圖為2003年，擔(dān)任SK-Ⅱ產(chǎn)品代言人的劉嘉玲在臺(tái)中的日月潭度假勝地拍電視廣告　　
　　本周最熱門的消息，莫過于用眾多美女影星打造出來的SK-Ⅱ轟轟烈烈地遭遇了"質(zhì)量門"事件。
　　跟去年3月消費(fèi)者狀告SK-Ⅱ產(chǎn)品損害自己皮膚一案不同，這次，是由國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局有關(guān)負(fù)責(zé)人直接向媒體透露消息的。
　　前后不過一周多的光景，SK-Ⅱ經(jīng)歷了"拒絕承認(rèn)---拒絕下架---接受退貨---日本出面解釋"的崎嶇路程，然而，寶潔這次并沒有做到"危機(jī)公關(guān)"，"高層拒絕接受采訪、前后僅發(fā)兩個(gè)說明"的高傲態(tài)度讓媒體難以接受，而退貨的時(shí)候一份標(biāo)明"本產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題"的協(xié)議更是讓消費(fèi)者質(zhì)疑：為何要用另一個(gè)謊言來掩飾自己的過錯(cuò)？
　　有業(yè)界人士暗指，去年的SK-Ⅱ事件已經(jīng)讓這個(gè)品牌的銷售額倒退三年，今年轟轟烈烈的"質(zhì)量門"事件，至少可以讓它打回原形---跌到剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)的銷量。好不容易樹立起高檔化妝品品牌形象的SK-Ⅱ，慘遭滑鐵盧。
　　根源在寶潔的"無作為"
　　處于風(fēng)口浪尖上的寶潔再一次采取了"不解釋、不回應(yīng)"的無作為手段來應(yīng)對(duì)"質(zhì)量門"事件。
　　在9月14日第一批消息出來之后，寶潔公關(guān)部第一個(gè)反應(yīng)就是"對(duì)于化妝品，技術(shù)上的理解仍需進(jìn)一步澄清"，當(dāng)天晚上發(fā)出了第一個(gè)說明，指出SK-Ⅱ所有進(jìn)口化妝品都經(jīng)過衛(wèi)生部和檢驗(yàn)檢疫局的嚴(yán)格檢驗(yàn)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。同時(shí)，SK-Ⅱ的產(chǎn)品在日本、韓國(guó)、英國(guó)、美國(guó)及澳大利亞等十多個(gè)市場(chǎng)均有銷售，其品質(zhì)及安全性受到了各地消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同。
　　寶潔依舊希望通過爭(zhēng)辯，挽回SK-Ⅱ的頹勢(shì)。寶潔方面稱，將進(jìn)一步和政府部門在技術(shù)問題上進(jìn)行溝通。"例如，對(duì)于鉻的限量，我國(guó)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)指出糧食、乳粉中允許鉻殘留量分別為1ppm(1mg/kg)和2ppm(1mg/kg)。對(duì)于化妝品，技術(shù)上的理解仍需進(jìn)一步澄清。事實(shí)上，鉻是一種在自然中廣泛存在的物質(zhì)，如水和各種食品中"。
　　到了次日，寶潔拿出來的也僅僅是另一份說明，表示要與有關(guān)部門溝通，"有需要的消費(fèi)者可以在SK-Ⅱ的授權(quán)專柜辦理相關(guān)產(chǎn)品的退貨手續(xù)"，但必須"按照SK-Ⅱ退貨原則"。寶潔洗脫不了問題產(chǎn)品中確實(shí)含有了鉻和釹的過錯(cuò)，只得在問題發(fā)生4天之后，讓日本官方出面解釋："日本化妝品并無規(guī)定不得使用鉻和釹。"解釋十分牽強(qiáng)，進(jìn)一步讓消費(fèi)者失去了對(duì)SK-Ⅱ的信心。
　　之后，寶潔一再沉默，甚至在消費(fèi)者退貨過程中發(fā)生質(zhì)疑，也三緘其口。
　　成也SK-Ⅱ，敗也SK-Ⅱ
　　作為定位在高檔化妝品的SK-Ⅱ，寶潔一向?qū)Υ?quot;寵愛有加"，可是SK-Ⅱ卻一再"惹是生非"。
　　去年3月7日，江西一位女性消費(fèi)者聽信知名化妝品品牌SK-Ⅱ關(guān)于"連續(xù)使用28天細(xì)紋及皺紋明顯減少47%"的廣告宣傳，購買了一支SK-Ⅱ緊膚抗皺精華乳，結(jié)果使用28天后非但沒有出現(xiàn)上述效果，反而導(dǎo)致皮膚瘙癢和部分灼痛，一紙?jiān)V狀將SK-Ⅱ送上了法庭。當(dāng)時(shí)寶潔的做法也是非常低調(diào)，聲明"SK-Ⅱ產(chǎn)品上市前經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩珯z測(cè)，確保產(chǎn)品的安全性。SK-Ⅱ產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，通過了政府相關(guān)行政部門嚴(yán)格檢驗(yàn)和審批，完全符合政府各項(xiàng)法律法規(guī)"。
　　直到8月一審出來，寶潔獲勝，才開始向傳媒解釋。這樣滯后的方式，在這次"質(zhì)量門"事件中不管用，因?yàn)檫@次是國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局直接發(fā)布的消息。上海君策公關(guān)顧問公司總經(jīng)理去年就SK-Ⅱ去年一案的公關(guān)策略表示不同看法，指出"在媒介應(yīng)對(duì)策略上，SK-Ⅱ危機(jī)顯得寶潔非常缺乏媒介關(guān)系支持"，作為"中國(guó)媒介市場(chǎng)的采購大戶"，寶潔"盡管媒介廣告和傳媒的內(nèi)容沒有直接相關(guān)性"，但"完全有條件和眾多媒體溝通，爭(zhēng)取在有關(guān)部門沒有定論前盡可能少報(bào)道該事件或在報(bào)道中多體現(xiàn)公司的觀點(diǎn)"，"但對(duì)該風(fēng)波的報(bào)道根本看不到寶潔控制的痕跡"，"沒有舉行任何媒體見面活動(dòng)，也沒有主動(dòng)向媒體提供有新聞價(jià)值的文章資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關(guān)對(duì)手設(shè)立的。寶潔只是應(yīng)對(duì)，顯得十分被動(dòng)"。
　　看來，今年寶潔也采取了相同的手段。不過，這次SK-Ⅱ翻身實(shí)屬不易。