海區(qū)某珠寶商行，高女士稱其于2025年1月10日通過該公司在某平臺開設(shè)的直播間選購翡翠飾品，經(jīng)營者以“一手貨源”為營銷話術(shù)，誘導(dǎo)消費者脫離購物平臺通過線下轉(zhuǎn)賬方式支付58350元。消費者收到商品后于2025年2月1日送上海國家輕工業(yè)寶玉石首飾質(zhì)量監(jiān)督檢測中心復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)這些翡翠全部是染色注膠漂白過的，而商家提供的鑒定證書是偽造的，檢測機構(gòu)也是假的。消費者聯(lián)系賣家，賣家先是聲稱“僅手鐲有紋經(jīng)修復(fù)仍屬A貨”，后來又以“超過七天”為由拒絕退貨退款。消費者投訴要求經(jīng)營者承擔(dān)“退一賠三”法律責(zé)任。
案例2
2025年5月19日，消費者齊先生通過消協(xié)315平臺投訴廣州某貿(mào)易有限公司。消費者稱2025年4月21日通過該公司在某平臺開設(shè)的直播間花費9970元購買翡翠飾品，賣家承諾支持全國復(fù)檢和“假一賠三”。交易過程中，賣家引導(dǎo)消費者添加微信進行私下交易。消費者于5月2日收到商品時附帶鑒定證書，標注商品為“緬甸A貨翡翠”。隨后消費者委托中金國檢珠寶玉石質(zhì)量檢測中心復(fù)檢，結(jié)果顯示該飾品實為瑪瑙制品。消費者通過微信和直播間反饋問題時，發(fā)現(xiàn)已被商家拉黑。
案例3
2025年4月22日，消費者楊女士通過消協(xié)315平臺投訴瑞麗市某珠寶店。楊女士稱2025年4月16日通過小紅書平臺“瑞麗某店”直播間選購翡翠飾品，經(jīng)營者以天然緬甸翡翠和“24小時鑒賞期”為營銷賣點，誘導(dǎo)消費者通過加微信支付3000元。支付后消費者表示不想要了，要求退款，但賣家并沒有理會，4月17日繼續(xù)發(fā)貨。消費者考慮到有24小時鑒賞期，再不行也可以退。于是在4月19日收件后再次提出退貨申請，明確表示商品尺寸不符合需求且未破壞商品完好的二次銷售條件，但經(jīng)營者未履行承諾，不同意辦理退貨手續(xù)。4月20日，賣家以出差為理由拒絕跟消費者溝通，推送了一個所謂客服微信溝通，但客服后來也不再回復(fù)微信。消費者投訴要求退貨退款。
消協(xié)意見
建議有關(guān)部門加大直播間虛假宣傳行為的監(jiān)管，特別是冒充產(chǎn)地、夸大價值、偽造鑒定證書等虛假宣傳和違法行為的打擊力度，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)及時移交公安機關(guān)依法處理，提高不法經(jīng)營者違法成本。平臺應(yīng)強化主體責(zé)任，加強對直播間“加微信”“私聊轉(zhuǎn)賬”等各類脫離平臺交易關(guān)鍵詞的監(jiān)測，若出現(xiàn)主播誘導(dǎo)場外交易行為，可以向消費者發(fā)送風(fēng)險提示或視情節(jié)采取凍結(jié)商家賬戶等措施。消費者應(yīng)始終堅持“三不原則”——不脫離平臺交易、不輕信口頭承諾、不付款給私人賬戶。
七
零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)暗藏陷阱
消費者需警惕三大隱患
當前，部分技能培訓(xùn)機構(gòu)以“零基礎(chǔ)高薪兼職”等為噱頭，通過虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款等手段吸引消費者報名，引發(fā)大量消費糾紛。一是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。相關(guān)機構(gòu)通過信息流廣告、社交媒體發(fā)帖、校園平臺發(fā)布動態(tài)等方式，以“零基礎(chǔ)學(xué)原畫”“學(xué)習(xí)好聲音變現(xiàn)”等名義進行宣傳，宣稱完成課程后可獲得“保底訂單”“高薪兼職”等收入保障，甚至偽造兼職收益截圖，誘導(dǎo)消費者（多為在校大學(xué)生）報名。二是“先學(xué)后付”實為誘導(dǎo)貸款。機構(gòu)鼓吹“先學(xué)后付”“兼職還貸”等概念，實質(zhì)上誘導(dǎo)消費者辦理分期貸款。一些消費者簽約時，甚至在不知情的情況下完成了貸款申請。三是課程內(nèi)容良莠不齊，合同內(nèi)容模糊、退課設(shè)置不合理。在簽訂合同時，相關(guān)機構(gòu)有意模糊合同條款細節(jié)，未明確告知退費條件。部分消費者在發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量差或與宣傳不符后提出解除合同，卻被要求承擔(dān)高額違約金，維權(quán)難度大。
案例1
2025年4月29日，張女士通過消協(xié)315平臺投訴福建某商業(yè)保理有限公司。張女士稱自己是在校大學(xué)生，2025年4月7日在兼職平臺看到成都某教育有限公司的高薪兼職廣告，總學(xué)費8880元，報名費100元，剩下的費用選擇分期付款，并且該機構(gòu)承諾可以隨時退課，還款沒有任何壓力，不需要用到自己的錢，可以利用課程所教內(nèi)容邊做兼職邊還學(xué)費，并且發(fā)了大量接單打款截圖，說可以邊學(xué)邊接單，一個月可以賺1000元到2000元。張女士稱投訴時已經(jīng)快到一個月了沒有掙到任何錢，當向機構(gòu)提出退課時，該機構(gòu)要求其支付20%的違約金。張女士投訴要求解除合同。
案例2
2025年6月21日，葉女士向消協(xié)組織投訴深圳某科技有限公司。葉女士稱2024年11月24日通過某短視頻平臺參與深圳某科技有限公司推出的“學(xué)習(xí)好聲音變現(xiàn)”免費課程。該公司每天給葉女士發(fā)送各種信息，夸獎其很有潛力，聲音底子不錯，只要跟老師認真學(xué)習(xí)，一定可以實現(xiàn)聲音變現(xiàn)。五天后，又說葉女士是優(yōu)秀學(xué)員，可以進階尖子班，要交學(xué)費8000元。葉女士有些猶豫，該公司老師就一直私信稱，“放棄太可惜了，上完課就可以接單賺錢了”。過了一段時間，又說想“中單”就必須有專業(yè)的錄音設(shè)備，讓葉女士再付款2900元購買設(shè)備。兩個月后，又說學(xué)會了配音但是沒有資源也是不行的，想真正聲音變現(xiàn)那就進“有聲書陪跑營”，學(xué)費14000元。直到投訴當天該公司又讓葉女士再交6800元。葉女士投訴要求該公司退還所交的全部費用24999元。投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺與消費者進行了在線和解，退還消費者20000元。
消協(xié)意見
建議金融監(jiān)管部門規(guī)范“先學(xué)后付”模式，防控“培訓(xùn)貸”風(fēng)險，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓(xùn)機構(gòu)強化告知義務(wù)，在辦理“先學(xué)后付”貸款前，提供書面風(fēng)險提示并取得消費者本人明確授權(quán)。教育和培訓(xùn)主管部門加強對技能培訓(xùn)的監(jiān)管，對偽造收益截圖、虛構(gòu)就業(yè)案例等行為依法從嚴查處。消費者要對“零基礎(chǔ)高薪就業(yè)”“快速變現(xiàn)兼職”等宣傳保持警惕，避免被“保底訂單”“高收益截圖”所誘導(dǎo)。報名前應(yīng)主動了解課程真實內(nèi)容、教學(xué)水平及就業(yè)支持的具體形式，不輕信口頭承諾和模糊宣傳。
八
上半年演唱會投訴量逐月攀升
退款問題是投訴焦點
上半年，隨著線下演出市場的持續(xù)升溫，演唱會相關(guān)投訴量也持續(xù)攀升，其中退款訴求占比超過90%。消費者反映的問題主要有：一是退票規(guī)則不合理。消費者認為售票平臺規(guī)則不合理，如平臺單方規(guī)定“不可退票”或提前一個月就禁止退票，以及退票手續(xù)費過高等。二是消費者因個人原因、工作安排、身體狀況等無法觀看演出，或因多人同時搶票導(dǎo)致重復(fù)購買，申請退票時被扣除手續(xù)費，認為手續(xù)費過高。三是演唱會主辦方臨時單方取消演出不承擔(dān)違約責(zé)任。
案例1
近日，消費者畢女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某文化傳媒有限公司，消費者稱其于2025年6月30日在該公司平臺購買演唱會門票后，因朋友同時在另外一個平臺搶票成功導(dǎo)致重復(fù)購買，消費者于是在購票僅幾分鐘內(nèi)且未配票情況下申請退款，卻被收取高達30%（948元）的手續(xù)費。消費者認為，該退票機制不合理，手續(xù)費比例過高，且與演出尚有27天不符“梯次退票”原則；同時，平臺未能識別重復(fù)購票，購票過程中也未彈出明確提示，涉嫌責(zé)任轉(zhuǎn)嫁與信息不透明。在未出票、無實際損耗的情況下仍高額扣費，缺乏正當依據(jù)，涉嫌不當?shù)美?。消費者要求全額退款，并建議平臺完善退票規(guī)則、提升系統(tǒng)識別能力，保障消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。
案例2
2025年3月26日，消費者王女士通過消協(xié)315平臺投訴南京某廣告有限公司。消費者反映，其于2025年3月20日和21日通過不同的App購買了2張2025年5月3日南京某演唱會門票，共支付費用496元。后因個人原因，于3月24日通過平臺客服申請退票，均被以“演出票品不可退”為由拒絕。王女士隨后聯(lián)系主辦方南京某廣告有限公司，亦遭拒絕，對方稱“門票售出后無法退款，否則將造成經(jīng)濟損失”。消費者認為，所購為電子預(yù)售票，尚未生成二維碼，實際票據(jù)并未交付，距離演出時間尚有一個多月。主辦方及平臺以格式條款形式限制退票權(quán)利，且未在購票界面明確提示，屬于霸王條款行為。消費者投訴要求全額退款。
消協(xié)意見
退票退款問題是演唱會領(lǐng)域消費者投訴的主要集中點，這反映出在演唱會票務(wù)業(yè)務(wù)中，退票退款的規(guī)則、流程等可能存在較大爭議。建議相關(guān)主管部門牽頭制定演出行業(yè)退票管理辦法，對退票時間節(jié)點、手續(xù)費比例、演出取消責(zé)任分擔(dān)等事項作出統(tǒng)一規(guī)定，防止平臺和主辦方單方面設(shè)定霸王條款。售票平臺應(yīng)在購票環(huán)節(jié)顯著標注退票政策，設(shè)定階梯式退票手續(xù)費標準，避免設(shè)置“一律不退”等不合理規(guī)則，優(yōu)化退票退款政策，以提升消費者的滿意度。消費者在購票時也應(yīng)當注意退票條款和觀演風(fēng)險，增強風(fēng)險意識。
