01
案例簡介
“掃碼點餐后，餐具費直接算在賬單里，想取消都不行——這錢收得合理嗎？”近日，溧陽市消協(xié)溧城分會接到一起餐飲消費投訴，消費者在外就餐時，發(fā)現(xiàn)商家的餐具收費“有點霸道”，1元餐具費被商家設定為“默認必收”。“不是1元錢掏不起，而是商家沒給我們選的權利??！”投訴的消費者說，直到結賬時看到賬單里的“餐具費”，才知道自己被“默認收費”了。
02
處理過程及結果
接到投訴后，溧陽市消協(xié)溧城分會聯(lián)合溧陽市市場監(jiān)督管理局溧城分局迅速展開了調查，很快摸清了情況：一是商家的免費餐具柜上沒有任何標識，消費者根本不知道免費餐具的設定。商家店內雖然貼了“餐具收取成本費”的提示，但沒有表明有免費餐具可選，消費者掃碼點餐時，只要選中用餐人數(shù)，系統(tǒng)就會自動添加“每套1元”的餐具費，并且沒有設定取消按鈕——相當于“只要來吃飯，就必須花每位1元買餐具”。工作人員當即組織商家與投訴人調解，投訴人表示餐具費無須退還，只是希望商家認識到自己的錯誤。執(zhí)法人員明確告知商家：“根據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》，提供免費餐具不是‘情分’，而是法定義務！”溧陽市市場監(jiān)督管理局溧城分局因商家“未明示免費餐具、強制收取餐具費”的違法行為，對其立案調查。
03
案例分析
這起案例看似只涉及“1元”，但這1元餐具費的背后，是消費者“選擇權”的法律保障?，F(xiàn)實生活中，不少消費者遇到過“餐具費默認收取”“看不到免費餐具”的情況，要么覺得“錢少沒必要計較”，要么不知道“可以拒絕”，最終默默買單?！督K省消費者權益保護條例》第三十五條明確規(guī)定：餐飲業(yè)經(jīng)營者應當提供符合衛(wèi)生標準的餐具，使用集中消毒套裝收費餐具的經(jīng)營者，應當同時提供免費餐具供消費者選擇。而且所有收費項目都要“以顯著方式明示”，沒提前明示的就不能收費。
這家餐飲店恰恰違反了這兩條：一是把免費餐具“藏起來”不提示，讓消費者誤以為“只能買收費的”；二是用掃碼點餐的“默認設置”強制收費，本質上是剝奪了消費者的選擇權。本案例的處理，不僅是為投訴人的1元錢餐具費發(fā)聲，更是向商家傳遞：哪怕是“小額收費”，也不能突破法律底線，不能把“義務”變成“盈利點”。
04
消費提示
護航餐飲消費，溧陽市消協(xié)結合這起案例，給消費者和商家提個醒：
消費者要會“較真”，商家要守“規(guī)矩”
消費者點餐時需關注“附加收費”：注意是否有“餐具費”等默認勾選的項目，發(fā)現(xiàn)后可及時取消，或選擇要求商家刪除收費、提供免費餐具；遇到糾紛，及時向相關行業(yè)主管部門或當?shù)叵M者協(xié)會投訴。
商家經(jīng)營時“免費餐具+收費餐具”可以雙提供：即使使用集中消毒的收費餐具，也要在顯眼位置擺放免費餐具，同時用海報、菜單備注等“顯著方式”告知消費者兩種選擇，不能“藏著掖著”，不能強制綁定用餐人數(shù)收費。
1元餐具費雖少，卻關系著消費者的知情權和選擇權，也考驗著商家的誠信經(jīng)營意識。對消費者來說，遇到違規(guī)收費別“嫌麻煩”，你的一次“較真”，能讓更多人避免踩坑；對商家來說，與其在“小額收費”上動心思，不如用優(yōu)質服務、透明定價、服務贏得顧客信賴——畢竟，餐飲消費的長久吸引力，終究歸于那份讓人心安的性價比。
來源：溧陽市消協(xié)溧城分會 蔣杰
