又到了吃螃蟹的時節(jié)
然而
有消費(fèi)者在網(wǎng)購螃蟹時
遇到了“缺斤少兩”“死蟹”等問題
該如何維權(quán)？
一起來看看下面的案例吧
案例簡介
近日，浦東新區(qū)消保委收到消費(fèi)者陳女士的投訴，她通過直播間購買某品牌的大閘蟹，商品頁面標(biāo)注“公蟹4兩、母蟹3.5兩，共8只，總價368元”。
收貨后，陳女士發(fā)現(xiàn)捆綁螃蟹的粗繩浸水增重，解繩后實(shí)際蟹重僅為標(biāo)稱的60%。更令人氣憤的是，其中2只母蟹死亡，剩余螃蟹肉質(zhì)松散，與直播間宣傳的“陽澄湖精品蟹”嚴(yán)重不符。懷疑商家虛假宣傳，陳女士多次聯(lián)系商家要求退款，卻遭客服以“運(yùn)輸損耗屬正常現(xiàn)象”為由拒絕，甚至被拉黑處理。
處理過程及結(jié)果
受理投訴后，浦東新區(qū)消保委工作人員與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)營者表示每只陽澄湖大閘蟹都會有防偽蟹扣，既是防偽，也是溯源。并不存在虛假宣傳的說法，可掃碼查詢是否屬于蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會。關(guān)于陳女士反映的死蟹及缺斤少兩的情況，可能和運(yùn)輸損耗有關(guān)。經(jīng)工作人員多次溝通并明確指出其應(yīng)依法履行真實(shí)宣傳義務(wù)后，經(jīng)營者最終同意為陳女士辦理退貨退款。
消保委工作人員也建議消費(fèi)者在收到生鮮商品后，立即拍攝開箱視頻并稱重，發(fā)現(xiàn)問題第一時間聯(lián)系商家，避免因拖延導(dǎo)致證據(jù)失效。
消費(fèi)提醒
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”本案中，經(jīng)營者通過直播間及商品頁面向陳女士明確承諾了螃蟹的規(guī)格、數(shù)量和品質(zhì)，雙方形成了買賣合同關(guān)系。經(jīng)營者實(shí)際交付的螃蟹重量僅為承諾的60%，且存在死蟹和品質(zhì)問題，屬于未按約定全面履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。
同時，《民法典》第五百八十二條規(guī)定：“履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。”本案中，陳女士要求退貨退款的訴求符合法律規(guī)定。
浦東新區(qū)消保委于2023年開展的生鮮水產(chǎn)品消費(fèi)調(diào)查活動顯示：線上生鮮平臺已成為消費(fèi)者購買生鮮水產(chǎn)品的重要途徑，68.27%的消費(fèi)者通常選擇線上采購生鮮水產(chǎn)品。調(diào)查結(jié)果還顯示，主流線上生鮮平臺通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營流程和嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制，其商品稱重誤差率相對較低，從而降低了缺斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生；同時，主流線上平臺普遍表現(xiàn)出較強(qiáng)的服務(wù)意識和多樣化的舉措，通常能夠迅速響應(yīng)，提供補(bǔ)差價等售后解決方案。
消保委提醒消費(fèi)者
在直播間購買生鮮商品需謹(jǐn)慎，盡量選擇信譽(yù)良好、有退貨承諾的商家；收貨后應(yīng)立即錄制開箱視頻，并對商品進(jìn)行稱重、檢查，保存好相關(guān)證據(jù)；發(fā)現(xiàn)問題第一時間與商家及平臺溝通，及時投訴維權(quán)。
