1．《暫行規(guī)定》出臺(tái)背景及意義是什么？
近年來(lái)，出現(xiàn)了以“消費(fèi)為幌子、以索賠為目的”的濫用投訴舉報(bào)現(xiàn)象。這些行為不僅嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，也對(duì)營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化造成了負(fù)面影響。為全面貫徹落實(shí)中央、省、市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作要求，營(yíng)造市場(chǎng)化、法治化營(yíng)商環(huán)境，市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市法院、檢察院、公安局、司法局、信訪(fǎng)局、數(shù)據(jù)局等七部門(mén)，在深入調(diào)研、廣泛征求意見(jiàn)等基礎(chǔ)上，起草制定了《暫行規(guī)定》，旨在依法有效遏制不正當(dāng)投訴舉報(bào)，減少行政、司法資源浪費(fèi)，推進(jìn)我市營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力。
2．《暫行規(guī)定》制定的依據(jù)是什么？
《暫行規(guī)定》的起草主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章。
3．如何區(qū)分投訴與舉報(bào)？
投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索的行為。
4．《暫行規(guī)定》中投訴與舉報(bào)的處理原則？
消費(fèi)者提出投訴、舉報(bào)應(yīng)明確目的或訴求，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)根據(jù)內(nèi)容分別處理。投訴、舉報(bào)應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。對(duì)于不影響商品質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵商品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等的懲罰性賠償訴求不予受理，舉報(bào)上述行為的不予立案。
5．可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)情形有哪些？
判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)：
（一）不配合核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的；
?。ǘ┒嗳耸褂猛浑娫?huà)號(hào)碼或同一通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的，投訴人以營(yíng)利為目的受雇于他人進(jìn)行投訴或信息共享的；
?。ㄈ┵?gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購(gòu)買(mǎi)商品的；
（四）知道或應(yīng)當(dāng)知道商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者索要賠償金的；
?。ㄎ澹┩煌对V人在短時(shí)間內(nèi)在不同地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)同一商品或接受同一服務(wù)進(jìn)行投訴，明顯不合常理的；
?。?duì)同類(lèi)商品或服務(wù)進(jìn)行大量頻繁投訴，且投訴內(nèi)容呈現(xiàn)重復(fù)性、格式化特點(diǎn)的；
?。ㄆ撸┩对V人一次發(fā)起3件以上（含本數(shù)）投訴或者3人以上（含本數(shù)）向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似商品進(jìn)行投訴的；
（八）投訴人以相同或相似商品為標(biāo)的物多次提起投訴、信訪(fǎng)、信息公開(kāi)、行政復(fù)議和行政訴訟的；
?。ň牛┪匆蛸?gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，僅以網(wǎng)頁(yè)、商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/div>
?。ㄊ┩ㄟ^(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式惡意制造或虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的，脅迫或者變相脅迫經(jīng)營(yíng)者的；
?。ㄊ唬┫蛐姓块T(mén)投訴被受理后又申請(qǐng)撤回次數(shù)較多的；
?。ㄊ┢渌阅怖麨槟康模粚儆跒樯钕M(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的情形。
6．投訴不予受理的情形有哪些？
投訴有以下情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：
?。ㄒ唬┩对V事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
?。ㄈ┎皇菫樯钕M(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
?。ㄋ模┒嗳耸褂猛浑娫?huà)號(hào)碼、通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的；
（五）無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無(wú)法證明消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的；
?。┏闪碛幸?guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
?。ㄆ撸┪刺峁┍疽?guī)定第五條規(guī)定的材料的；
?。ò耍┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
7．可以認(rèn)定為利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益情形有哪些？
以獲得懲罰性賠償和獎(jiǎng)勵(lì)為目的，存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益。
（一）不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)；
（二）通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索、騙取賠償?shù)壬嫦舆`法犯罪的；
（三）多次對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行舉報(bào)，或者既投訴又舉報(bào)，且內(nèi)容含有明確將自身信息告知被舉報(bào)人“愿意與經(jīng)營(yíng)主體就賠償問(wèn)題協(xié)商解決”或“賠償后主動(dòng)申請(qǐng)撤回投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟”等相關(guān)詞語(yǔ)，以提起舉報(bào)脅迫或變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者牟取利益的；
（四）多次舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類(lèi)違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；
?。ㄎ澹┒啻尉团e報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類(lèi)似事項(xiàng)提出的；
?。┒啻尉屯?lèi)舉報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開(kāi)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)認(rèn)定不屬于公開(kāi)范圍的或者不符合公開(kāi)情形的；
?。ㄆ撸┒啻尉屯?lèi)舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、信訪(fǎng)部門(mén)反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；
?。ò耍┢渌门e報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。
8．如何遏制惡意投訴舉報(bào)行為？
各部門(mén)明確職責(zé)分工，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)處理，人民法院負(fù)責(zé)甄別濫訴行為，人民檢察院負(fù)責(zé)法律監(jiān)督，公安部門(mén)負(fù)責(zé)打擊違法犯罪行為，司法行政部門(mén)負(fù)責(zé)復(fù)議職能，信訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)甄別惡意投訴舉報(bào)，12345熱線(xiàn)主管部門(mén)提供相關(guān)信息數(shù)據(jù)。深化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)部門(mén)信息共享，建立投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開(kāi)、信訪(fǎng)等數(shù)據(jù)信息定期通報(bào)機(jī)制。建立異常名錄信息共享互通會(huì)商機(jī)制。建立健全遏制惡意投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。
解讀單位：晉城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
