不久前，SK-II產(chǎn)品被檢驗(yàn)出含有對(duì)人體健康不利的微量金屬元素，SK-II風(fēng)波驟起。

　　事實(shí)上，2005年南昌消費(fèi)者投訴時(shí)，SK-II就應(yīng)該警醒，因?yàn)閺哪菚r(shí)起，危機(jī)的伏筆就已經(jīng)埋下。但是，SK-II的處理方式卻無比“傲慢”。致使事態(tài)擴(kuò)大化，最終釀成“大禍”。

　　如今，面對(duì)消費(fèi)者的疑問，SK-II仍然不肯放下國(guó)際大品牌的架子，不能很好地理解消費(fèi)者的心態(tài)，即使退貨，仍然要消費(fèi)者簽署協(xié)議，承認(rèn)不是其產(chǎn)品質(zhì)量的原因，令人匪夷所思！在近期一份美國(guó)的中文報(bào)紙上，SK-II公然宣稱自己退出中國(guó)市場(chǎng)“與產(chǎn)品安全無關(guān)”，“僅與中國(guó)大陸”有關(guān)，并說“退貨是基于善意”。

　　面對(duì)媒體，SK-II的反應(yīng)也不夠及時(shí)。風(fēng)波中，公關(guān)處理存在明顯漏洞，不僅沒有在第一時(shí)間響應(yīng)并解釋質(zhì)量問題的質(zhì)疑，而且也沒有積極主動(dòng)地消除公眾對(duì)事件的恐慌。9月23日晚，寶潔中國(guó)網(wǎng)站因SK-II事件被黑，寶潔中國(guó)網(wǎng)站一度修復(fù)后，主頁恢復(fù)正常，其產(chǎn)品介紹頁面再被黑客修改。

　　“保潔中國(guó)公司在此提醒廣大消費(fèi)者，千萬不要再購買和使用該產(chǎn)品了！如果已經(jīng)購買了，那么您想找我們退款是不可能的了，建議您直接把這些產(chǎn)品扔進(jìn)垃圾箱吧?。ㄗ⒁猸h(huán)保）”可見其“傲慢”態(tài)度激起了公怒。

　　面對(duì)消費(fèi)者的退貨，SK-II內(nèi)部溝通緩慢遲鈍，造成了包括退貨機(jī)制、人員安排、內(nèi)部流程銜接等一系列問題，導(dǎo)致銷售人員和柜臺(tái)受到分銷商和消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿情緒的沖擊，SK-II的品牌信譽(yù)大打折扣。緊跟其后，網(wǎng)上開始傳出雅詩蘭黛等其他有名有姓的4大品牌產(chǎn)品成分同樣存在問題?？蛇@些品牌有驚無險(xiǎn)，沒有任何下文。而SK-II這種“把水?dāng)嚋?rdquo;的公關(guān)操作方式，反而讓很多“明眼人”懷疑它們的幼稚。

　　其實(shí)寶潔從開始到最后，一直都不愿放下身段，如果它們?cè)琰c(diǎn)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，主動(dòng)提出和解方案，主動(dòng)停售，局面將大大不同。在出現(xiàn)問題后，SK-II只是想到滅絕后患，第一時(shí)間只想到找律師，但律師往往是從保護(hù)自己的法律觀點(diǎn)來行事。寶潔除了聽律師的意見，最主要的應(yīng)該聽品牌專家和公關(guān)專家的意見。

　　危機(jī)危機(jī)，有危必有機(jī)，關(guān)鍵在于當(dāng)事者在做什么且想怎樣做。那么SK-II在做什么且想怎么做呢？四大品牌產(chǎn)品質(zhì)量問題的風(fēng)波我們有理由相信是SK-II釋放的煙霧彈，在美國(guó)報(bào)紙上，SK-II引用前美國(guó)食品暨藥物管理局官員的話說“化妝品中可能含有不可避免的微量元素，如鉻和釹，其對(duì)消費(fèi)者不會(huì)造成健康或安全風(fēng)險(xiǎn)”并說“這些成分會(huì)自然存在于環(huán)境之中”為自己辯解。除此之外，似乎SK-II還在等待。

　　憑借高露潔處理風(fēng)波的經(jīng)驗(yàn)，SK-II很可能想再作馮婦，打算等待國(guó)家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告，SK-II在美國(guó)報(bào)紙上明確說“我們正在與相關(guān)單位合作，致力解決此狀況”已經(jīng)為此埋下了伏筆，說來說去，首先想做的可能仍然是政府公關(guān)！然后再以全新形象出現(xiàn)。但是，這里存在一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)，那就是消費(fèi)者能否買賬？SK-II可否想到，經(jīng)過這一次如此的“禮遇”，消費(fèi)者是否還能原諒SK-II的傲慢？

　　這將是更大的學(xué)問，這與品牌文化和企業(yè)文化有很大的關(guān)系。