1．適用范圍
本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。
2．服務(wù)規(guī)范：包括職業(yè)道德、接待用語、行為儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施。
2.1、職業(yè)道德
2.1.1、自覺貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。
2.1.2、熱愛餐飲服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。
2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務(wù)工作。
2.1.4、誠(chéng)信待客、公平交易，實(shí)事求是，勵(lì)行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.2、接待用語
2.2.1、服務(wù)人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術(shù)。
2.2.2、使用文明用語。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)場(chǎng)合的不同，主動(dòng)使用招呼、相請(qǐng)、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。
2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，對(duì)重點(diǎn)問題要進(jìn)行重復(fù)，以便了解顧客的需求。
2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答。回答問題要簡(jiǎn)明扼要準(zhǔn)確。
2.2.5、不得介入顧客談話，不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不得批評(píng)顧客的任何舉動(dòng)。
2.2.6熟悉并掌握一至兩門（英語為必備語種）常用接待外語。
2.3、行為儀表
2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。
2.3.2、服務(wù)員服裝整潔統(tǒng)一，工號(hào)醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過五公分）。
2.3.3、發(fā)型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時(shí)代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)不過領(lǐng)，不留胡須。
2.3.4、女服務(wù)員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲。
2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習(xí)慣等，做好相應(yīng)的接待工作。
2.3.6、對(duì)顧客要一視同仁。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到，若無法辦到，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說明。
2.3.7、注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺。
2.3.8、認(rèn)真受理顧客投訴，對(duì)顧客反映的問題要做到件件有落實(shí)，事事有回音。
2.4、服務(wù)規(guī)程
2.4.1、服務(wù)人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設(shè)餐具應(yīng)兼顧美觀，方便顧客，方便服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等原則。宴會(huì)、宴席提前40分鐘擺臺(tái)。散客隨到隨擺。
2.4.2、顧客進(jìn)入餐館飯店，接待人員要真誠(chéng)有禮的歡迎顧客光臨。
2.4.3、接待員要確定顧客就餐的人數(shù)及到來的先后次序，引導(dǎo)就座；要與顧客保持一定距離，并隨時(shí)注意顧客是否跟上，切忌步伐太快。對(duì)后到尚未能予以安排的顧客，要表示歉意并請(qǐng)稍侯。
2.4.4、顧客就座穩(wěn)妥后，依來客數(shù)準(zhǔn)備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。
2.4.5、將菜譜遞給顧客，根據(jù)顧客的身份，顧客用餐目的、向顧客推薦或介紹餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜單，即上前詢問。
2.4.6、當(dāng)寫好一份完整的菜單后，點(diǎn)菜人員必需將整份菜單復(fù)誦給顧客聽，以確定記錄正確無誤。
2.4.7、服務(wù)人員在上菜之前，應(yīng)先對(duì)顧客點(diǎn)的酒水飲料進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)核對(duì)菜品與菜單上所列內(nèi)容無誤，或無任何分量不足及疑問后，始可上桌。
2.4.8、要選擇合適的位置上菜，上菜的順序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時(shí)報(bào)出菜肴菜名，并簡(jiǎn)單加以說明。
2.4.9、有轉(zhuǎn)盤的餐桌，菜盤沿轉(zhuǎn)盤邊緣擺置；無轉(zhuǎn)盤的餐桌，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其它菜肴則分別圍放。
2.4.10、上熱、湯菜和收拾餐具時(shí)，為防意外發(fā)生，應(yīng)該說"對(duì)不起"，以提醒顧客后面有人服務(wù)。
2.4.11、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí)，須更換煙灰缸。
2.4.12、當(dāng)顧客要求結(jié)帳時(shí)，方可呈送帳單。結(jié)帳須迅速準(zhǔn)確。
2.4.13、當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立桌邊或門口，向顧客致意道別。
2.5、食品衛(wèi)生
2.5.1、為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對(duì)人體的危害，保障人民身體健康，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》。
2.5.2、從事餐飲業(yè)的工作人員必須持有健康合格證。負(fù)責(zé)餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、手套上崗。銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具。
2.5.3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量按《全國(guó)救災(zāi)防病預(yù)案》的規(guī)定，不用來源不明的原料；不售來源不明的食品；不出游動(dòng)車攤售賣非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉。
2.5.4、要保持店內(nèi)的餐桌，餐椅、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的消毒清潔，保持室內(nèi)空氣流通，嚴(yán)防各種污染。
2.5.5、對(duì)餐具、飲具、食品容器等進(jìn)行嚴(yán)格洗涮消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒設(shè)施要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2.5.6、為每位就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨(dú)立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每個(gè)餐桌上要配備公筷、公勺。公筷和公勺要區(qū)別于就餐者的餐具。
2.5.8、實(shí)行分餐制。根據(jù)就餐者情況和要求的不同，采用廚師分餐、服務(wù)員分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均屬分餐制范疇）。
2.5.9、實(shí)行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點(diǎn)、湯都要配備分餐餐具。
2.5.10、洗碗間、冷葷間、烹調(diào)制作間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚房用具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，嚴(yán)格做到生熟分開。
2.5.11、垃圾要及時(shí)清運(yùn)，未清運(yùn)的垃圾要設(shè)有垃圾蓋。
2.6、服務(wù)設(shè)施
2.6.1、客人就餐的場(chǎng)所必須設(shè)有醒目的規(guī)范的公共標(biāo)識(shí)。
2.6.2、就餐的場(chǎng)所必須房屋堅(jiān)固、通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜。
2.6.3、客人就餐場(chǎng)所，有與餐廳規(guī)模相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.4、有空調(diào)和供暖設(shè)施。在使用空調(diào)的情況下，要對(duì)空調(diào)的過濾器經(jīng)常清潔衛(wèi)生。
2.6.5、廚具材料以不銹鋼材料為主。
2.6.6、有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模檔次相適應(yīng)的冷藏冷凍和保鮮設(shè)備。
2.6.7、按消防、安全現(xiàn)行的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)施設(shè)備；
2.6.8、符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設(shè)備
2.6.9、上下水和垃圾存放設(shè)施設(shè)備齊全。
2.6.10、增設(shè)殘疾人服務(wù)設(shè)施，為殘疾人就餐提供方便。
2.6.11、為就餐顧客提供一次性消毒紙巾。
2.6.12、洗手間要備有洗手消毒皂、液。
3、服務(wù)工作管理制度
3.1、建立服務(wù)質(zhì)量體系，質(zhì)量體系包括服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容。
3.2、制定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量方針。
包括
（1）所提供服務(wù)的等級(jí)；
（2）服務(wù)企業(yè)的形象和質(zhì)量信譽(yù)；
（3）服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)；
（4）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所采取的措施；
（5）制定和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任。
3.3、編制服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整精確的要求。
3.4、編制服務(wù)提供規(guī)范的。對(duì)服務(wù)工作的各個(gè)程序及其工作階段進(jìn)行詳盡的規(guī)定。
3.5、建立服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定。
3.6、建立服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲制度。
3.7、建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。
3.8、建立服務(wù)工作信息網(wǎng)絡(luò)。
3.9、制定服務(wù)工作中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。
4、本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)行。
5、本規(guī)范的解釋權(quán)歸西安市商業(yè)貿(mào)易委員會(huì)、西安飯店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)。
部門：西安市商業(yè)貿(mào)易委員會(huì) 西安飯店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)
